10 أبعاد جودة الخدمة الأصلية - أوضح!
يتم سرد البعد الخاص بجودة الخدمة أدناه والجدول 15.1 يعطي مثالاً على كيفية استخدامها من قبل العملاء لتقييم جودة الخدمة.
1. تانكيبلز:
المظهر المادي للمرافق ، والموظفين ، والمباني ، وما إلى ذلك ، على سبيل المثال هل المعدات تبدو حديثة؟ كيف النظيفة هي ساحة النادلة؟
2. الموثوقية:
القدرة على إعادة إنتاج نفس المستوى من الخدمة مرة أخرى ومرة أخرى على سبيل المثال. هل يتم دائمًا تقديم تعليقات حول تقدم الطالب؟ هل يتم نقل الرسائل دائمًا؟
3. الاستجابة:
السرعة التي استفسارات وما إلى ذلك وتناولت على سبيل المثال. هل يتم الرد على الرسائل عن طريق البريد المرتد ، أم يستغرق الأمر شهرًا؟ هل يتم تقديم تعليقات على المهام التي يتم تخصيصها خلال أسبوع من الوقت حتى يتمكن الطلاب من استيعاب المعلومات ، أم هل تأتي التعليقات متأخرة جدًا بعد إجراء الفحص؟
4. التواصل:
وضوح وفهم المعلومات المقدمة للعميل ، على سبيل المثال هل يأخذ الطبيب الوقت في شرح ما يمكن أن يفهمه المريض ، وماذا سيحدث بعد ذلك؟ هل يشرح المحامي بوضوح ما تعنيه المصطلحات القانونية؟
5. المصداقية:
مدى موثوقية مقدم الخدمة ، على سبيل المثال هل يورد مراسل الصحيفة كل الحقائق أم تلك التي تدعم حجته؟ هل يقدم المستشار المالي جميع الخيارات أم فقط تلك التي تكسبه أكبر عمولة؟
6. الأمن:
السلامة الجسدية للعميل أو خصوصية معلومات العميل ، على سبيل المثال هل السجلات الطبية للمرضى تبقى سرية؟ هل المدرجات في ملعب كرة القدم قوية بما يكفي لدعم وزن جميع الأنصار؟
7. الاختصاص:
الخبرة التقنية الفعلية لمقدم الخدمة ، على سبيل المثال هل الطبيب مؤهل بالفعل لإجراء جراحة القلب؟ هل لدى المستشار المالي معرفة كافية بجميع لوائح الضرائب ذات الصلة؟
8. المجاملة:
موقف موفر الخدمة والطريقة التي يعتمدها الخادم ، على سبيل المثال. هل موظف الاستقبال ودود ومتعاون ومهذب؟ هل يعالج الطبيب المريض كائناً أدنى؟
9. الفهم:
ما مدى فهم مقدم الخدمة لاحتياجات العميل على سبيل المثال: هل يدرك البنك أن معظم العملاء لا يمكنهم الوصول إلى البنك في ساعات العمل؟ هل توجد مرايا موضوعة في حمامات الفندق والتي تسمح للنزلاء برؤية الجزء الخلفي من شعرهم؟
10. الوصول:
ما مدى سهولة الوصول إلى مزود الخدمة ، جغرافيًا أو عبر الهاتف ، على سبيل المثال هل هناك مواقف للسيارات قريبة من مكتب المحامي؟ هل يستغرق الأمر دائمًا خمس محاولات للحصول على المحامي على الهاتف؟