5 أشكال من تقلبات العملاء

بعض أشكال التقلبات المقدمة من قبل العملاء هي كما يلي:

غالبًا ما يكون العملاء جزءًا لا يتجزأ من عملية تقديم الخدمات. على الرغم من أن العملاء يحكمون على جودة خبرتهم عن طريق استيعاب مدى التباين الذي يقدمونه ، يتعين على الشركات اتخاذ خطوات مدروسة لإدارة التقلبات المقدمة من قبل العملاء.

الصورة مجاملة: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg

التباين الذي يقدمه العميل - يمكن أن يستغرق خمسة نماذج:

أنا. تغيرات الوصول:

جميع العملاء لا يريدون الخدمة في نفس الوقت أو في بعض الأحيان مريحة للشركة. والحل البسيط هو مطالبة العملاء بأخذ المواعيد ، ولكن في العديد من الظروف لا يستطيع العملاء أنفسهم التنبؤ باحتياجاتهم أو تأخيرها.

ثانيا. طلب التغير:

قد تختلف متطلبات العميل بشكل كبير ويجب على مزود الخدمة أن يكون لديه نظام تشغيل مرن ، وهو ما يعني بالضرورة وجود المزيد من تنوع المعدات والموظفين ذوي المهارات المتنوعة.

ثالثا. القدرة على التغير:

بعض العملاء يقومون بأداء المهام بسهولة بينما يحتاج آخرون إلى حمل يد. تصبح قابلية التنوع مهمة عندما يكون العملاء مشاركين نشطين في إنتاج وتقديم خدمة.

د. تقلب الجهد:

عندما يؤدي العملاء دورًا في عملية تقديم الخدمة ، فإنهم يختلفون من حيث الجهد الذي يضطلعون به في أداء الدور.

v تقلب تفضيل شخصي:

يختلف العملاء في آرائهم حول ما يعنيه التعامل بشكل جيد في بيئة خدمة. ﺗﻌﺎﻣل اﻟﺷرﮐﺎت اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻌﻣﻼء ﺑطرﯾﻘﺗﯾن (i) ﺗﺳﺗوﻋب اﻟﺷرﮐﺔ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﯾﻘدﻣﮭﺎ اﻟﻌﻣﯾل (ii) ﺗﻘﻟل اﻟﺷرﮐﺔ ﻣن اﻟﺗﻘﻟب اﻟذي ﯾﻘدمه اﻟﻌﻣﻼء.

إستراتيجية التقليص الكلاسيكية هي قائمة المطاعم. يقيد القائمة تقلب الطلب. تضع القائمة حداً لما يمكن أن يكون عددًا غير محدود من الطلبات المحتملة ، وبالتالي يمكن مطعمًا من تقديم وجبات ذات جودة ثابتة بتكلفة معقولة. ولكن ، قد يرغب العملاء في اختلافات في التحضير والمكونات ، وعندما لا تتوافق المطاعم مع الطلبات الخاصة ، فإنها تقلل من تعقيد بيئة التشغيل ولكنها قد تقلل أيضًا من جودة الخدمة.

تجذب الشركات التي تستخدم استراتيجيات التخفيض العملاء المهتمين بالأسعار الذين يرغبون في مقايضة تجربة الخدمة بأسعار منخفضة. على سبيل المثال ، يقلل الأشخاص الذين يختارون شركات الطيران ذات التخفيضات من تقلباتهم الجماعية من خلال المطابقة مع احتياجات تشغيل الشركة ، حتى وإن كان ذلك في خطر تجربة خدمة أدنى.

غالبًا ما يشتمل السكن على مطالبة الموظفين بتعويض الاختلافات بين العملاء. يتعلم الموظفون تشخيص أنواع العملاء ، وإجراء تعديلات على الطيران لتناسب تفضيلاتهم ، وحماية العملاء من الاضطرار إلى إجراء العديد من التعديلات الخاصة بهم.

يكلف أكثر لتوظيف وتدريب والاحتفاظ بالموظفين الذين يستطيعون تعويض العملاء ، وبالتالي فإن نجاح استراتيجية الإقامة يعتمد على قدرة الشركة على إقناع العملاء بدفع المزيد لتغطية التجربة المضافة.

ولكن ، لا ينبغي أن تتقلص إدارة التغير الذي يقدمه العملاء إلى إجراء مبادلات بين التكلفة والجودة. يمكن للشركات أن تستوعب التقلبات المقدمة من قبل العملاء دون زيادة تكاليفها عن طريق توظيف العمالة منخفضة التكلفة ، وأتمتة المهام وخلق الخدمة الذاتية.

وبالمثل ، يمكن للشركات تقليل التقلبات المقدمة من قبل العملاء دون المساس بجودة الخدمة من خلال إنشاء طلب تكميلي للوصول السلس ، واستهداف العملاء على أساس متطلباتهم وقدراتهم وتحفيزهم وتفضيلاتهم الشخصية.