الحواجز في مطابقة مستويات الخدمة المتوقعة والمتوقعة للعملاء

فيما يلي بعض العوائق في مطابقة مستويات الخدمة المتوقعة والمتوقعة للعملاء:

طبيعة الخدمات تجعل التسويق لا ينفصل عن عملياتها. الطريقة التي يتم بها إنتاج الخدمات لها تأثير لا يمحى على قابليتها.

Image Courtesy: randomc.net/image/Servant٪20x٪20Service/Servant٪20x٪20Service٪20-٪2002٪20-٪20Large٪2026.jpg

يجب إدارة مرافق الخدمة بطريقة تعزز رعاية العملاء عندما يستفيد العميل من الخدمة ويحسن في الوقت نفسه من كفاءة وفعالية تقديم الخدمة.

إدارة جودة الخدمة

أداء الشركات التي تم تصنيفها أعلى على جودة الخدمة بشكل أفضل من حيث نمو حصة السوق. لكن معايير عالية من جودة الخدمة لا تزال بعيدة المنال. هناك فجوة كبيرة بين توقعات العملاء ومستوى الخدمة التي يحصلون عليها. من المهم أن نفهم سبب استمرار هذه الفجوة على الرغم من هيمنة اقتصاد الخدمات لبعض الوقت.

تشير هذه الفجوة إلى أنه على الرغم من أفضل الشركات والأشخاص المشاركين في تقديم الخدمات ، فإن جودة الخدمات لا تقل أهمية عن جودة الخدمات. هناك حواجز حقيقية في الوقت الذي تتوافق فيه مع مستويات الخدمة المتوقعة والمتصورة للعملاء ، ويجب التغلب على هذه المشكلات إذا شعر العملاء بالبهجة من الخدمات التي يتلقونها.

لا يفهم متطلبات العملاء:

تنشأ حواجز سوء الفهم عندما تسيئ الشركات فهم توقعات العملاء. عندما لا يقوم مزود الخدمة بإجراء أبحاث السوق لفهم معايير اختيار العملاء ، فإنه يسيء تفسير سمات الخدمة المهمة التي يستخدمها العملاء عند تقييم الخدمة والطريقة التي يستخدم بها العملاء هذه السمات في التقييم.

على سبيل المثال ، قد يعتقد مركز خدمة السيارات أن العملاء يريدون أن يتم صيانة السيارة بسرعة ، في حين قد يرغب العملاء في تحسين جودة الخدمة ، بحيث لا يكونوا عالقين على الطرقات المكسورة بالسيارات.

ولكن هناك صعوبات حقيقية في فهم ما يريده العملاء فعلاً من لقاء الخدمة. سمات الخدمة غير محددة بشكل جيد وليست معيارية. تباين السمات عالية جدا.

قد يعني الجو الجيد بنية مبنية على موضوع ، وجو بارد مركزيًا ، وأفضل أنواع السجاد ، ولوحات غالية على الحائط ، ونباتات نادرة في المقدمة. ولكن بالنسبة للبعض ، قد تعني الأجواء الجيدة أيضًا مكانًا لائقًا بشكل معقول حيث يمكن للشخص تناول وجباته بشكل سلمي. نظرًا لأن العملاء يواجهون هذا التنوع في مكونات الخدمة ، فإنهم لم يتمكنوا من إصلاح مستويات أو درجات محدودة في الخدمات كما كانوا قادرين على التعامل مع المنتجات.

لذا فإن السيارات الفاخرة ذات مستويات محدودة ومحددة ، ولكن الرفاهية في فندق أو منتجع للعطلات ليس لها مستويات محددة أو محدودة. وهو يعمل بشكل مستمر ، ويمكن للعملاء أن يطالبوا بمستوى الرفاهية الخاص بهم لأنهم يعرفون أنه يتم تقديمه في مكان آخر.

ثانيًا ، عندما يشتري العملاء منتجًا ، يلتزمون بمستوى معين من الراحة والمزايا ، على الأقل لبعض الوقت ، وبالتالي يمكن فهم العملاء بشكل معقول من خلال المنتجات التي يشترونها. ولكن يمكن للعميل تناول العشاء في مطعم خمس نجوم في مناسبة واحدة وفي مفصل عادي جدا في وقت آخر.

وهو لا يلتزم بأي مستوى محدد من الخدمة ويستند شرائه إلى الظروف أو المناسبة. من الصعب تقديم استنتاجات حول اختيار العميل ووضع سلوكه على هذا الأساس. كل هذا يجعل سلوك العملاء تجاه الخدمات غير متوقعة للغاية.

لا موارد:

يفهم مزود الخدمة توقعات العملاء بمستوى معين من الخدمة ، لكنه غير مستعد لتوفير الموارد لتوفير هذا المستوى من الخدمة. قد يحدث هذا بسبب تركيز مزود الخدمة على خفض التكاليف أو تحسين الإنتاجية ، أو لمجرد أن مقدم الخدمة يعتقد أن العملاء لا يمانعون حقا في حدوث عجز صغير في مستوى الخدمة التي يتلقونها.

عدم الرغبة في الإنفاق على تحسين لقاءات الخدمة هو تراث من الأيام التي كان يعتقد فيها أن الاستثمارات الكبيرة ليست مطلوبة في إدارة أعمال الخدمات وكل ما نحتاج إليه هو عدد قليل من الأيدي.

لكن التحسين في الخدمات يتطلب الاستثمار في التكنولوجيا ، وفي توظيف وتدريب الموظفين الموهوبين. في الخدمات المستندة إلى المعرفة مثل الاستشارات والعلوم الطبية والتعليم ، يجب الاستثمار في الحصول على أحدث التقنيات وفي الارتقاء بمهارات ومهارات العاملين في مجال الخدمة.

تسليم سيئة:

الشركة غير قادرة على تقديم الخدمة المتوقعة. فهي تفهم توقعات العملاء لمستوى معين من الخدمة ، وهي على استعداد أيضًا لإنفاق الموارد لتوفير هذا المستوى من الخدمة ، ولكن فشلها في اختيار وتدريب ومكافأة موظفيها بشكل مناسب ، مما يؤدي إلى تقديم خدمة سيئة أو غير متناسقة من قبل الموظفين الساخطين.

وبخلاف المؤهلات التعليمية والتقنية ، يجب أن يكون لدى محترف الخدمة القدرة على التعاطف ، وأن يكون قادراً على وضع مخاوفه الشخصية جانباً عندما يكون مع عميل ، ويجب أن يتحمل الصعاب الشخصية في خدمة العملاء.

من الصعب الحصول على أشخاص بهذه الصفات. لذلك ، قد يكون التوظيف تجربة محبطة ، لكن الشركات التي ترغب في التفوق في تقديم الخدمات عليها الانتظار للحصول على الأشخاص المناسبين. من المهم أن تكون منظمة الخدمة مكانًا جيدًا للعمل ، بحيث ينجذب إليها عدد كبير من الناس وتتحسن فرصها في الحصول على أشخاص صالحين.

إرادة الإدارة:

إدارة حريصة على تحسين الجودة قادرة على القيام بذلك. لقد رأينا أن تصميم الشركة على تحسين جودة خدماتها هو العامل الأهم في سعيها لسد الفجوة بين توقعات العملاء وتقديم الخدمات الفعلية. شركة مصمّمة سوف تجد الموارد المناسبة والمعدات والأشخاص لإرضاء عملائها.

توقعات مبالغ فيها:

قد تصبح الوعود المبالغ فيها مشكلة. إن الإعلانات وعمليات التسويق التي تبني توقعات العملاء إلى مستوى لا يمكن تحقيقه ، قد تجعل العميل غير راض عن الخدمة حتى عند تلقيه خدمة جيدة.

يجب أن تكون الشركة (حذرة في تحسين خدماتها الجيدة). من الصعب تحديد المستوى الصحيح للترويج ولكن لا يزال من المهم تحقيق المستويات الصحيحة وشدة الترويج. إذا لم يتم الترويج للخدمات بشكل جيد ، فإن توقعات العملاء لم ترفع إلى مستويات كافية.

لن يشتري العملاء الخدمات من مقدم الخدمة إلا عندما يتوقعون خدمات جيدة منه ، ولذلك يجب القيام بالترقية المناسبة لزيادة توقعات العملاء. ولكن عندما يتم تفوق الخدمة بشكل مفرط ، يتم رفع توقعات العملاء عند مستويات مبالغ فيها وحتى عندما تكون الخدمة جيدة بشكل معقول ، فهم غير راضين لأنهم يتوقعون مستوى أعلى من الخدمة.

لذلك يجب أن يكون الترويج مكثفاً لزيادة التوقعات بشكل كافٍ بين العملاء لتجربة مقدم الخدمة ، ويجب أن يكون مقدم الخدمة قادراً على الوفاء بتلك التوقعات. إنه رصيد قليل جدا من الشركات يعرف كيفية تحقيقه.

تلبية توقعات العملاء:

من المهم فهم وتلبية توقعات العملاء. يجب أن يكون لدى الشركة صورة واضحة للمعايير التي سيستخدمها العملاء لتقييم ما إذا كانت توقعاته قد تم الوفاء بها أم لا. يجب على الشركة أن تدرك أن المستهلكين من قيمة الخدمات ليس فقط نتيجة لقاء الخدمة ولكن أيضا تجربة المشاركة فيه.

يعتمد تقييم تدليك الوجه ليس فقط على جودة التدليك ولكن أيضًا على تجربة القيام به. يستخدم العملاء المعايير التالية عند تقييم نتائج وتجربة لقاءات الخدمة:

التمكن من:

هل يمكن لمزود الخدمة تقديم الخدمة في مواقع ملائمة وفي أوقات مناسبة ، مع فترة انتظار ضئيلة أو معدومة في الاستفادة من الخدمة؟ يمكن للعميل أن يسافر إلى مواقع بعيدة للحصول على خدمة إذا كانت الخدمة ملحة وحرجة وغير متوفرة محليًا.

يسافر المرضى إلى الخارج للحصول على العلاج ، بسبب الأمراض الخطيرة. في بعض الأحيان قد يكون مرفق العلاج متاحًا محليًا ، ولكن العملاء الأثرياء لا يثقون في هذه المرافق المحلية. عامل آخر هو سمعة مقدم الخدمة. كان الطلاب يخرجون من بلدانهم للدراسة. حتى بعض منافذ البيع بالتجزئة تمكنت من جذب العملاء من البلدان الأخرى.

تقليديا ، كانت مرافق الخدمة قادرة على جذب العملاء المحليين فقط. ولكن إذا كانت شركات الخدمات تنفق الموارد على بناء علامات تجارية قوية ، يمكنها جذب العملاء من مواقع بعيدة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تسليم البعض مثل الخدمات المالية إلكترونيا ، وبالتالي فإن المسافة بين منشأة الخدمة والزبائن لا يهم حقا ، ولكن وجود علامات تجارية قوية تفعل ذلك.

تقليديا ، لم تكن مرافق الخدمة حريصة جدا على الزبائن من المواقع البعيدة وكانوا راضين لخدمة السكان المحليين. لذلك لم يكن هناك الكثير من التركيز على بناء العلامة التجارية والإعلان. كان الترويج في الغالب من خلال التواصل الشفهي. ولكن مع زيادة السفر الدولي والكشف عن العملاء للحصول على أفضل الخدمات والصفقات على المستوى الدولي ، أصبح من المعقول تكريس الاهتمام والموارد لبناء العلامات التجارية والإعلانات.

الموثوقية:

هل الخدمة متسقة ويمكن الاعتماد عليها؟ يجب أن يكون مقدم الخدمة قادرًا على تقديم الخدمة الموعودة في كل مرة يقرر العميل الاستفادة منها. يجب اختبار عملية إنتاج الخدمة للتأكد من فعاليتها ، ويجب صيانة المعدات بشكل جيد حتى لا تتعطل عند دخولها في الخدمة ، ويجب أن يكون اختصاصيو الخدمة مختصين في مهمتهم الأساسية ، ويجب أيضًا أن يثبتوا السلوك السليم.

من المهم أن نتذكر أنه في حين قد يستخدم العميل العديد من المعايير لتقييم الخدمة ، فإنه لا يتنازل مع الخدمة الأساسية التي يبحث عنها. لذلك إذا كان يجب تشغيل المريض ، فإنه لن يقوم بتسجيل الوصول حتى إذا كانت أفضل المرافق متوفرة ولكن الأطباء غير مؤهلين.

مصداقية:

هل يمكن للعملاء الوثوق بشركة الخدمات وموظفيها؟ في معظم الخدمات ، يأتي العملاء ومحترفو الخدمات في اتصال دائم والزبائن في وضع يمكنهم من تكوين رأي حول مهنيي الخدمة. من المهم أن تكون هذه الآراء إيجابية.

كما يقضي العملاء بعض الوقت في مرفق الخدمة ، بحيث يتعلمون بسرعة عن أنظمتها وعملياتها وفعاليتها. يتمتع مقدمو الخدمات بأمل ضئيل للغاية في الحفاظ على واجهة كونها مكانًا جيدًا عندما لا يكونوا كذلك. يجب أن يتطابق ما يتوقعه العملاء وما يحصلون عليه مع الخدمات بشكل وثيق.

الفرق ، إن وجد ، معروف بسرعة للعميل. تعتمد معظم مرافق الخدمة على الزيارات المتكررة لعملائها لأعمالهم. لذا فإن كل لقاء بين العميل ومقدم الخدمة مهم. تصبح مصداقية مزود الخدمة مهمة جدًا عندما يعتمد النشاط التجاري على العملاء المتكررين. سوف يقوم مقدمو الخدمات ببناء المصداقية من خلال اتساقهم في تقديم خدمات جيدة.

الأمان:

هل يمكن استخدام الخدمات بدون مخاطر؟ البعض ، مثل الخدمات الطبية يمكن أن تكون خطرة على حياة العميل. البعض الآخر مثل الخدمات المالية ، لديهم معلومات شخصية عن العميل. سيكون ضررًا للعميل إذا تم تسريب هذه المعلومات أو تمريرها.

يجب أن تثبت الشركة أنها تفهم مخاوف العملاء بشأن أمنها وأن لديها ضمانات كافية لمنع وقوع أي حادث مؤسف. وسيساعد ذلك إذا كان مقدم الخدمة صريحًا بشأن المخاطر التي ينطوي عليها التعامل التجاري معه والاحتياطات اللازمة لإزالة أو تقليل المخاطر. لن يتقبل العملاء التعرّض لمخاطر معيّنة دون معرفتهم عنها.

فهم العملاء:

هل يبدو أن مزود الخدمة يتفهم توقعات العملاء؟ إذا كانت الشركة تفهم التوقعات ولديها أيضًا القدرة على خدمتها ، فإن العميل راضٍ عن نتيجة الخدمة.

إذا كانت الشركة تفهم توقعات العملاء ولكنها لا تملك القدرة على خدمتها ، يجب أن ترفض بأدب لخدمة العملاء. العملاء لديهم آراء جيدة حول الشركات التي ترفض الأعمال لأنها لا تستطيع القيام بذلك بشكل جيد.

من الخطورة جدًا التعامل مع العميل عندما يعلم مقدم الخدمة أنه لا يستطيع خدمة العميل بشكل فعال. سينشر مثل هذا العميل قصصًا خبيثة عن الشركة ، مما يدمر مصداقيتها. ولكن إذا كانت الشركة غير قادرة على قياس توقعات العملاء ، فهي في الواقع في الظلام.

سيكون العميل غير راضٍ عن الشركة لأنه لا يحصل على ما كان يتوقعه ، لكنه سيشعر بالارتباك بسبب عدم قدرة شركة مختصة على التسليم. في مثل هذه الحالة ، سيكون العملاء الذين لديهم علاقات طويلة الأمد مع الشركة صبورين ، وسيبذلون جهودًا لجعل الشركة تفهم متطلباتهم. لكن الزبائن الجدد سوف يغادرون الساخطين.

إستجابة:

ما مدى سرعة استجابة موظفي الخدمة لمشاكل العملاء وطلباتهم وأسئلتهم؟ يذهب العملاء إلى مرفق الخدمة لغرض وحيد هو الاستفادة من الخدمة. لذلك يجب أن يتم تقديمها على الفور. يجب دائماً تشجيع العملاء على أخذ مواعيد لتجنب الانتظار. ولكن إذا كان العميل بحاجة إلى خدمة عاجلة مثل العناية الطبية الفورية ، فينبغي تقديمه عن طريق أخذ دور عميل آخر.

يجب على الشركة أن تحدد وتعلن عن المتطلبات التي بموجبها يتم تقديم العميل من تلقاء نفسه بحيث لا يكون العميل المتأثر غاضبًا. في الخدمات الطبية ، يتم علاج المرضى الحرجين قبل الحالات الأقل خطورة دون أن يثيرها أي شخص.

سلوك الموظفين:

هل يعمل موظفو الخدمة بطريقة ودية ومهذبة؟ العميل هو ضيف في مرفق الخدمة ويجب أن يعامل على هذا النحو في جميع الظروف. لكن السلوك اللطيف والمهذب لخبراء الخدمة هو أكثر من الالتزام بآداب السلوك.

يضيف هذا السلوك إلى القيمة التي يحصل عليها العميل من مرفق الخدمة. في المستشفى عندما يكون المريض أو عائلته متوترين ، فإن أدب الموظفين يساعدهم في التعامل مع الوضع. في منتجع العطلات ، تضيف الطبيعة الودية للموظفين إلى التمتع بالزبائن. يمثل سلوك مزود الخدمة جزءًا لا يتجزأ من عرض الخدمة.

مهارة:

هل لدى موظفي الخدمة المهارات والمعرفة المطلوبة؟ يعتمد أداء الخدمة الأولية على معرفة وكفاءة مقدمي الخدمة. من المهم أن يتم عرض أوراق اعتمادهم المهنية بشكل بارز لكي يراها العملاء ويشعرون بالاطمئنان.

من المهم أيضًا أن يُنظر إلى مزودي الخدمة على أنهم يقومون بتحديث معارفهم ومهاراتهم. يجب أن تكون مشاركتهم في الحلقات الدراسية والدورات الدراسية بشكل جيد. في اقتصاد المعرفة ، سيقود اختصاص مهنيي الخدمة الشركات التجارية والخدمية إلى الحفاظ على مواكبة أحدث معارفهم في مجالات تخصصهم والسماح لعملائهم بمعرفة ذلك.

الاتصالات:

هل تصف الخدمة بوضوح ودقة؟ في معظم الحالات ، يسافر العميل إلى مرفق الخدمة للاستفادة من الخدمة. إذا لم يتم تمثيل الخدمة بشكل مناسب ووصفها في الاتصالات الصادرة من الشركة ، فقد يسير العملاء في انتظار خدمات لا تستطيع الشركة القيام بها. هؤلاء العملاء ينفثون خيبة أملهم ، والتي يمكن أن تلحق الضرر بالشركة.

دليل ملموس:

ما مدى إدارتكم للجوانب الملموسة للخدمة؟ بما أن معظم الخدمات لها مستويات عالية من العناصر غير الملموسة ، فمن المهم أن تقدم الشركة دليلاً ماديًا للعملاء ، مما يضمن لهم تقديم خدمة جيدة لهم.

إن الزي الذي يميز الطبيب والقائمين عليه ، والثقة التي يتحادثون بها فيما بينهم ومع المريض ، يمنحهم المظهر المتطور لمسرح العمليات ضمانة للمريض أثناء دوره في غرفة العمليات. تشكل هذه المعايير قائمة مرجعية مفيدة لموفري الخدمات الذين يرغبون في فهم كيفية تقييم زبائنهم لهم.

إدارة إنتاجية الخدمة:

الإنتاجية هي مقياس للعلاقة بين الأنواع المختلفة من المدخلات المطلوبة لإنتاج الخدمة وخرج الخدمة. يمكن أن يكون هناك تعارض بين تحسين إنتاجية الخدمة ورفع جودة الخدمة.

على سبيل المثال ، يقوم الطبيب الذي يقلل من وقت الاستشارة لكل مريض بزيادة الإنتاجية ، ولكنه يقلل من جودة الخدمة ، فقد لا يتمكن من تشخيص السبب الصحيح لمرض المريض. إن زيادة الإنتاجية التي تؤدي إلى تخفيض جودة الخدمة ستؤدي في نهاية المطاف إلى قتل الأعمال ، حيث سيهجر العملاء في نهاية الأمر هذه الشركة.

يمكن استخدام التكنولوجيا لتحسين الإنتاجية وجودة الخدمة في وقت واحد. تزيد ماكينة الصراف الآلي من عدد المعاملات لكل فترة مع تقليل وقت انتظار العميل. استفاد تجار التجزئة من نقاط البيع الإلكترونية وتبادل البيانات الإلكترونية.

يجب التأكد من مستوى راحة العملاء مع التكنولوجيا ، ويجب السماح لهم باستخدام كل من الحلول القائمة على التكنولوجيا والحلول القائمة على الموظفين حتى يكونوا مقتنعين بفوائد استخدام الحل القائم على التكنولوجيا ومرتاحين في استخدامه.

هناك مسألة أخرى يجب التأكد منها وهي ما إذا كان العميل لا يزال يشعر بالحاجة لموظفي الشركة الذين يتم تطبيق التكنولوجيا في أي مكان. قد يجد بعض العملاء موظفي الشركة الذين يقدمون الخدمات لهم أكثر طمأنًا. يجب منحهم المزيد من الوقت للاستقرار باستخدام الحل القائم على التكنولوجيا.

يمكن تصميم عملية تقديم الخدمات بطرق تزيد من مشاركة العملاء في عملية تقديم الخدمة. توفر إمكانية الفصل بين الإنتاج والاستهلاك فرصة لزيادة الإنتاجية وجودة الخدمة - يمكن استخدام العميل كمصدر لأنه موجود عندما يتم إنتاج الخدمة.

يمكن استخدام الخدمة الذاتية ، أي العميل الذي يقوم بجزء من الخدمة بنفسه ، حيث يكون العميل موجودًا في الموقع الذي يتم فيه تقديم الخدمة. لكن يجب على العميل أن يعتقد أنه يتم تعويضه بشكل كاف عن قروضه في يد المساعدة.

سيحتاج الفندق الذي يتوقع من عملائه لخدمة غرفهم الخاصة أن يقنعهم بأن العملاء يحصلون على تعويض عن جهودهم من خلال فرض أسعار مخفضة. من المهم الموازنة بين العرض والطلب. بما أن الخدمات لا يمكن تخزينها ، فإن الموازنة بين العرض والطلب هي محدد قوي للإنتاجية.

أما الفنادق أو الطائرات التي تعمل بأقل من سعة كاملة ، فستكون لديها إنتاجية منخفضة لأن التكاليف الثابتة لعملياتها عالية للغاية ، والتي يتم تكبدها بغض النظر عن عدد العملاء الذين يستفيدون من الخدمة.

إذا واجه الفندق أو شركة الطيران زيادة في الطلب في الفترة الزمنية التالية ، فلا يمكن استخدام المساحة غير المستخدمة في الفترة السابقة لمقابلتها. يجب على العملاء أن يبتعدوا. النتيجة مجتمعة هي إنتاجية منخفضة في الدرجة الأولى وعدم رضا العملاء في الطرف الآخر.

من خلال تهدئة الطلب أو زيادة مرونة العرض ، يمكن تحقيق كل من الإنتاجية وجودة الخدمة. يمكن تحقيق طلب التنعيم من خلال التسعير التفاضلي ، أي أن الشركة تتقاضى أسعاراً أعلى عندما يتوقع أن يكون الطلب مرتفعاً وأسعاراً أقل عندما يتوقع أن يكون الطلب منخفضاً.

وتتمثل الفكرة في تحويل بعض الطلب من فترة الطلب العالية إلى فترة انخفاض الطلب بحيث يكون هناك تقلب أقل في الطلب. إذا تم تحقيق هذا التحول في الطلب ، فإن استخدام هذا المرفق يكون أكثر خلال السنة ، ويجب إبعاد عدد أقل من العملاء.

يمكن للشركة أيضا أن تحفز الطلب خارج الذروة من خلال تقديم خطط خاصة. يمكن تحقيق زيادة مرونة العرض باستخدام موظفين بدوام جزئي ، ومهارات متعددة ، وتشجيع العملاء على خدمة أنفسهم.

إدارة طاقم الخدمة:

تتضمن العديد من الخدمات درجة عالية من الاتصال بين موظفي الخدمة والعملاء. تعتمد جودة تجربة الخدمة بشكل كبير على العلاقة الشخصية بين الموظفين والعميل. تظهر الأبحاث عن ولاء العملاء في قطاع الخدمات أن 14٪ فقط من العملاء الذين توقفوا عن شراء الخدمات من أحد مزودي الخدمة فعلوا ذلك بسبب عدم رضاهم عن جودة ما اشتراه.

توقف أكثر من ثلثي العملاء المنشقين عن الشراء لأنهم وجدوا موظفي الخدمة غير مبالين أو غير مفيدين. تعد الطريقة التي يتعامل بها موظفو الخدمة مع عملائهم أمرًا أساسيًا للنجاح في صناعة الخدمات.

لكي يكون موظفو الخدمة في إطار الذهن للتعامل مع عملائهم بشكل جيد ، يجب أن يشعروا أن شركتهم تعاملهم بشكل جيد. في الشركات التي يعير فيها الموظفون اهتمامًا كبيرًا بسياسات وممارسات شركاتهم ، يتمتع العملاء بآراء إيجابية حول الخدمة التي يتلقونها. من المرجح أن يكون الموظفون السعداء مفيدون للعملاء.

عند اختيار المتخصصين في الخدمات المناسبة ، يجب تحديد طبيعة المهمة ، وخصائص شخصية مناسبة لأداء المهمة بفعالية ، ينبغي تحديدها. ينبغي أن يكون أخصائي الخدمة قد قدم تضحيات شخصية من أجل رفاهية الآخرين في حياتهم الشخصية والمهنية السابقة.

في حين أن معظم المرشحين المحتملين سيعلنون أن يفعلوا أي شيء للعملاء ، فمن الصعب أن نفكر في القيام بذلك عندما لم يفعلوا أي شيء مهم لشعبهم في الماضي. عندما لا يكون الشخص قد قدم أي تضحية لشخص عزيز ، فمن الصعب أن نتخيل أنه يفعل ذلك من أجل عميل مجهول.

أثناء البحث عن سمات المواقف والسلوكيات للمرشحين ، من الأفضل البحث في ماضيهم لمعرفة ما إذا كانوا قد أظهروا الخصائص المطلوبة في وظائفهم السابقة. يسمح التنشئة الاجتماعية لموظفي الخدمة المعينين حديثًا بتجربة ثقافة ومهام المؤسسة. والفكرة هي لخلق نوع من الفردية حيث يقبل الموظف الجديد جميع المعايير السلوكية والثقافية الرئيسية للشركة ولكن يتم تشجيعه على عرض المبادرة والابتكار في التعامل مع مشاكل العملاء.

وتتأثر جودة الخدمة بدرجة تمكين الموظفين أو منحهم السلطة لإرضاء العملاء والتعامل مع مشكلاتهم. على سبيل المثال ، يُسمح لموظفي فندق ماريوت بإنفاق ما يصل إلى 1000 جنيه إسترليني من تلقاء أنفسهم لحل مشكلات العملاء.

وتتمثل الميزة في وقت استجابة أسرع حيث لا يضطر الموظفون إلى التشاور مع رؤسائهم قبل التعامل مع مشكلة ، ولكن يتم زيادة مسؤولية الموظفين. سوف يمر معظم الموظفين على المشاكل الصعبة لرؤسائهم ويتوقع منهم اتخاذ قرارات.

من المهم أن يتم تدريب الموظفين المخولين وعلى استعداد لتحمل المزيد من المسؤولية عن مشاكل العملاء. سيكون على الشركة أن تتغاضى عن الأخطاء التي قد يرتكبها الموظفون أثناء حل مشاكل العملاء بشكل مستقل ومبتكر. يجب أن يكون لدى المتخصصين في مجال الخدمات ثقة بأنهم سوف يفلتون من أخطاء حقيقية.

إن الحفاظ على قوة عاملة متحمسة في مواجهة العملاء الغاضبين وأنظمة الدعم الخاطئة والملل الذي يصاحب بعض الخدمات ، مهمة شاقة. يجب على مزود الخدمة مراقبة أنظمة الدعم الفني بعناية وبشكل دقيق بحيث يعمل موظفو الخدمة مع المعدات والمرافق الفعالة أثناء خدمة العملاء.

تعد تعليقات العملاء ضرورية للحفاظ على مستويات عالية من جودة الخدمة. ينبغي إعطاء نتائج أبحاث العملاء للموظفين بحيث يمكنهم ربط معايير أدائهم برضا العملاء. يجب على الشركات ربط الحوافز المالية للموظفين بنتائج استطلاعات رضا العملاء.

من المهم جداً أن يفخر موظفو منظمات الخدمة بوظائفهم. العملاء مهمون ولكن لا ينبغي أن يصلب الموظفون لإرضاء العملاء غير المعقولين. سوف يعامل الموظفون العملاء بعناية فقط عندما يتم التعامل معهم باحترام من قبل الشركة.

يجب على الشركة أيضا الإصرار على أن يعامل العملاء المتخصصين في الخدمة باحترام ، وكما يحافظون في فندق ريتز ، "نحن السيدات والسادة الذين يخدمون السيدات والسادة". في حالة أن يصبح العميل رجلاً غير لائق ، يجب أن تقف منظمة الخدمة من قبل موظفيها.