نهج لفهم تأثيرات scape الخدمة

بعض المناهج الأكثر أهمية لفهم الآثار سكيب الخدمة هي كما يلي: 1. استطلاعات البيئة 2. الملاحظة المباشرة 3. التجارب 4. المخططات الفوتوغرافية.

بيئات التصميم التي تعمل من منظور التسويق والمنظور التنظيمي ، تحتاج الشركات إلى البحث في القرارات البيئية والتخطيط لها بشكل استراتيجي. يجب دمج احتياجات المستخدمين النهائيين ومتطلبات الوحدات الوظيفية المختلفة في قرارات التصميم البيئي.

يمكن أن تتعرف المنظمة على تفاعلات المستخدم وتفضيلاته لأنواع مختلفة من البيئات من خلال أربع طرق: المسوحات البيئية ، والمراقبة المباشرة ، والتجارب ، والمخططات الفوتوغرافية.

1. استطلاعات البيئة:

تسأل استقصاءات البيئة الناس (إما عملاء أو موظفين) للتعبير عن احتياجاتهم وتفضيلاتهم لتكوينات بيئية مختلفة عن طريق الإجابة على أسئلة محددة سلفا في شكل استبيان.

مزايا المسوحات هي سهولة الإدارة وتفسير النتائج. عادة يتم جمع البيانات عن طريق الأسئلة القياسية ويمكن إدخال النتائج في جهاز كمبيوتر وتفسيرها بسهولة.

يمكن إرسال آلاف الاستمارات أو إدارتها عبر الهاتف ، لذلك يمكن أن تكون أحجام العينات كبيرة جدًا ويمكن استكشاف العديد من المتغيرات البيئية في وقت واحد. اعتمادًا على القرارات التي يتم اتخاذها ، قد تكون الاستطلاعات مناسبة تمامًا للمهمة في بعض الأحيان. الاستطلاعات أيضا أقل استهلاكا للوقت من الطرق الأخرى.

يتمثل العيب الأساسي في المسح البيئي في أنه في بعض الأحيان قد تكون النتائج أقل نجاحًا من النتائج من الطرق الأخرى - أي أن الإجابات على أسئلة الاستطلاع قد لا تعكس حقاً كيف يشعر الناس أو كيف سيتصرفون. يمكن أن يحدث هذا عندما تؤثر أبعاد الخدمات على الأشخاص دون وعي أو من خلال العلاقات المتشابكة للأبعاد ، ولا يستطيع الأشخاص التعبير عن هذه التأثيرات بدقة من خلال مسوحات الورق والقلم.

2. المراقبة المباشرة:

باستخدام أساليب المراقبة ، يقوم المراقبون المدربون بعمل حسابات مفصلة عن الظروف والأبعاد البيئية ، ومراقبة وتسجيل ردود الفعل والسلوكيات للعملاء والموظفين في الخدمات.

تتمثل مزايا المراقبة المباشرة ، عندما يتم إجراؤها بواسطة مراقبين مدربين وذوي مهارات عالية ، في عمق المعلومات المكتسبة ودقتها. يمكن تسجيل العلاقة بين عناصر البيئة وتفاعلات المشاركين وتفاعلهم في البيئة بشكل مخفي ، مما يزيد من صحة النتائج بخلاف ما هو موجود عادة في مسح موحد. يمكن أن تكون الملاحظة المباشرة مفيدة أيضًا عند وجود سؤال خدمات محدد للغاية يحتاج إلى إجابة.

ترتبط عيوب المراقبة المباشرة في المقام الأول بالوقت والتكاليف.

أولاً ، يجب على الباحثين الذين يراقبون الخدمات أن يكونوا مدربين بدرجة عالية ومهرة في الأساليب الإثنوغرافية ، مما يجعل جمع البيانات مكلفاً.

ثانياً ، يجب السماح لهم بالمراقبة لبعض الوقت ، وتفسير سجلاتهم التفصيلية يمكن أن يكون عملاً مكثفاً للغاية. على عكس طريقة المسح ، لا يمكن إدخال البيانات كقاعدة في الكمبيوتر وتحليلها مع نتائج كمية لطيفة ونظيفة.

3. التجارب:

تعد الطرق التجريبية واحدة من أفضل الطرق لتقييم ردود فعل العملاء والموظفين المحددة للتغيرات البيئية أو البدائل عندما يكون من المهم معرفة ردود أفعالهم وتفضيلاتهم الحقيقية. تتضمن التجارب تعريض مجموعات من العملاء إلى تكوينات بيئية مختلفة وقياس ردود أفعالهم.

تكمن مزايا التجارب أساسًا في صحة النتائج ؛ أي ، إذا تم إجراء التجربة بعناية ، فيمكنك تصديق النتائج والاعتماد عليها. نظرًا لأن الأبعاد البيئية غالبًا ما تؤثر على الأشخاص دون وعي ، وتتفاعل الأبعاد المتعددة لتشكيل انطباع مركب ، فمن الصعب الحصول على إجابات دقيقة للأسئلة حول البيئة في ظل عدم وجود خبرة فعلية.

من خلال التحكم في الظروف البيئية تجريبيا ومن ثم قياس استجابات المستهلكين ، هناك يقين بأن البيئة وليس شيئا آخر هو في الواقع سبب الاستجابة الداخلية أو السلوك.

علاوة على ذلك ، يمكن اختلاف الأبعاد المختلفة بشكل منظم لتقييم التأثير المستقل لعوامل مثل الموسيقى واللون والتخطيط. يمكن أيضًا تقييم التفاعلات بين الأبعاد بشكل منهجي. كما تتغلب التجارب على عيوب الاستطلاعات التي يستجيب فيها الناس للأسئلة بطريقة ما ولكنهم يتصرفون بشكل مختلف في الوضع الحقيقي. كما هو الحال مع أساليب المراقبة المباشرة ، فإن عيوب التجارب تتعلق في المقام الأول بالتكاليف والوقت.

4. مخططات التصوير الفوتوغرافي:

يوفر مخطط التصوير الفوتوغرافي بشكل أساسي تصورًا للخدمة في كل خطوة عمل من خطوات العميل. يمكن أن تكون الصورة المرئية عبارة عن شريحة أو صورة فوتوغرافية أو عملية الخدمة بأكملها كفيديو مسجل من وجهة نظر العميل. من خلال الجمع بين مخطط خدمة مع الصور ، يمكن للمديرين وموظفي الخدمة الآخرين الاطلاع على دليل الخدمة من وجهة نظر العميل. يمكن أن يوفر مخطط التصوير الفوتوغرافي أداة تحليلية قوية لبدء تقييم عملية الخدمة.

تعتبر المخططات الفوتوغرافية مفيدة للغاية في تقديم وثائق واضحة ومنطقية للأدلة المادية لأنها موجودة حاليًا في حالة خدمة معينة. قبل إجراء التغييرات ، ينبغي توضيح الحالة الراهنة للأدلة المادية لجميع المعنيين.

تعطي الصور و / أو أشرطة الفيديو مزيدًا من العمق إلى مخطط العملية ، وتجبر المخطط على منطق معين على تحليل الدليل المادي. يمكن أن يعطي مخطط التصوير الفوتوغرافي صورة حية لكيفية حدوث الأمور.

العيب الرئيسي في مخطط التصوير الفوتوغرافي هو أنه مجرد نقطة انطلاق. في حد ذاته لا يجيب على أي أسئلة ، ولكن يمكن طرح العديد من الأسئلة عنه. في حد ذاته لا يعطي أدلة عن تفضيلات العملاء والموظفين والاحتياجات ؛ ومع ذلك ، يمكن استخدامها كمحفز لجمع آراء العملاء والموظفين.

إضاءة:

الضوء الطبيعي هو عادة مصدر الضوء الأكثر راحة. إن إضاءة الشريط ، خاصة عندما تشتعل ، يمكن أن تسبب عدم راحة فعلية لبعض الناس ، سواء كانوا عملاء أو موظفين. في بعض الحالات ، يمكن أن يسبب حتى الصداع النصفي. لسوء الحظ ، يختلف مقدار الضوء الطبيعي مع الوقت من اليوم والظروف الجوية. يمكن أن يتسبب الوهج من ضوء الشمس على الشاشات أيضًا في حدوث مشكلات.

على المستوى الوظيفي ، هناك حاجة إلى مستويات إضاءة مختلفة لأداء المهام ، اعتمادًا على مستوى الاهتمام المفصل المطلوب. مثال على الإضاءة غير الملائمة هو الإضاءة في مرافق الأجنحة في العديد من الفنادق.

هناك حاجة إلى إضاءة جيدة لوضع المكياج أو الحلاقة ، وكثيراً ما تكون الإضاءة المقدمة سيئة للغاية. المقياس الفعلي للضوء المستخدم الآن هو لوكس (lx) الذي يساوي 1 لومن (lm) لكل متر مربع ، ويكون اللومن وحدة تدفق مضيئ. تم استخدام الضوء في مسننات القدم ، حيث يساوي 1 footcandle حوالي 10 لوكس. يعطي الجدول 9.3 مؤشرًا على المستويات المختلفة للإضاءة اللازمة لأداء مهام متنوعة.

الإضاءة يمكن أن تسهم أيضا في خلق الجو. ترتبط مستويات الإضاءة المنخفضة بالإعدادات الرومانسية. وغالبا ما تستخدم الإضاءة القوية في النوادي الليلية لإثارة وإثارة. ستشعر الممرات المضاءة جيدًا بأمان أكبر من تلك المضاءة بشكل سيئ. تؤدي المصابيح الكهربائية التي فشلت ولم يتم استبدالها إلى إنشاء صورة سيئة الصيانة وغير فعالة.

اللون:

وغالبا ما تستخدم اللون والإضاءة بالتزامن. قد يبدو اللون عند مستويات مختلفة من الإضاءة مختلفًا تمامًا. يؤثر تأثير الألوان المجاورة أيضًا على تأثير اللون: بعض الصدام ويكون له تأثير مزعج أو مثير ؛ تكمل الآخرين ويكون لها تأثير مهدئ أكثر أو مهدئا. الخضر والبلوز ألوان "باردة" ، غالبًا ما تستخدم في مناطق هادئة أو مريحة. الألوان "الدافئة" هي الأحمر والبرتقالي والأصفر. بعض الأمثلة على استخدام الألوان معروضة هنا.

أرجواني:

تعتبر مزعجة ونفسية "صعبة". في دراسة سويدية كان اللون الأكثر ضبابية من حيث الإعدادات البيئية.

أحمر:

لون النار والعاطفة ، مما يشير إلى النشاط والطاقة والفرح. يتم استخدامه من قبل مصممي الديكور الداخلي لزيادة مستويات الراحة في المساحات غير المدفأة ، ويعتبر أيضًا (إلى جانب اللون الوردي) جيدًا للمطاعم ، وخاصةً تشكيلة الوجبات السريعة. وأظهرت إحدى الدراسات أن داينرز ذات الحافز الأحمر يميلون إلى تناول الطعام بسرعة أكبر ثم الانتقال إلى الشخص التالي.

البرتقالي:

على الرغم من أن الباحثين قد زعموا أن البيئة البرتقالية تحسّن السلوك الاجتماعي ، وتهتف بالروح وتقلل من العداء والتهيج ، إلا أنه نادرًا ما يستخدمها المصممون المحترفون.

الأصفر:

الأدلة المتضاربة هنا والتي من ناحية تشير إلى تأثيرها المثير المثالي عندما يكون التركيز مطلوبًا. ومع ذلك ، إذا تم استخدامه بقوة ، فمن المرجح أن يحصل الأشخاص في بيئتهم على "متوتر".

أخضر:

يرمز للعالم الطبيعي ويعتقد على نطاق واسع أن يكون لونا مهدئا. مثالي للمناطق التي يكون فيها الاسترخاء مطلوبًا بالإضافة إلى اللون الأزرق لتعزيز الشهية ؛ وبالتالي جيد لمناطق تناول الطعام.

أزرق:

ترمز إلى السلطة وتعني الحقيقة والحكمة والحكمة - مثالية للبنوك ومجتمعات البناء. ويعتبر بمثابة تأثير مهدئ يجعلها مناسبة بشكل مثالي لوحدات القلب في المستشفى.

درجة الحرارة والرطوبة:

درجة الحرارة والرطوبة تؤثر على راحة العملاء. قد يكون من الصعب التحكم في الحالات التي يتقلب فيها عدد العملاء في النظام. على سبيل المثال ، قد يصبح القطار أو المسرح المزدحم ساخنين بشكل لا يطاق لأن هناك الكثير من العملاء في النظام.

والعكس هو مسرح المحاضرات حيث يكون تكييف الهواء على ما يرام عندما يكون المسرح ممتلئًا بالطلاب ، ولكن عندما يترك الطلاب نصفهم فارغًا يجلس الطلاب في معاطفهم. قد يكون التأثير السلبي على تصورات الخدمة شديدًا جدًا.

كما سيكون مستوى النشاط الذي يتم القيام به أثناء الخدمة ذا صلة: فكلما ارتفع مستوى التمرين ، كلما قلت الحاجة للحرارة. ﻳﻮﻓﺮ اﻟﺠﺪول 9.4 درﺟﺎت ﺣﺮارة اﻟﻐﺮﻓﺔ اﻟﻤﻮﺻﻰ ﺑﻬﺎ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺳﻴﺎق اﻟﻌﻤﻞ وﻳﻔﺤﺺ اﻟﺠﺪول رﻗﻢ 9 اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ أﻋﻤﺎل اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت ﻋﻦ درﺟﺔ ﺣﺮارة اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺮﻳﺤﺔ.

الضوضاء:

غالباً ما يتداخل ضجيج الخلفية مع التركيز ويمكن أن يجعل التعلم صعباً. وحدة قياس الصوت هي الديسيبل وهذا يرتبط بالوحدة المادية لضغط الصوت المسمى micropascal.

الحد الأدنى للصوت الذي يمكن أن تسمعه الأذن البشرية هو 20 micropascals ، وهذا يعادل 1 ديسيبل. العلاقة بين micropascals و decibels هو لوغاريتمي ، بحيث يتم ضرب كل مرة ضغط الصوت في micropascals بنسبة 10 ؛ يضاف 20 ديسيبل إلى مستوى الديسيبل.

مع الأخذ في الاعتبار أن المقياس اللوغاريتمي ينطبق على الديسيبل ، يعطي الجدول 9.6 مؤشرًا لمستويات الضوضاء في الديسيبل للأنشطة المختلفة. المستوى الأقصى الموصى به عموما والذي يجب أن يتعرض له العمال خلال يوم عمل هو 90 ديسيبل.

يختلف مفهوم الضوضاء بين الأفراد. بعض الناس أفضل من الآخرين عند "حجب" الضجيج ، وقد يكونون غافلين عن الموسيقى الصاخبة من الباب التالي. غالباً ما يكون صانع الضجيج غافلاً عن الضوضاء (على سبيل المثال طابور) أو يتمتع بالضوضاء (مثل عازف البيانو). في جناح المستشفى ، يتم التعرف على مشكلة الضوضاء المحتملة وجميع المرضى لديهم سماعات للاستماع إلى ما يرغبون في سماعه على الراديو بدون جهاز Walkman.

والمشكلة في هذا الأخير هي أنه على الرغم من ظهور بعض الاعتبارات ، لا يزال إيقاع الخلفية مسموعاً بشكل متكرر للمسافرين الآخرين ، وهو أمر غالباً ما يثير غضب شديد. عدم السيطرة على مصدر الضوضاء هو في حد ذاته المجهدة. قد تؤثر الظروف أيضًا على الحساسية للضوضاء. قد يجد الطلاب الذين يدرسون الامتحانات سرقة الأوراق تشتيتًا للغاية ، عندما لا يلاحظون الضوضاء.

يتم تلخيص بعض العوامل التي تؤثر على مستوى الانزعاج الناجم عن الضوضاء هنا:

1. بصوت أعلى من الضوضاء ، وارتفاع الملعب ، كلما زاد الانزعاج.

2. أصوات متقطعة وغير مألوفة تتدخل في الوعي أكثر من الأصوات المستمرة أو المألوفة

3. يمكن أن تؤثر الخبرة السابقة للتعرض للضوضاء على تصورات الأصوات ؛ على سبيل المثال ، يمكن أن يثير صوت طبيب الأسنان ، أو صوت مماثل ، القلق.

4. عدم المشاركة في خلق الضوضاء يزيد من احتمال الانزعاج. سوف يتأثر هذا التأثير بدرجة عدم كراهية الصوت (على سبيل المثال نوع الموسيقى) ، بالموقف تجاه الشخص الذي ينشئ الصوت ، وبسبب عدم القدرة على التحكم في مصدر الضجيج.

5. الوضع الذي تعاني من الضوضاء. إذا كان شخص ما يحاول النوم ، أو التركيز على مهمة صعبة ، فقد يكون هناك ضجيج قد يكون مقبولًا ، أو حتى لا يلاحظ ، قد يكون مزعجًا للغاية.

رائحة:

رائحة الخبز الطازج أو البن المطحون الطازج لها جاذبية إيجابية للكثير من الناس. في المقابل ، كثير من الناس يجدون رائحة تدخين السجائر البغيضة. مرة أخرى ، ومع ذلك ، يجب على مقدم الخدمة إدراك أن جميع العملاء سوف يرون الروائح بطرق مختلفة. التدخين ، على وجه الخصوص ، يسبب مشاكل. في بعض البلدان ، يُحظر التدخين في الأماكن العامة. هذا أمر جيد بالنسبة لغير المدخّنين ، لكن بالنسبة للمدخّن 10 سجائر في اليوم ، فإن الامتناع عن التدخين على متن رحلة مدتها ساعتان أو أكثر قد يكون غير مريح ، لا سيما إذا كان قلقًا بشأن الطيران.

وهذا يعني أن هناك الكثير الذي يجب إنفاقه على التهوية لتقليل التأثير على غير المدخنين إذا ما سمح لبعض الزبائن بالتدخين. الفصل هو أحد الطرق لمحاولة تقليل التأثير. المشكلة في هذا هو أن الدخان ينجرف ، والكثير من غير المدخنين سوف يلاحظون عندما تضيء سيجارة حتى لو كان في الجانب الآخر من الغرفة.

كما أن رائحة الدخان ما زالت باقية بعد خروج المدخن. غرف نوم الفندق التي تم شغلها من قبل المدخنين يمكن أن تكون غير مقبولة لغير المدخنين. ربما يكون أفضل إجابة لهذه المشكلة هو أن يكون لديك غرفة منفصلة تمامًا للمدخنين. ومع ذلك ، فإن الحل الفعلي يعتمد على مزيج من العملاء والبلد الذي يتم تقديم الخدمة فيه.

العلامات والرموز والمصنوعات اليدوية:

هناك جانبان للعلامات والرموز والمصنوعات اليدوية. أولاً ، قد يساعدون العملاء على توجيه أنفسهم في بيئة الخدمة ، وثانياً ، يقدمون إشارات حول الخدمة المقدمة.

من حيث التوجه ، تشير العلامات إلى الأماكن التي يجب أن يذهب إليها العملاء ؛ على سبيل المثال ، في المستشفيات ، تشير العلامات عادة إلى الأماكن التي يجب على المرضى الخارجيين الإبلاغ عنها. كما يمكن استخدامها لتوجيه العملاء ؛ على سبيل المثال ، في علامات الغسيل يمكن استخدامها لإرشاد العميل إلى كيفية استخدام الغسالة.

غالباً ما يتأثر التأثير على إدراك العميل للخدمة بشكل سلبي بسبب عدم وجود علامات أو بعلامات غامضة. قد يكون الضياع في محطة السكة الحديد وفقدان القطار أمراً مزعجاً للغاية ، وبالطبع دائمًا عندما يكون الراكب أقل من الوقت ، تكون العلامات البارزة الضرورية في مثل هذه الظروف غير موجودة!

غالبًا ما تمثل العلامات أول لقاء يعقده عميل جديد مع المنظمة ، وتؤثر على "الانطباعات الأولى" التي تعتبر مهمة جدًا. أن تكون قادراً على إيجاد الطريق بسرعة وبدون متاعب يشجع على وجود إطار عقلي إيجابي.

جوانب التصميم المختلفة من العلامات مهمة ، وسوف تؤثر على رؤية وضوح وضوح الرسالة. كما سيكون لتوجيه العلامات تأثير على سهولة استخدامها.

يشير ظهور اللافتات إلى مواقعها بحيث يمكن رؤيتها بسهولة.

تشير وضوح إلى وضوح الرسالة على العلامة.

تشير الذكاء إلى إحساس الرسالة. قد تكون العلامة نفسها مرئية تمامًا والأشكال مميزة ، ولكن هل يمكن للعميل فهم الرسالة؟

في الخدمات ، قد يكون بعض العملاء أميين. يمكن أن تتغلب الرموز على اللغة والمشكلات الأدبية ، ولكنها أحيانًا تكون غير واضحة.

قد الرموز والرموز الفنية أيضا بمثابة إشارات. وبما أن الخدمة غير ملموسة ، وغالباً ما توجد فجوة في الخبرات بين مقدم الخدمة والعميل (مثل الطبيب والمريض) ، فإنه غالباً ما يصعب على العميل الحكم على كفاءة "الخبير". الشهادات على الجدران هي إشارة واضحة أو رمز الإنجاز وكثير منها يوفر الطمأنينة للعميل. وبالمثل ، فإن المكتب الذي تصطف عليه أرفف الكتب يوحي بالمعرفة ، بينما تشير اللوحات الزيتية الأصلية إلى النجاح.

نمط الديكور عموما يمكن أن يخلق انطباعا رخيصا ومبهجًا وممتعًا ، أو مهدئًا ، جادًا ومكلفًا ، الخ. إن الاستخدام غير اللائق للمصنوعات اليدوية يمكن أن يخلق انطباعًا خاطئًا تمامًا: لن تكون جلود النمر المعلقة على حائط المكتب مناسبة في منظمة تحاول إبراز صورة عن الاهتمام بالحياة البرية ومستقبل البيئة بشكل عام.

كما يمكن استخدام القطع الأثرية مثل اللوحات والنباتات والمنحوتات بالتزامن مع التخطيط المكاني لإنشاء نوع من المعالم على طول الممر ، مما يساعد على التنقل حول مبنى ذي مخطط متماثل. في مثل هذه المباني ، يصعب أحيانًا معرفة الفرق بين الطوابق أو الممرات. فعلى سبيل المثال ، يوفر المصنع المميز في الركن الشمالي الغربي من الطابق الخامس نقطة مرجعية عند محاولة الحصول على اتجاهات المرء.

التخطيط المكاني:

إن سهولة الوصول ، والرؤية الجيدة ، والقرب من الخدمات المرتبطة وما إلى ذلك سيساعد على جعل العميل يشعر بالتحكم في العملية. إذا ضاع العميل ، ترتفع مستويات التوتر. ما لم يكن الهدف الكامل من التمرين هو خلق إحساس بالغموض والإثارة ، كما هو الحال في المتاهة في متنزه ترفيهي ، ربما يكون أحد الأهداف الرئيسية لتصميم تخطيط المرافق تسهيل سهولة الاستخدام الزبون.

مساحة شخصية:

يرتبط مع التخطيط المكاني هو مفهوم الفضاء الشخصي. كل شخص يحتاج إلى مساحة حوله ليشعر بالراحة. إذا دخل أشخاص آخرون هذا الفضاء ، فسوف ترتفع مستويات التوتر. الفضاء الشخصي يتألف من أربع مناطق ، لكل منها مسافة كبيرة على نحو متزايد من الفرد. يوضح الشكل 9.2 هذه المناطق الأربع.

يمكن فقط دخول الأصدقاء المقربين إلى المنطقة "أ" دون التسبب في إزعاج نفسي ، وهذا بدوره قد يؤدي إلى الإجهاد والتأثيرات المادية المرتبطة به ، مثل التعرق. تم تخصيص المنطقة B للأصدقاء والمنطقة C للقاءات من النوع التجاري. يمثل الحد الأقصى للمنطقة C أقرب ما يمكن للغرباء الاقتراب منه دون التسبب في عدم الراحة. يمتد المنطقة D إلى تلك المسافة التي يتم فيها ملاحظة وجود الآخرين.

حجم المناطق يختلف بين الناس ، وخاصة بين الناس من مختلف الثقافات. يعتبر اللمس أكثر قبولا في بعض الثقافات من الآخرين ، مما يستلزم بشكل واضح قربه. المتغيرات الأخرى التي تؤثر على حجم المناطق المختلفة هي العمر والشخصية والجنس وحالة الأفراد المعنيين.

تداعيات هذا على تصميم الخدمة هي إدراك أن توقع العملاء لمشاركة "المساحة" الخاصة بهم مع الآخرين سيؤدي إلى زيادة مستويات التوتر ومن المرجح أن يكون له تأثير سلبي على إدراكهم للخدمة المستلمة ، أو على الأقل يشعرون بعدم الارتياح. يمكن استخدام هذا الأمر لميزة معينة إذا كان الهدف هو تشجيع العملاء على إخلاء الطاولات بسرعة ، كما هو الحال في مطعم للوجبات السريعة ، أو عندما يكون الهدف هو إثارة ، كما هو الحال في التجارب المثيرة / المخيفة. ومع ذلك ، إذا كان الهدف هو خلق جو مريح ، يجب تجنب الازدحام.

لغة الجسد:

تتمثل إحدى الطرق لمحاولة توحيد الخدمة المقدمة في إعداد "نصوص" يمكن للموظفين اتباعها. قد تكون هذه مفصلة للغاية أو ببساطة تقديم الخطوط العريضة. على سبيل المثال ، يتم تدريب مشغلي المبيعات الهاتفية في كثير من الأحيان على اتباع نص ، مع تحديد الخطوط الافتتاحية بالضبط وأسئلة المتابعة مسبقًا.

في مطاعم الوجبات السريعة ، يمكن وصف خطوط الفتح والإغلاق التي يجب على الخادم استخدامها. ومع ذلك ، يمكن أن يصبح 'Have a nice day' مصدر إزعاج للعملاء الذين يرون خطوط الهاتف كما هي دائمًا وغير مسموع. السبب الذي يجعل العملاء يشعرون في كثير من الأحيان أن الكلمات المنطوقة لا تعني أن لغة الجسد المصاحبة تنقل رسالة أخرى.

لغة الجسد ، التي تشمل تعبيرات الوجه وتحديد المواقع الجسدية ، تنقل المشاعر أو المواقف. تنطق اللغة المنطوقة بالمعلومات ، على الرغم من أن الطريقة التي يقال بها شيء ما يمكن أن تنقل أيضًا المشاعر. إن تحية العملاء أو توجيه الشكر إلى أحد العملاء دون الاتصال بالعين أو الابتسام لن يكون له التأثير الذي ترغب الإدارة في الحصول عليه. من السهل نسبياً إخبار الموظفين بتعلم برنامج نصي ، ولكن من الصعب جداً تعزيز لغة الجسد المطلوبة.

هناك حاجة للتدريب هنا ، ولكن مثل هذا السلوك بين الأشخاص هو مهارة ، لا يمكن تعلمه دون ممارسة وردود الفعل. هذا النوع من التدريب يستهلك الكثير من الوقت والمال. وفي أكثر الأحيان ، لا يتم توفيره ، لأن الموظفين العاملين في الخطوط الأمامية غالباً ما يكونون بدوام جزئي أو مؤقت ، ولا يعتبر هذا الاستثمار مبرراً.