6 المبادئ التوجيهية الأساسية لتحسين جودة الخدمة للشركة

ستة مبادئ توجيهية أساسية لتحسين جودة خدمة الشركة هي كما يلي: 1. رضا العملاء وتركيز العملاء 2. القيمة 3. الجودة الشاملة للجودة وجودة الخدمة 4. التركيز على الخدمة باعتبارها عامل تفاضل رئيسي في شركات التصنيع 5. أنظمة قياس جديدة ربط رضا العملاء بالأهداف المالية والقياسات التشغيلية 6. تدويل الخدمات.

1. رضا العملاء وتركيز العملاء:

العديد من المصادر التاريخية لتكنولوجيا التفوق في الشركة ، والابتكار ، واقتصادات الحجم الكبير المسموح للشركات أن تركز جهودها داخليًا وتزدهر. اليوم ، يتحول التركيز الداخلي في العديد من الشركات إلى تركيز خارجي على العميل. تقر الشركات أنه ما لم يتم أخذ احتياجات العملاء بعين الاعتبار عند تصميم وتقديم كل من الخدمات والسلع ، فإن كل التفوق التقني في العالم لن يحقق النجاح.

عندما يصبح العملاء نادرين في الصناعة والمنافسة ، ومع ذلك ، فإن العملاء يكتسبون القوة. في تسعينات القرن الماضي ، عندما اشتدت المنافسة على طلاب ماجستير إدارة الأعمال ، وقامت الأعمال اليوم بإجراء "استطلاعات للعملاء" من أجل تصنيف أفضل المدارس التجارية في الهند ، تولى "عميل" كلية إدارة الأعمال موقعًا أكثر مركزية في هذه المنظمات.

ما بدأه الطلاب في الدورات والخبرات بدأ في دفع المناهج والمحتويات والأجهزة الطرفية المرتبطة بالدرجات المهنية. قامت مدارس إدارة الأعمال بإصلاح برامج الماجستير في إدارة الأعمال لديها لجعلها أكثر ملاءمة للطلاب وبيئة الأعمال.

عمدت العديد من مدارس B إلى تجديد محتوى الدورات التدريبية في برامجها ، واعترفت بالمكونات الرئيسية (الطلاب ، وأعضاء هيئة التدريس ، والمسؤولين ، والخريجين ، وموظفي التوظيف في الشركات) ، واعترفت بأنهم بحاجة إلى بحث لفهم توقعات عملائهم.

2. القيمة:

هناك عامل تنافسي رئيسي آخر يحدد طريقة شراء الخدمات وبيعها هو القيمة. على حد تعبير المراقب التجاري ، فإن تسويق القيمة "انتقل من تضخم الأرض إلى موجة المد والجزر". تعكس القيمة تزايد اهتمام العملاء بالحصول على المزيد من المال والوقت والجهد المستثمر.

يمكن للخبراء الإشارة إلى العديد من الأسباب التي تجعل القيمة حاسمة للمستهلكين اليوم: المشاكل الاقتصادية ، وفقدان الوظائف بسبب إعادة هيكلة الشركة ، والعودة إلى الواقعية والعملية. في حين أن عقد الثمانينيات كان يمكن بسهولة وصفه بعقد التبذير ، إلا أن أولوية العملاء في التسعينات أصبحت قيمة. لتحقيق النجاح ، يجب على الشركات أن تفهم التغيير الديموغرافي والسيكجرافي الذي يعكس هذا المنظور الجديد.

3. إدارة الجودة الشاملة وجودة الخدمة:

اعتبر العديد من الخبراء أن عقد الثمانينيات من القرن الماضي كان ذا جودة تصنيع لأن الجهود المبذولة لتحسين الجودة - لجعل المنتجات التي تتوافق مع المتطلبات - قد بدأت بشكل ما في العديد من الشركات خلال ذلك الوقت.

إدارة الجودة الشاملة (TQM) هو مصطلح يستخدم على نطاق واسع لالتقاط الحركة ، على الرغم من أن هذا المفهوم يستخدم في عدد لا يحصى من الطرق. بشكل عام ، غالباً ما تم تعريف إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية أو طريقة لممارسة الأعمال على أساس التحسين المستمر للجودة.

وقد وضعت TQM مجموعة متنوعة من التقنيات والاستراتيجيات النوعية ، من بينها التحكم في العمليات الإحصائية ، وإدارة العمليات ، ومشاركة الموظفين ، والتزام الإدارة والقيادة ، والتمكين ، وبناء الفريق.

4. التركيز على الخدمة كمفهوم رئيسي في شركات التصنيع:

تم التوصل إلى تكافؤ تنافسي في العديد من السلع المصنعة (مثل الحواسيب الشخصية ومسجلات أشرطة الفيديو وغيرها من المنتجات الإلكترونية ، على سبيل المثال لا الحصر) مما يعني أن جودة المنتج لم تعد تفرق بين منتج وآخر عن منتج آخر.

كما أن انخفاض الأسعار كاستراتيجية مختلفة تختفي ، خاصة وأن الشركات تواجه حقيقة أنها ومنافسيها يحققون المزيد من الحروب في الأسعار أكثر من القضاء على هوامشهم الخاصة. واحدة من الاستراتيجيات القليلة المتبقية التي يمكن أن تضع إحدى شركات السلع بعيداً عن الآخرين هي خدمة العملاء ، التي يتم تعريفها على نطاق واسع بأنها تطوير علاقات قوية مع العملاء. شركة بضائع في صناعات مثل السيارات أجهزة الكمبيوتر ومعظم الشركات الصناعية تركز بشكل كبير على الخدمة.

5. أنظمة قياس جديدة تربط رضا العملاء بالأهداف المالية والقياسات التشغيلية:

قبل أوائل التسعينات ، كان لدى عدد قليل من الشركات أنظمة قياس تنظر إلى العملاء كمحور تركيز. في حين أن معظم الشركات كانت تغرق في القياس ، كان التركيز في العادة على الأداء المالي قصير المدى ، والإنتاجية ، والكفاءة ، وليس على رضا العملاء وقيمتها على المدى الطويل. أدى التركيز على أولويات العملاء إلى العديد من التغييرات التي طرأت على الشركة ، ومن أهمها إجراء القياس على مستوى الشركة والذي يؤكد على رضا العملاء.

عندما تلتزم الموارد لتحسين جودة الخدمة ، والمديرين التنفيذيين للشركة ، وتريد أن تكون على يقين من أن هذه الاستثمارات ستؤتي ثمارها. لتوثيق المردود ، وضعت العديد من المنظمات تدابير تأخذ تكاليف ومكاسب جودة الخدمة.

6. تدويل الخدمات:

في وقت واحد ، بل وفي وقت ليس ببعيد ، كانت إمكانية توفير الخدمات على أساس عالمي محدودة بسبب الاعتقاد بأنه لا يمكن نقل الخدمات. لقد آن الأوان الآن ، وأصبح تدويل الخدمات حقيقة واقعة. ولعل أكثر الأمثلة المأساوية في أسواق الخدمات العالمية هي شركات الطيران والخدمات المالية.