تطبيق استبيان Servqual (التوقعات والتصورات) في الخدمات

يرد الإصدار المنقح (1991) من استبيان Servqual في الجدولين 15.3 و 15.4. الجزء الأول من الاستبيان يطرح أسئلة تتعلق بتوقعات الخدمة. يكرر القسم الثاني نفس الأسئلة ، ولكن بدلاً من استنباط ردود حول التوقعات ، يتم البحث عن تصورات الخدمة الفعلية التي يتم تلقيها. يبحث القسم الأخير عن المعلومات المتعلقة بالأهمية النسبية للأبعاد.

الجدول 15-3: استبيان الخدمات (التوقعات):

قسم التوقعات:

التوجيهات: بناء على خبراتك كعميل لخدمات إصلاح الهاتف ، يرجى التفكير في نوع شركة الهاتف التي من شأنها تقديم جودة خدمة إصلاح ممتازة. فكر في نوع شركة الهاتف التي سيكون من دواعي سرورها القيام بأعمال تجارية. يرجى توضيح مدى اعتقادك بأن شركة هاتف كهذه سوف تمتلك الميزات التي وصفها كل بيان.

إذا كنت تشعر أن أي ميزة ليست ضرورية على الإطلاق بالنسبة لشركات الهاتف الممتازة مثل تلك التي تضعها في اعتبارك ، ضع دائرة حول الرقم T. إذا كنت تشعر بأن إحدى السمات ضرورية للغاية لشركات الهاتف الممتازة ، ضع دائرة حول "7". إذا كانت مشاعرك أقل قوة ، ضع دائرة حول أحد الأرقام في الوسط ، لا توجد إجابات صحيحة أو خاطئة - كل ما يهمنا هو رقم يعكس مشاعرك الحقيقية فيما يتعلق بشركات الهاتف التي من شأنها تقديم جودة خدمة ممتازة.

ملاحظة: كان كل من العبارات مصحوبة بجدول مكون من 7 نقاط مثبت في النهاية بواسطة "عدم الموافقة بشدة" (= 1) و "موافق بشدة" (= 7). لم يتم وضع علامات على نقاط القياس المتوسطة. كما لم تدرج في الاستبيان الفعلي العناوين (Tangibles ، الموثوقية ، إلخ) المبينة هنا للإشارة إلى العبارات التي تندرج تحت كل بُعد.

الملموسات:

E1. سيكون لدى شركات الهاتف الممتازة معدات حديثة المظهر.

E2. ستكون المرافق المادية في شركات الهاتف الممتازة جذابة بصريًا.

E3. سيكون موظفو شركات الهاتف الممتازة جذابين.

E4. ستكون المواد المرتبطة بالخدمة (مثل الكتيبات أو الكشوفات) جذابة بصريًا في شركة هاتف ممتازة.

الموثوقية:

E5. عندما تعد شركات الهواتف الممتازة بعمل شيء ما في وقت معين ، فإنها ستفعل ذلك.

E6. عندما يواجه العملاء مشكلة ، ستظهر شركات الهاتف الممتازة اهتمامًا صادقًا بحلها.

E7. ستقوم شركات الهاتف الممتازة بإجراء الخدمة في المرة الأولى.

E8. سوف توفر شركات الهاتف الممتازة خدمتها في الوقت الذي تعد فيه بذلك.

E9. سوف تصر شركات الهاتف الممتازة على السجلات الخالية من الأخطاء.

إستجابة:

E10. سيقوم موظفو شركات الهاتف الممتازة بإخبار العملاء بالضبط متى سيتم تنفيذ الخدمة.

E11. سيعطي موظفو شركات الهاتف الممتازة خدمة سريعة للعملاء.

E12. سيكون موظفو شركات الهاتف الممتازة دائما على استعداد لمساعدة العملاء.

E13. لن يكون موظفو الشركات الممتازة مشغولين للغاية بالرد على طلبات العملاء.

توكيد:

E14. سلوك موظفي شركات الهاتف الممتازة سوف يغرس الثقة في العملاء.

E15. سوف يشعر عملاء شركات الهاتف الممتازة بالأمان في معاملاتهم.

E16. سيكون موظفو شركات الهاتف الممتازة ملتزمين باستمرار مع العملاء.

E17. سيكون لدى موظفي شركات الهاتف الممتازة المعرفة للإجابة على أسئلة العملاء.

العطف:

E18. سوف تمنح شركات الهاتف الممتازة العملاء الاهتمام الفردي.

E19. سيكون لدى شركات الهاتف الممتازة ساعات تشغيل ملائمة لجميع عملائها.

E20. سيكون لدى شركات الهاتف الممتازة موظفين يعطون العملاء الاهتمام الشخصي.

E21. سيكون لدى شركات الهاتف الممتازة مصالح العملاء الفضلى.

E22. سوف يفهم موظفو شركات الهاتف الممتازة الاحتياجات المحددة لعملائهم.

الجدول 15-4: استبيان التقديم (التصورات):

قسم التصورات:

التوجيهات: تتعلق مجموعة البيانات التالية بمشاعرك حول خدمة إصلاح شركة هاتف XYZ. لكل عبارة ، الرجاء إظهار المدى الذي تعتقد أن XYZ به الميزة الموضحة في البيان ، مرة أخرى ، يعني الدوران على '1' أنك لا توافق بشدة على أن XYZ لها تلك الميزة ، ويعني الدوران في '7' أنك بقوة يوافق على. يمكنك وضع دائرة حول أي من الأرقام في المنتصف لإظهار مدى قوة مشاعرك. لا توجد حقوق أو إجابات خاطئة - كل ما يهمنا هو الرقم الذي يعرض تصوراتك حول خدمة الإصلاح في XYZ.

الملموسات:

P1. XYZ لديها معدات حديثة المظهر.

P2. مرافق XYZ البدنية جذابة بصريا.

P3. موظفو XYZ هم مظهر أنيق.

P4. تعتبر المواد المرتبطة بالخدمة (مثل الكتيبات أو الكشوفات) جذابة بصريًا في XYZ.

الموثوقية:

P5. عندما تعد XYZ بعمل شيء ما في وقت معين ، فإنها تقوم بذلك.

P6. عندما يكون لديك مشكلة ، يظهر XYZ مصلحة صادقة في حلها.

P7. XYZ ينفذ الخدمة في المرة الأولى.

P8. تقدم XYZ خدماتها في الوقت الذي تعد فيه بذلك.

P9. تصر XYZ على السجلات الخالية من الأخطاء.

إستجابة:

P10. يخبرك موظفو XYZ بالضبط متى سيتم تنفيذ الخدمات.

P11. يمنحك موظفو XYZ خدمة فورية.

P12. موظفو XYZ مستعدون دائمًا لمساعدتك.

P13. موظفو XYZ غير مشغولين أبدًا بالاستجابة لطلباتك.

توكيد:

P14. سلوك موظفي XYZ يغرس الثقة في العملاء.

P15. تشعر بالأمان في معاملاتك مع XYZ.

P16. الموظفون في XYZ ملتزمون دائمًا بك.

P17. موظفي XYZ لديهم المعرفة للإجابة على أسئلتكم.

العطف:

P18. XYZ يمنحك الاهتمام الفردي

P19. لدى XYZ ساعات تشغيل ملائمة لجميع عملائها.

P20. لدى XYZ اهتماماتك الفضلى.

P22. يفهم موظفو XYZ احتياجاتك الخاصة.

سؤال تخصيص النقاط:

الاتجاهات:

فيما يلي قائمة بخمس سمات تتعلق بشركات الهاتف وخدمات الإصلاح التي تقدمها. نود أن نعرف مدى أهمية كل من هذه الميزات لك عند تقييم جودة خدمة إصلاح شركة الهاتف.

يرجى تخصيص 100 نقطة من بين الميزات الخمس وفقًا لمدى أهمية كل ميزة. كلما كانت الميزة أكثر أهمية بالنسبة إليك ، كلما زادت النقاط التي يجب تخصيصها لها. يرجى التأكد من أن النقاط التي تخصصها للخصائص الخمس تضيف ما يصل إلى 100 نقطة.

1. ظهور المرافق المادية لشركة الهاتف ،

المعدات والأفراد ومواد الاتصالات. النقاط

2. قدرة الشركة على أداء الموعودة

خدمة موثوقة ودقيقة نقاط ____

3. استعداد شركة الهاتف لمساعدة العملاء

وتوفير الخدمة السريعة ____ النقاط

4. المعرفة والمجاملة لموظفي شركة الهاتف

وقدرتها على نقل الثقة و الثقة ____ النقاط

5. العناية والاهتمام الفردي لشركة الهاتف

يوفر لعملائه ____ النقاط

مجموع النقاط المخصصة 100 نقطة