10 أبعاد جودة الخدمة الأصلية - أوضح!

يتم سرد البعد الخاص بجودة الخدمة أدناه والجدول 15.1 يعطي مثالاً على كيفية استخدامها من قبل العملاء لتقييم جودة الخدمة.

1. تانكيبلز:

المظهر المادي للمرافق ، والموظفين ، والمباني ، وما إلى ذلك ، على سبيل المثال هل المعدات تبدو حديثة؟ كيف النظيفة هي ساحة النادلة؟

2. الموثوقية:

القدرة على إعادة إنتاج نفس المستوى من الخدمة مرة أخرى ومرة ​​أخرى على سبيل المثال. هل يتم دائمًا تقديم تعليقات حول تقدم الطالب؟ هل يتم نقل الرسائل دائمًا؟

3. الاستجابة:

السرعة التي استفسارات وما إلى ذلك وتناولت على سبيل المثال. هل يتم الرد على الرسائل عن طريق البريد المرتد ، أم يستغرق الأمر شهرًا؟ هل يتم تقديم تعليقات على المهام التي يتم تخصيصها خلال أسبوع من الوقت حتى يتمكن الطلاب من استيعاب المعلومات ، أم هل تأتي التعليقات متأخرة جدًا بعد إجراء الفحص؟

4. التواصل:

وضوح وفهم المعلومات المقدمة للعميل ، على سبيل المثال هل يأخذ الطبيب الوقت في شرح ما يمكن أن يفهمه المريض ، وماذا سيحدث بعد ذلك؟ هل يشرح المحامي بوضوح ما تعنيه المصطلحات القانونية؟

5. المصداقية:

مدى موثوقية مقدم الخدمة ، على سبيل المثال هل يورد مراسل الصحيفة كل الحقائق أم تلك التي تدعم حجته؟ هل يقدم المستشار المالي جميع الخيارات أم فقط تلك التي تكسبه أكبر عمولة؟

6. الأمن:

السلامة الجسدية للعميل أو خصوصية معلومات العميل ، على سبيل المثال هل السجلات الطبية للمرضى تبقى سرية؟ هل المدرجات في ملعب كرة القدم قوية بما يكفي لدعم وزن جميع الأنصار؟

7. الاختصاص:

الخبرة التقنية الفعلية لمقدم الخدمة ، على سبيل المثال هل الطبيب مؤهل بالفعل لإجراء جراحة القلب؟ هل لدى المستشار المالي معرفة كافية بجميع لوائح الضرائب ذات الصلة؟

8. المجاملة:

موقف موفر الخدمة والطريقة التي يعتمدها الخادم ، على سبيل المثال. هل موظف الاستقبال ودود ومتعاون ومهذب؟ هل يعالج الطبيب المريض كائناً أدنى؟

9. الفهم:

ما مدى فهم مقدم الخدمة لاحتياجات العميل على سبيل المثال: هل يدرك البنك أن معظم العملاء لا يمكنهم الوصول إلى البنك في ساعات العمل؟ هل توجد مرايا موضوعة في حمامات الفندق والتي تسمح للنزلاء برؤية الجزء الخلفي من شعرهم؟

10. الوصول:

ما مدى سهولة الوصول إلى مزود الخدمة ، جغرافيًا أو عبر الهاتف ، على سبيل المثال هل هناك مواقف للسيارات قريبة من مكتب المحامي؟ هل يستغرق الأمر دائمًا خمس محاولات للحصول على المحامي على الهاتف؟