توجيه المستهلك: التعريف والفوائد

توجه المستهلك (أو الزبون) هو القضية المركزية (أو الموضوع الرئيسي) في ممارسات التسويق اليوم. هناك أربعة أركان لمفهوم التسويق الحديث - التوجه الاستهلاكي (يمكن أن يقال بأنه رضا المستهلك) ، والسوق المستهدفة ، والتسويق المتكامل ، والربحية. توجيه المستهلك هو المفتاح لتحقيق أهداف العمل. يمكن للشركة تحقيق أهداف التسويق من خلال التركيز على رضا العملاء. يمكن لتلك الشركات التي تقوم بتفعيل توجه المستهلك تحقيق أداء تسويقي أفضل.

يمكننا تحديد المصطلح على النحو التالي:

توجه المستهلك هو فلسفة التسويق الحديثة والنهج الذي يوجه مديري التسويق لصياغة برنامج التسويق (4Ps) بطريقة يمكن للشركة تقديم أقصى قدر ممكن من الارتياح للمستهلكين المستهدفين.

بشكل أوضح ، يمكن تفسير المصطلح على أنه:

توجه المستهلك هو فلسفة التسويق الحديثة التي توجه المديرين الممارسين لتنفيذ جهود التسويق بطريقة تؤدي إلى أقصى قدر من رضا المستهلك. يركز توجه المستهلك على فهم احتياجات المستهلكين الحقيقية ، وإشباعها بشكل أفضل من أي منافس. يتطلب من الشركة تحديد احتياجات المستهلك من وجهة نظر المستهلك. يجب على الشركة بذل كل جهد ممكن لتلبية توقعات المستهلكين المستهدفين.

ممر المهاتما غاندي الشهير:

منذ أكثر من نصف قرن ، عبر مهاتما غاندي ، أبو الأمة ، عن آرائه حول توجهات العملاء. يؤكد ممر المهاتما غاندي الشهير على المكانة الحرجة للعملاء في الأعمال.

"العميل هو الزائر الأكثر أهمية في منشآتنا.

لا يعتمد علينا. نحن نعتمد عليه.

انه ليس انقطاع في عملنا. هو الغرض من ذلك.

إنه ليس من الخارج لأعمالنا. هو جزء منه.

نحن لا نقوم به خدمة من خلال خدمته.

إنه يقدم لنا خدمة من خلال إتاحة الفرصة لنا للقيام بذلك.

العميل ليس شخصًا يتجادل معه.

لم يفز أحد بأي حجة مع العميل.

العميل هو الشخص الذي يجلب لنا احتياجاته.

إن مهمتنا هي التعامل مع الربحية ومن أجل أنفسنا ".

- مهاتما غاندي

يفترض توجه المستهلك رضا المستهلك كفلسفة إرشادية. وهو مشابه للتفاني والتفاني والالتزام تجاه رضا المستهلك.

يجعل المسوقين يعتقدون:

أنا. "العملاء هم الملك في أعمالنا".

ثانيا. "تلبية احتياجات العملاء لتلبية احتياجات الشركة."

ثالثا. "العملاء هم أفضل القضاة في عروضنا (السلع والخدمات)."

د. "العميل هو أهم شخص في أعمالنا".

v. "لا يشتكي أبداً ... ولكنه يقترح. يشكو من فوائد الشركة. يشتكي نيابة عن المنتج. "

السادس. "العميل لا يعتمد علينا ... نحن نعتمد عليه."

السابع. "إنه شريكنا في العمل ، إنه من حسن الطالع لدينا. إنه يعمل من خلال منحنا الفرصة لخدمته ".

الإجراءات الإدارية:

توجه المستهلك ليس مجرد مفهوم. يحمل العديد من الآثار الإدارية الهامة. الحد الأقصى لرضا العملاء يتطلب جهود تسويق منتظمة. ينطوي توجيه المستهلك على تصميم برنامج تسويق كامل (4 P) بطريقة تحقق أقصى قدر من رضا المستهلك.

يتم توجيه جهود التسويق لإرضاء المستهلكين. كل قرار يهدف إلى تلبية احتياجات ورغبات المستهلكين المستهدفين. بسبب المنافسة ، يحاول المسوق إرضاء العملاء بشكل أكثر فعالية وكفاءة من المنافسين.

اتجاه المستهلك يدعو لاتخاذ الإجراءات التالية:

1. تحديد السوق المستهدفة بعناية وجمع المعلومات ذات الصلة.

2. معرفة احتياجات العملاء ويريد.

3. إنتاج المنتجات حسب توقعاتهم.

4. ضمان التعامل العادل مع العملاء وضمان الالتزام تجاههم.

5. إنشاء والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع المستهلكين.

6. تزويدهم بالمعلومات الصحيحة عند الطلب.

7. حماية مصالحهم / رفاهيتهم على المدى الطويل.

8. عاملهم كشركاء تجاريين.

9. الاهتمام باقتراحات المستهلكين ومعالجة شكاواهم.

10. معرفة أفضل طريقة للترفيه عنهم ، وتلبية توقعاتهم.

فوائد توجيه المستهلك:

لاحظ أن توجه المستهلك ليس فلسفة تسويقية فقط ، بل هو فلسفة عمل مهيمنة ويستحق العديد من الآثار العملية لتحسين الإدارة. يمكن للشركة تحقيق أهدافها بفعالية من خلال ممارسة فلسفة توجيه المستهلك. توجه المستهلك يؤدي إلى رضا المستهلك. يقدم رضا المستهلك فوائد عديدة للشركة.

السؤال الأساسي هو: لماذا تهتم الشركة بإرضاء المستهلكين؟

يمكن للشركة الحصول على الفوائد التالية إذا كانت ترضي عملائها:

1. يشتري المستهلك الراضي كمية أكبر من منتجات الشركة.

2. يشتري المستهلك الراضي منتجات الشركة بشكل متكرر.

3. محادثات المستهلك مرضية بشكل إيجابي حول الشركة ومنتجاتها.

4. المستهلك غير راض بسهولة أو جذب من المنافسين.

5. محاولة المستهلك الراضي وشراء المنتجات الجديدة عندما تقدم الشركة هذه المنتجات.

6. المستهلك الممتص يمتد الدعم اللازم خلال الوقت (الضار) السيئ. يتنازل مع عرض الشركة ويستمر في شراء المنتج حتى ولو كان بخسارة بسيطة.

7. يظل المستهلك الراض على ولائه للشركة ، ويقدم اقتراحات قيمة ويحمي اهتمام الشركة بكل الطرق الممكنة.

8. يمد المستهلك المعتمد كل الدعم الممكن للشركة للقيام بعملياتها بفعالية.