تقييم العملاء لجودة الخدمة

اليوم ، بسبب زيادة الدخل من الطبقة المتوسطة الهندية وارتفاع مستوى المعيشة جعلت المستهلكين الهنود الاختيار والمطلبة. يقومون بتقييم خدمة البيع بالتجزئة ومقارنة توقعاتهم مع الخدمة المتصورة. إذا كانت الخدمات المتصورة أقل من توقعاتها ، فإنها تصبح غير راضية. وهذا يؤدي إلى مقاطعة هذا المتجر والبحث عن متجر جديد حيث تلتقي الخدمة المتصورة وتتجاوز توقعاتها المتأصلة.

دور التوقعات:

يقال إن "توقعات العملاء" تعتمد على المسارات الشخصية للعميل مثل العمر والخبرة والمعرفة ومستوى التعليم ومستوى الدخل ومستوى المعيشة وما إلى ذلك. توقعات حتى تختلف من شخص لآخر وتخزينها لتخزين. على سبيل المثال ، المعيار الرئيسي لشخص واحد للتسوق في متجر هو مرفق وقوف السيارات معقولة ومريحة ولكن لشخص آخر (مالك سيارة فاخرة) ، والمعيار الأساسي هو توافر العلامات التجارية في متجر بغض النظر عن وقوف السيارات وعامل المسافة.

كيف تختلف التوقعات من متجر لآخر. نحن نعتبر مثالاً على ذلك: يتوقع العملاء متجرًا متخصصًا مثل متجر المجوهرات المصطنع / متجر ألعاب الأطفال / متجر إلكتروني ليكون لديهم موظف مبيعات متميز ومفيد لتقديم المعلومات والمساعدة والتنوع حسب اختيارهم.

من ناحية أخرى ، عندما يزور نفس المجموعة من العملاء سوبرماركت / متجر كبير ، يتوقعون أن يوفر المتجر مواقف سيارات مريحة وساعات تخزين طويلة وتشكيلة واسعة للسلع وأطعمة طازجة وأخرى يتم عرضها ، وتقع في نقاط مناسبة وبشكل كامل المبردة.

إنهم لا يحبون المخزن أن يكون لديهم موظفين في المتجر يتجولون بالقرب منهم ليطلبوا "هل لي أن أساعدك" أو "سيدتي ، هل تحتاج إلى أي مساعدة" إلى آخره. حتى أنهم لا يريدون أن يكون لديهم أي عرض توضيحي حول "كيفية الاستخدام '،' آمنة للاستخدام 'وهلم جرا.

التوقعات تختلف من حالة إلى حالة أيضا. بالنسبة إلى Instance ، أحد العملاء في متجر المجوهرات حيث الأسعار معقولة ، توقع أن يقدم المتجر ترحيبًا ، ويقدم مشروبات واهتمامًا شخصيًا بينما يدخل الشخص نفسه في متجر ذي أسعار عالية بشكل استثنائي ، ويريد متجرًا أن يتجاهله.

علاوة على ذلك ، قد يرضي العميل في بعض الأحيان متجرًا يقدم خدمات محدودة ومستاءًا من متجر يقدم خدمات استهلاكية ممتازة. على سبيل المثال ، أثناء زيارة متاجر التخفيضات والسوبرماركت ، عادة ما يكون لدى الناس توقعات منخفضة للخدمة ، ولكن إذا كان هناك بعض المتاجر إلى جانب مفهوم الخدمة الذاتية ، يقدم المساعدة في الاختيار وتقديم الأشياء ، يصبح هذا المخزن الخيار المفضل للمستهلكين مثل منافذ مطاعم ماكدونالدز وهالديرام في مختلف أجزاء من البلاد.

لدى المتاجر الكبرى مثل Vishal Mega Mart ، و Reliance Fresh ، و Six to Ten ، و Sabba Bazaar ، و Spencer ، و Birla's More ، المزيد من موظفي المبيعات بالمقارنة مع أشكال البيع بالتجزئة الأخرى لمساعدة العملاء والإجابة على استفساراتهم. على الرغم من وجود عدد كبير من موظفي المبيعات والعلامات ولوحات العرض ، إذا لم يجد مستهلك مثل "أنت" أو "أنا" شخصًا مبيعات أثناء تحديد موقع عنصر معين ، فإنه يشعر بالضيق والإزعاج في وقت قريب جدًا.

توقعات العملاء تختلف من بلد إلى آخر. في الهند ، يعامل أصحاب المتاجر (رجال الأعمال) العملاء كـ "الله" (Atithi Deyo Bhavah) وهم دائمًا متلهفون للتعلم واعتماد طرق جديدة لتوفير خدمة عملاء ممتازة. من ناحية أخرى ، لا يفكر بائعو التجزئة في ألمانيا مطلقًا في تقديم خدمات للمستهلكين.

انهم لا يقبلون بطاقات الخصم / الائتمان. لا يوجد توصيل للمنازل وأصبح وقحًا للعملاء الذين يقتربون من وقت إغلاق المتجر. بفضل العولمة ، مع وصول تجار التجزئة الأجانب ، بدأ تجار التجزئة الألمان بالتفكير في خدمة العملاء وفي الوقت المستقبلي ، قد تكون ألمانيا معروفة بفرح العملاء بالمثل ، وهي معروفة بقدراتها التصنيعية في العالم.

اليابانيون على بعد خطوات عدة عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمات العملاء. مثل الهند ، يعامل اليابانيون زبائنهم كـ "الله" ويرحبون به عندما يأتون للعودة / تبادل البضائع.

في معظم أنحاء العالم ، بما في ذلك الهند ، حيث لا يتم عرض رسائل متجر التجزئة مثل العناصر التي تم بيعها مرة واحدة ، أو لا "لا يوجد تبادل ، لا عودة" ، لا تريد عملائها مع الأشياء المباعة بأيديهم لأي غرض عندما تكون الأشياء تم البيع.

في الولايات المتحدة الأمريكية ، يعتقد تجار التجزئة أن "العميل دائمًا على حق". حتى إذا لم يستخدم العميل المنتجات وفقًا للتعليمات ، يتحمل تجار التجزئة المسئولية عن عدم إبلاغهم عن كيفية استخدامها بشكل صحيح. يتم تدريسها لموظفي المبيعات الذين يتعرفون أولاً على شكوى المستهلك ، ويجب عليهم تحمل المسؤولية الكاملة عن الحضور وإرضاء العميل على الرغم من معرفة الكليات مع قسم مختلف من المتجر.

الخدمة المدركة:

خلال العامين الماضيين ، تم استخدام التسويق عبر العلاقات داخل تسويق الخدمات ، حيث يمكن تحقيق التسويق المربح وطويل الأجل من خلال خدمة عملاء فعالة. لقد أدرك تجار التجزئة أنه لتحقيق علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، فإن مفتاح النجاح هو إرضاء العملاء. بمعنى آخر ، يجب أن تفي جودة الخدمة كما يراها العملاء بتوقعات العملاء.

فيما يلي عوامل خدمة العملاء الخمسة التي يستخدمونها لتقييم جودة الخدمة التي يقدمها بائع التجزئة: