2 طرق لتوفير الخدمات للعملاء في مجال التسويق الصناعي

في مجال التسويق الصناعي ، هناك طريقتان يتم من خلالهما تقديم الخدمات إلى عملائهما : 1. الضمان والضمان وخدمات ما بعد البيع 2. المساعدة التقنية والمشاركة.

الخدمة هي أي عمل أو أداء يمكن أن يقدمه أحد الطرفين للآخر غير الملموس في نهاية المطاف ولا ينتج عنه ملكية أي شيء. قد يرتبط أو لا يرتبط إنتاجه بمنتج مادي.

عندما يتم الانتهاء من الخدمة ، لا يترك العميل مع منتج ملموس ولكن بدلا من المشاعر - الرضا والاحباط وخيبة الأمل والغضب وهلم جرا.

يتحول اقتراح البيع الفريد من ميزة منتج الرعاية إلى خدمات ذات قيمة مضافة مصاحبة للمنتج. قد تكون هناك بعض الاستثناءات حيث يمكن تقديم التقنية الحديثة كحرف فريد للعملاء. سوف المتسابقين اللحاق قريبا على التكنولوجيا.

ومن ثم ، فإن الشركة "الرائدة" ، التي أطلقت ابتكارًا للمنتجات ، يجب أن تعتمد على عامل الخدمة عندما يكون "الأتباع" في سعيهم الحثيث في الأسواق الديناميكية. سواء كانت المؤسسة الفردية تبيع مخارط CNC ، أو أدوات الآلات ، أو نظام المكابح ، أو الإطارات ، فهناك مجال لتحسين عامل الخدمة على عدة أبعاد بخلاف وعد المنتج.

في عصر التسويق هذا ، حيث يصعب تحقيق التفرقة ، قد يكون عامل الخدمة هو العامل الحاسم في عقول العملاء.

كانت نظرية وممارسات التسويق الصناعي التي تم تطويرها في البداية مرتبطة بالمنتجات المادية. ومع ذلك ، اكتسبت الخدمة عبر السنين إمكانات هائلة كسلاح أو أداة تسويقية. تقديم الخدمات من قبل فريق التسويق الصناعي ينطوي على الوقت والجهد نيابة عن المنظمة. ومن ثم يتعين على المنظمات أن تخطط لاستراتيجية الخدمة إلى الأمام بشكل جيد من أجل إرضاء العملاء وفي نفس الوقت لا تضعف الحد الأدنى للشركة.

في الواقع ، أحد الفروق الرئيسية بين المنتج الاستهلاكي والمنتج الصناعي هو أن عنصر الخدمة أكثر في الأخير وبالتالي لا يمكن تجاهله.

في العام الماضي ، أصبح قسم أغذية شركة ITC في بنغالور أكثر نشاطًا في سوق الأطعمة المعبأة. الموردين في هذا القسم هم المزارعون الذين يزرعون المنتجات الزراعية. قامت الشركة بفحص خدمة توزيع الشبكة للمزارعين - وهي عبارة عن نظام للتوزيع والتوزيع في اتجاهين بالنسبة لهم في القرى النائية. هذه هي خدمة شبكة الكمبيوتر تسمى "E-chaupal للمزارعين لمعرفة سعر السوق وبيع منتجاتهم إلى مركز التجارة الدولية.

في التسويق الصناعي ، هناك طريقتان يتم من خلالها تقديم الخدمات لعملائهم:

(1) الضمانات والضمان وخدمات ما بعد البيع التي يتم توحيدها لجميع العملاء و

(2) المساعدة الفنية ، وتحسين تطوير المنتجات الجديدة ، الخ. التي تعتمد على نوع العملاء.

1. الضمان والضمان وخدمات ما بعد البيع:

جميع المسوِّقين الصناعيين مسؤولون قانونيًا عن الوفاء بالتوقعات المعتادة أو المعتدلة للمشتري.

الضمانات هي بيانات رسمية لأداء المنتج المتوقع من قبل الشركة المصنعة. يمكن إرجاع المنتجات تحت الضمان إلى الشركة المصنعة أو أن يكون مركز الإصلاح المحدد للإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد سواء كان صريحًا أو ضمنيًا قابلاً للتنفيذ قانونًا. كما هو الحال في الشكل 8.1 ، تقدم شركة Acer وشركة IBM الضمانات والضمانات المتعلقة بالكمبيوتر الشخصي والخادم والكمبيوتر المحمول.

ويذهب العديد من المسوقين الصناعيين إلى أبعد من ذلك ويقدمون ضمانات ، وهو ضمان عام بأن المنتج يمكن إعادته إذا كان أدائه غير مرضٍ. على سبيل المثال ، توفر Acer ضمانًا بنسبة 97٪ من وقت التشغيل لخوادمها. تعمل الضمانات بشكل أفضل عندما يتم تحديد الشروط بوضوح دون وجود ثغرات. يجب أن يجد العميل سهولة في التصرف ويجب أن يكون تعويض الشركة سريعًا. وإلا فإنه سيؤدي إلى عدم رضا العملاء.

الضمانات هي الأكثر فعالية في حالتين. الأول هو المكان الذي تكون فيه الشركة و / أو المنتج غير معروفين جيداً. الوضع الثاني هو المكان الذي تتفوق فيه جودة المنتج على المنافسة. على سبيل المثال ، IBM Think Pad Laptops. هنا يمكن للشركة أن تكسب عن طريق ضمان الأداء المتفوق لأنها تعلم أن المنافسين لا يستطيعون تقديم نفس الضمان.

وبصرف النظر عن الضمانات والضمانات ، فإن المسوقين الصناعيين يتجهون أكثر نحو دعم خدمات ما بعد البيع. قامت المؤسسات الكبيرة إما بالاستعانة بمصادر خارجية لهذه العملية أو لديها قسم مستقل يسمى قسم خدمة العملاء. يضمن هذا القسم أن يتم الاتصال بالأفراد المعنيين في المنظمة والخدمات المقدمة أو في بعض الأحيان يتم تعيين الأشخاص التقنيين القادرين على التعامل مع الخدمات.

2. المساعدة التقنية والمشاركة:

كما نوقش في السوق الصناعية ، تعمل الخدمة الآن كأداة لتمييز عرض المنتج. عندما يدخل أحد العملاء لتطوير منتج جديد ، فإنه يتطلب مساعدة من الإمدادات الرئيسية.

قبل أن تطلق شركة Hero Honda طموحًا ، وهي دراجة 130 CC ، كان لديها الدعم الكامل من مورديها. وقد تم الحصول على المكبس والخواتم والكتل وما إلى ذلك من الموردين الهنود. وقدموا الدعم لهيرو هوندا وعملوا معهم للتأكد من أن المواد التي دخلت تصنيع هذه المكونات من شأنها أن تقلل الاحتكاك إلى أدنى حد ممكن. يعمل الموردون الصناعيون مع العملاء قبل طرح المنتج بشكل كبير ويشكل هذا جزءًا من الخدمة التي يقدمونها.

هذه الأنواع من الخدمات التي يقدمونها غير قياسية لأنها تختلف من عميل إلى آخر.

على سبيل المثال ، Pidilite Industries هي صانعة العلامة التجارية Fevicol من مادة لاصقة عملائها هم النجارون. تقاربها قوة المبيعات بشكل مباشر ، ليس فقط لتسويق المنتج ولكن أيضًا لتقديم نصائح فنية. "Fevicraft" هي مجلة نصف شهرية تعرض تصاميم مختلفة للأثاث لمساعدة النجارين. هذه مجرد خدمة للبقاء على اتصال مع العملاء. وتسمى هذه الخدمات أيضًا بأنها غير قياسية.

تقدم بعض المنظمات هذه الخدمات على أساس مستمر دون أي تغيير على العميل ولكن للحفاظ على علاقة أو للتمييز بين عروض منتجاتها. هناك حالات تحاول فيها الشركات كسب المزيد من المال على الخدمات التي تقدمها. تجار السيارات اليوم يقدمون معظم خدمات تمويل الربح والتأمين والإصلاح ، مقارنة ببيع السيارات.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن من خلالها للمصنعين إنشاء أعمال الخدمات:

(1) إعادة التعبئة:

منتجها في حل نظام بدلا من مجرد بيع منتجاتها فقط ، يمكن للشركة الصناعية تمكين هذه المنتجات في برامج الخدمة التي تلبي المزيد من احتياجات العملاء. وهكذا ، يمكن لشركة الأسمدة ذات العقلية الخدمية أن تقدم تخصيص الأسمدة لكل مزرعة على حدة ، بل وتوزع الأسمدة بمعداتها الخاصة.

(2) عرض لإدارة المرافق المادية للشركات الأخرى:

ومن مجالات النمو الرئيسية إدارة العقود لمرافق مثل المباني ودور الشركات ومراكز معالجة البيانات وما إلى ذلك. يمكن لعقارات أو شركة إنشاءات شركات أن تقدم الآن صيانة المباني ، التي بنيت لإيواء منازل الشركات الصغيرة والكبيرة. الحفاظ على الواجهة الأمامية للعشب ، الإنارات ، مكيفات الهواء الخ صيانة ، تجميل الأجزاء الداخلية للمكاتب كلها يتم الاعتناء بها من قبل هذه المؤسسة على أساس التعاقد من أجل الربح.

(3) بيع الخدمات المالية:

غالبًا ما تكتشف شركات المعدات قدرتها على الربح من تمويل مشتريات العميل. تحتفظ شركات مجموعة TVS تحتها بالعديد من الشركات التي تصنع مكونات وقطع غيار السيارات. واليوم لديهم "Sundaram Finance" ، وهو جناح تمويل يبيع الخدمات المالية.

(4) الانتقال إلى خدمات التوزيع:

يمكن للمصنعين امتلاك وتشغيل منافذ البيع بالتجزئة لمنتجاتهم. Gokuldas هو في الأساس مصنع للملابس. وهم الآن يديرون سلسلة من سلاسل الملابس تسمى "عطلة نهاية الأسبوع". العديد من الشركات المصنعة أيضا فتحت منافذ مصنع مثل KSDL (Karnataka Soaps and Detergents Limited) ، فتحت Mysore Lamps منفذًا على الرغم من ذلك داخل مباني المصنع.