عدم رضا المستهلك: الشكاوى والعوامل والتصرف

اقرأ هذه المقالة للتعرف على الشكاوى والعوامل والتخلص من عدم رضا المستهلك.

استجابة المستهلك لعدم الرضا:

عندما يكون المستهلكون غير راضين عن منتج أو خدمة ، قد يستجيبوا بطريقة أو أكثر من الطرق التالية:

1. عدم اتخاذ أي إجراء.

2. التوقف عن شراء المنتج أو استخدام الخدمة.

3. تقديم شكوى إلى الشركة.

4. تقديم شكوى إلى محكمة المستهلك أو الهيئات الأخرى المعدة لهذا الغرض من قبل الاتحادات الصناعية / التجارية أو جمعيات المستهلكين.

5. الانخراط في التواصل الشفوي من الفم إلى المستهلكين الآخرين.

1. عدم اتخاذ إجراء:

هناك عدد كبير من المستهلكين في الهند الذين يتذمرون فقط ويتخذون أي إجراء باستثناء التوقف عن شراء هذه العلامة التجارية أو الخدمة في المستقبل. ولكن منذ صدور قانون حماية المستهلك في عام 1986 ، انخفضت نسبة المستهلكين الذين لا يتخذون أي إجراء مع زيادة الوعي بحقوق المستهلكين وانتشار التعليم ، في المستقبل قد يكون هناك مزيد من الانخفاض في هؤلاء المستهلكين. ولكن في الوقت الحالي يشكلون حوالي 90 في المائة من المشترين ، وفي المناطق الريفية ، لا يتخذ ما يقرب من مائة في المائة أي إجراء باستثناء التوقف عن شراء تلك العلامة التجارية.

2. التوقف عن شراء المنتج أو استخدام الخدمة:

عندما يكون المستهلك غير راض ، فإن رد فعله الأول هو التوقف عن شراء علامة تجارية أعطته استيائه. في الهند ، كان هذا الاختيار محدودًا للغاية قبل بدء المنافسة في السوق. كان هناك وقت عندما كانت متوفرة فقط ثلاثة نماذج من السيارات. معظم العملاء كانوا مستاءين ولكن لا يزال عليهم شرائها فقط.

في البلدات الأصغر توجد قاعة صور واحدة فقط. في كثير من الأحيان لا يرضي المشاهدون ظروف القاعة ؛ كرسي ، الخ الخ. ولكن ليس لديهم بديل. هناك بعض طرق الحافلات حتى في دلهي حيث تعمل الحافلات المتدلية أو أن سلوك الموصل ليس جيداً ؛ لا يزال يتعين على المرء استخدامه. بعبارة أخرى ، لا يمكن للمستهلك التوقف إلا عندما يكون البديل متاحًا.

3. تقديم شكوى إلى الشركة:

عندما يشتكي المستهلك للصناعة أو البائع ، يطلق عليه اسم ردة الفعل. يتم تقديم الشكوى لإصلاح الشكوى أو عدم الرضا ، أو المطالبة بالتعويض ، أو استبدال المنتج ، أو إعادة الأموال ، أو فقط إبلاغ الشركة عن جودة المنتج والخدمة التي يقدمها الموزعون ، وتجار التجزئة.

جميع الشركات الجيدة التي تهتم للمستهلكين في مصلحتهم الخاصة تستمع إلى الشكاوى وتبذل كل الجهود الممكنة لإزالتها وإرضاء العملاء. في الهند ، هناك شركات تقول إن النسيج النسيجي يتلاشى قبل وقت معقول ، وليس فقط يتم استبداله بنسيج جديد ، ولكن المستهلك يتم تعويضه أيضًا مقابل رسوم خياطة.

كما يمكن تقديم الشكاوى فيما يتعلق بخدمة منافذ البيع بالتجزئة وأفراد المبيعات ، ونوعية خدمة البنك وشركة التأمين أو خدمة البريد السريع ، ووكيل السفر ، والخطوط الجوية وما إلى ذلك. العديد من البنوك لديها خلية خاصة للاستماع إلى المستهلكين ، وتصحيح شكواهم واتخاذ إجراءات ضد الموظفين المخطئين. كما يتم إبلاغ صاحب الشكوى بالإجراء الذي يتخذ من يشعر بالرضا ويستعيد الثقة.

هناك شركات ترحب بالشكاوى ، وبالإضافة إلى الرد على الإطراء ، فإنها تجعل التقييم الداخلي حتى لا يتكرر عدم الرضا نفسه ويتم تحسين خدمة المنتج. يتم جدولة الشكاوى ، ومناقشتها مع الإدارات المعنية ، وترسل الردود إلى المستهلكين لشرح الخلل وضمان أن هذه المناسبة لن تنشأ في المستقبل. هذا يساعد في استعادة الثقة.

4. الشكاوى إلى محكمة المستهلك / الهيئات الأخرى:

في عام 1986 ، أصدرت الهند قانون حماية المستهلك لحماية مصالح المستهلكين. بموجب القانون الكثير من التسهيلات أعطيت للمستهلكين لتقديم شكوى إلى منتدى المستهلك. هناك عدد متزايد من حالات الشكاوى وفي العديد من الأحكام تم فرض عقوبات صارمة. هذه الشكاوى تقوم بالدعاية السلبية للغاية ويجب تجنبها من قبل المسوق.

مع انتشار حركة المستهلكين هناك هيئات أخرى أيضا حيث يمكن للمستهلكين تقديم شكوى ، ولكن مثل هذه الهيئات في الهند إلى حد كبير لا تهتم كثيرا للمستهلكين. يمكن أيضًا تقديم الشكوى من خلال نشرات إخبارية ضد مقدمي الخدمات ، وقد أنشأ مجلس بورصة الأوراق المالية في الهند (SEBI) خلية خاصة للنظر في شكاوى العملاء.

الردود الخاصة:

هناك مستهلكون عندما يكونون غير راضين ينخرطون في الدعاية السلبية لمنتج أو خدمة من خلال التواصل الشفهي مع المستهلكين الآخرين. هذه الردود الخاصة لها تأثير سلبي كبير على المبيعات. يتم إجراء هذه الاستجابات الخاصة عندما تكون المشكلة شديدة ولا تستجيب الشركة بشكل إيجابي ولإرضاء المستهلكين.

يمكن أن تكون الاستجابة الخاصة فيما يتعلق بجودة منتج ما ، والإهمال للشكوى ، ورداءة رد الضمان البديل ، وما إلى ذلك. نظرًا لأن الكلام الشفهي عن مسوِّم ضار تمامًا يجب أن يستجيب للشكوى السلبية.

العوامل المؤثرة على الشكوى:

تعتمد الشكوى ليس فقط بسبب نقص في المنتج أو الخدمة ولكن أيضا بسبب موقف المستهلكين.

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على سلوك المستهلكين للشكوى والتي يتم توضيحها بإيجاز أدناه:

1. أهمية الاستهلاك:

عندما يكون المنتج مهمًا ، يكون سعره مرتفعًا ، ويتم شراؤه لحفلات خاصة مثل الزواج أو المستهلك دائمًا يتم تقديم شكوى للحصول على تعويض أو الحصول على فعل من الإحباط بسبب عدم الرضا.

2. المعرفة والخبرة:

فالشخص الذي لديه معرفة بمنتج أو خدمة ، وإدراك القدرة كمستهلك وخبرة سابقة في الشكوى ، أكثر عرضة للشكوى.

3. صعوبة السعي إلى الانتصاف:

تتضمن الشكوى الوقت والتكاليف وتعطيل الروتين. لذلك ، هناك عدد كبير من المستهلكين الذين لا يشتكون حتى عندما يكونون غير راضين.

4. فرص النجاح في الشكوى:

عندما يشعر المستهلك أن شكواه سوف يتم الاستماع إليها وسيتخذ الإجراء من قبل المسوق ، فمن المرجح أن يشتكي مع مزيد من الحرص على عدم رضاء المستهلكين عن عدد الشكاوى التي ترتفع والتي لا ترجع بالضرورة إلى مستوى أعلى من عدم الرضا.

تم إجراء الكثير من الأبحاث في الولايات المتحدة الأمريكية لاكتشاف خصائص الشكاوى ، وتبين أن الأشخاص الذين يطلبون الانتصاف عمومًا هم جيل شاب يتمتعون بدخل وتعليم أعلى من المعدل. إنهم إيجابيون حول الأنشطة الاستهلاكية ويفضلون أسلوب حياة يوضح الفردية ولديهم تردد قليل في ترك مشاكلهم وصعوباتهم معروفة لمزودي المنتجات والخدمات.

ومع ذلك ، هناك أدلة مقنعة كافية على أنه في حالة حضور شكاوى المستهلكين بشكل صحيح وإزالة الشكاوى بصورة مرضية ، يتم استعادة ثقة المستهلك وثقته. على سبيل المثال ، إذا تمت إزالة أي شكوى من خدمة البريد السريع من التأخير ، يأتي المستهلك مرة أخرى إلى خدمة البريد السريع هذه.

إذا كانت الشركة المصنعة للنسيج تحل محل القماش دون أي عقبة أو ضمان يتم الوفاء به بسرعة بعد شكوى تتم طمأنة المستهلك. وبالتالي فإن التعامل السليم مع الشكاوى من المستهلكين مهم للغاية للحفاظ على العميل.

تغير:

عندما يكون المستهلك غير راضي عن منتج أو منتج جديد أفضل متوفر في السوق أو المنتج الحالي قد عاش مستهلك حياته يقرر التخلص من "المنتج الموجود" الممكن فقط في حالة السلع المعمرة.

يمكن أن يكون الترتيب بإحدى الطرق التالية:

1. إعطاء بعض الناس الفقراء أو التبرع بها لسبب يستحق.

2. تداوله ، أي البيع في السوق بسعر يمكن تحقيقه.

3. تبادلها مع واحدة جديدة. هناك العديد من الشركات التي اعتمدت هذه الاستراتيجية. ويساعد المستهلكون على التخلص من المنتج القديم اقتصاديًا ومريحًا وينجذب إلى الشركة التي لديها برامج للتبادل.

4. المعاد تدويرها: هناك بعض المنتجات التي يمكن تحويلها إلى شيء آخر. على سبيل المثال في الهند يمكن تحويل الملابس الصوف القديمة إلى بطانية صوفية. إلى جانب إعادة التدوير الشخصية ، يمكن التخلص من بعض المنتجات فقط لإعادة تدويرها مثل الورق المستعمل والألمنيوم المستخدم والنحاس والنحاس والحديد والصلب.

5. تباع للأشخاص الذين لا يستطيعون شراء منتجات جديدة ولكنهم يريدون امتلاك منتج. بسبب هذا العامل هناك سوق كبيرة للسيارات المستعملة والدراجات البخارية في الهند. كما يوجد سوق آخر من السلع المعمرة الأخرى مثل أجهزة التلفزيون ، وأجهزة تسجيل الفيديو ، وأجهزة التكييف ، والثلاجات ، إلخ ، والتي يتم شراؤها إما من قبل المستهلكين الذين لا يستطيعون شراء منتجات جديدة أو متاجر خاصة يقومون بإصلاحها وإعادة بيعها.

6. عندما لا يجد المستهلك مشترًا أو لا يمكن إعادة تدويره أو استبداله ، يتم التخلص من المنتج. ومع ذلك ، يمكن أن يكون الرمي أيضًا من إف إم سي جي عندما لا يحب الطعام أو الحلويات أو الزيت النباتي أو أي شيء آخر يلقي به في القمامة أو يطرده في المرحاض.

التصرف دائما ليس لأسباب اقتصادية. يمكن أن يكون للعوامل الاجتماعية والنفسية أيضا. عندما يريد المرء أن يحرر نفسه من العلاقات القديمة ، فإنه يتخلص من الصور القديمة ، والمجوهرات ، والملابس وما إلى ذلك من أجل الانفصال عن شريك الحياة القديم أو فقط في حالة من الاشمئزاز أو الغضب.

يحتوي التصرف على عدد من الآثار على المسوق. غالبًا ما يؤدي التصرف في الممتلكات القديمة إلى شراء منتج جديد. إذا استطع المرء أن يتخلص من سكوتر قديم ، أو سيارة قديمة ، أو منزل قديم أو أثاث ، أو بعض المتحمسين الآخرين ، فإنه عادة ما يشتري منتجًا جديدًا.

إذا تم التخلص من المنتج بسبب عدم الرضا في الأداء ، فلن يشتري المستهلك العلامة التجارية نفسها. يمكن أن يساعد نمط التخلص الثاني في ترويج المبيعات وتثقيف المستهلكين حول القدرة على إعادة التدوير وإعادة الاستخدام.