العميل: المعنى ، أنواع ونقاط الاتصال

العميل هو الشخص الذي يدفع ثمن السلع أو الخدمات من المتجر. جميع الأشخاص القادمين إلى متجرك هم "زوار". عندما يشترون شيئًا ويدفعون ثمن الأشياء التي اشتراها ، يصبحون "عملاء". الآن ، قاموا بشراء هذه الأشياء لاستهلاكهم الخاص أو لشخص آخر غير واضح.

بينما من ناحية أخرى ، فإن الشخص الذي يتمتع / يستهلك هذه الأشياء في الواقع ليس "مستهلكًا". باختصار ، الشخص الذي يدفع الفاتورة يعرف باسم العميل ، والشخص الذي يستخدم هذا الشيء يعرف باسم "المستهلك" ، لذلك ، في عالم البيع بالتجزئة ، فقد قيل "يمكن للعملاء أن يكونوا" مستهلكين "ولكن" جميع المستهلكين "بالضرورة لا تحتاج" العملاء.

إدارة العميل وأنواعه:

لطالما كانت إدارة العملاء في المتاجر مهمة صعبة. لا يمكن لك كموظفين الكلمة معرفة نية العميل؟ سواء كان زائرًا يطلب سلعة معينة ، فهو مهتم حقًا بشراء الشيء أو قد حان فقط لتمرير الوقت أو انتزاع المعرفة.

لكن كونك عضوًا في طاقم الطابق ، لا يمكنك قول "لا" للعميل. علاوة على ذلك ، العملاء هم من خلفيات مختلفة. لديهم رغبات مختلفة ، والأذواق المختلفة ، والمحبوبات ، وعدم الراحة. لن يسري سلوك البيع الذي تطبقه على عميل واحد على جميع العملاء.

بعض العملاء ينتمون إلى خلفية "مختلفة" ويهتمون بمنتجاتك ولديهم القدرة الشرائية الكافية. لكن المشكلة هي أنهم لم يزوروا أي مركز تجاري أو لا يعلمون عن شراء متاجر التجزئة الحديثة. لذا ، يمكنهم طرح الكثير من الأسئلة حول الجودة أو الكمية أو خدمات ما بعد البيع. حتى بعد إنفاق ثلاث إلى أربع ساعات ، غيروا رأيهم في شراء الأشياء.

هنا لا تحتاج إلى أن تفقد "الصبر" في اعتبار المشترين "المدينة" سريعة في شراء القرارات. في مجال تجارة التجزئة ، تأتي فكرة عدم فقدان الصبر في إطار توفير خدمة عملاء جيدة ، ويجب أن تكون فرصة متواصلة.

من أجل فهم المبدأ الأساسي وراء هذا الافتراض ومواجهة التحدي المتمثل في بناء أمانة العملاء ، نقسم العملاء إلى خمس فئات:

1. العملاء المخلصين:

العملاء المخلصين هم هؤلاء العملاء الذين يثقون في المتجر ويزورون المتجر على أساس منتظم. عادة هم راضون عن خدمات المتجر. سواء كان الطلب أقل أو أكثر ، فإنهم يفضلون الشراء من نفس المتجر ، كما يوصون الآخرين بالزيارة.

إذا حاولنا فهم العملاء الأوفياء من حيث قاعدة العملاء في متجر البيع بالتجزئة ، فسنجد أنه لا يكاد يمثل عشرين بالمائة من إجمالي قاعدة العملاء في المتجر ، ولكنه يجعل أكثر من خمسين بالمائة من إجمالي مبيعات متجر البيع بالتجزئة.

هؤلاء العملاء هم الذين لديهم تأثير كبير على صنع السياسة. يؤثر هؤلاء العملاء أيضًا على قرار الشراء المتعلق بالتسويق من المتجر. ومن ثم للحفاظ على هؤلاء العملاء المخلصين ، يجب أن يتفاعل المتجر مع هؤلاء العملاء بشكل منتظم عن طريق الهاتف والبريد الإلكتروني والفاكس والرسائل القصيرة.

2. خصم العملاء:

هذه الأنواع من العملاء زيارة متاجرنا في كثير من الأحيان ، ولكن اتخاذ قراراتهم على أساس الخصومات ، ويقدم الحسومات التي يقدمها المتجر. في بعض الأحيان ، في غياب أي عرض خصم ، يمكنهم تأجيل قرار الشراء. يضمن هؤلاء العملاء تسليم المخزون ، ونتيجة لذلك ، فإنه يساهم في التدفق النقدي لمتجر التجزئة. لكن هذه المجموعة نفسها ، في كثير من الأحيان ، يمكن أن ينتهي بها الأمر بتكلفتك المال لأنها أكثر ميلاً إلى إرجاع المنتج.

3. العملاء الدافع:

تأتي هذه الأنواع من العملاء لتخزين دون نية شراء السلع. عندما يأتون للتخزين حتى بدون رغبة في شراء سلعة معينة ولكن أثناء إقامتهم ، يشترون أي نداءات لهم. ولكن يمكن أن يكون هذا النوع من الزائرين عملاء جيدين إذا حضرهم موظفو الدور بشكل صحيح. لأن هؤلاء العملاء يتخذون عادة قرارات على أساس توصيات الموظفين الكلمة. من الواضح أن هذا هو قسم عملائنا الذي يرغب جميع تجار التجزئة في خدمته.

4. العملاء القائمون على الحاجة:

تأتي هذه الأنواع من العملاء لتخزين نية لشراء بعض السلع المعينة. عندما يأتون إلى المتجر ، بدلاً من التجول هنا وهناك ، يذهبون إما إلى الرف المحدد أو يسألون عن عرض المنتج هذا. يتم تحديد هذه الأنواع من العملاء حسب الحاجة المحددة. عندما يأتون إلى المتجر ، يجعلون أنفسهم مرتاحين لأن مطلبهم سوف يتحقق. إن لم يكن ، دون إضاعة مزيد من الوقت ، فإنهم يرغبون في الخروج من المتجر.

في الواقع هذا النوع من العملاء يأتي لأسباب متنوعة مثل الزواج أو لحاجة معينة. بالنسبة لموظفي الأرضيات ، يصعب عادةً إرضاء هؤلاء الزوار لأنهم دائمًا في عجلة من أمرهم ولديهم توقعات عالية من المتجر. لكن التجربة أظهرت أنه إذا تم الاعتناء بهذه الأنواع من العملاء بشكل جيد ، فإنها في المدى القصير يمكن أن تصبح عملاء أوفياء ومصدر نمو طويل الأجل للمخزن.

5. تجول العملاء:

تأتي هذه الأنواع من العملاء للتخزين دون أي حاجة أو رغبة معينة. يأتون لتخزين مع نية مرور الوقت أو لمعرفة أحدث الاتجاهات. من الصعب جدا التعرف عليهم. في وقت ما كانوا يرتدون ملابس جيدة ، حتى تنتمي إلى العائلات. يسألون الكثير من الأسئلة حول السلع المعروضة. لكن أحدهم قال إن التجربة هي أفضل معلم.

لذلك ، بعد الحصول على بعض الخبرة في المتجر ، إلى حد ما يمكنك التعرف عليها. لكن مرة أخرى لا يوجد ضمان بأن قرارك بالتعرف على هؤلاء المتجولين هو الصحيح. يمكن أن يكونوا من أي مجتمع / مجتمع. في معظم متاجر البيع بالتجزئة ، يعتبر هذا النوع من العملاء هو القسم الأكبر من حيث عدد الزوار الذين وصلوا إلى المتجر.

ملاحظة: قد لا يقدم هذا الجزء من العملاء نسبة كبيرة من المبيعات الفورية للمتجر ؛ يمثلون متجرك في المجتمع. يأتون للتخزين لتمرير الوقت أو لمجرد الحصول على معرفة حول أحدث الاتجاهات أو وصول جديد. لا يمكنك التخلص من هؤلاء العملاء. ولكن هناك شيء واحد هو أنهم يشاركون تجربتهم مع الآخرين ، وبالتالي ، هم مصدر للإعلان الفموي. وبينما يبحثون عن التفاعل مع موظفي الطابق لإعطاء رسالة مفادها أنهم لم يأتوا إلى هنا للتسوق ، يجب التقليل من الوقت الذي يقضونه معهم.

استراتيجية يجب اتباعها:

يجب على المتاجر الجادة في عملائها ومعرفة قيمة العملاء أن تركز جهودهم على العملاء الأوفياء وتسويق متجرهم بالتجزئة لإثارة إعجاب العملاء. الأنواع الثلاثة المتبقية من العملاء هي أيضًا زوار متجرك ، لكن الموارد المخصصة لهم يجب أن تكون بطريقة صارمة.

يصبح دور موظفي الكلمة هنا مهمًا بالنسبة إلى أي شريحة من العملاء ، يجب أن يركز بشكل أكبر. الفن هو التعرف على هؤلاء العملاء ومعاملتهم وفقا لذلك. إلى جانب ذلك ، فإن مهارات الصبر وفهم العملاء مهمة في عملية صنع القرار.

العملاء والمتجر:

بالنسبة لمعظم المتاجر ، يعد فهم العملاء هو مفتاح النجاح ، في حين أن عدم فهمهم هو وصفة للفشل. من المهم جدًا أن يكون الدافع المستمر لإرضاء العملاء ليس فقط مصدر قلق للمسؤولين عن تنفيذ المهام التسويقية التي ترضي العملاء وهو أمر يهم الجميع في المتجر بأكمله. سواء كانت مهمة شخص ما تنطوي على تفاعل مباشر مع العملاء (على سبيل المثال ، مندوبي المبيعات ، ومشغلي التسليم ، ومشغلي الهاتف) أو الاتصال غير المباشر (على سبيل المثال ، المالية ، المحاسبة) ، يجب على جميع أعضاء المتجر تقدير الدور الذي يلعبه العملاء في مساعدة المتجر على تحقيق أهدافه.

لضمان فهم الجميع لدور العميل ، فإن العديد من المتاجر تدعوا باستمرار رسالة "العميل هي أولويتنا" في اجتماعات القسم ، واتصالات المتجر (مثل رسائل البريد الإلكتروني الداخلية ، وشاشات العرض ، وإعلانات مواقع الويب) وبرامج تدريب الشركات. لزيادة أهمية العملاء ، تحتوي الرسالة غالبًا على أمثلة حول كيفية تأثير العملاء على الشركة.

تشمل هذه الأمثلة ما يلي:

1. مصدر المعلومات والتحسين:

إن تلبية احتياجات العملاء تتطلب من المتاجر الحفاظ على اتصال وثيق معهم. إن العميل هو الذي يخبرنا عن مكان نقص تخزين المتجر مقارنة بالمحلات الأخرى. ما هو المستوى المناسب لخدمة العملاء؟ حيث أنهم غير راضين عن خدمات المتجر. يمكن لبائعي التجزئة الاقتراب من العملاء من خلال إجراء أبحاث تسويقية (على سبيل المثال ، استطلاعات الرأي) وطرق أخرى للتعليقات (مثل نماذج تعليقات المواقع) التي تشجع العملاء على مشاركة أفكارهم ومشاعرهم.

مع المعلومات والاقتراحات والشكاوى التي تم جمعها ، يمكن لتجار التجزئة معرفة ما يفكر الناس في جهودهم التسويقية الحالية وأين يتطلب التغيير. هنا ، يقترح الخبراء والمتخصصون في البيع بالتجزئة أساليب البحث والتغذية المرتدة للحصول على معلومات حول المنتجات والخدمات الجديدة التي يسعى إليها عملاؤهم.

2. يؤثر على سياسات وقرارات المتجر:

بالنسبة لمعظم المتاجر ، لا يؤثر العملاء فقط على القرارات التي يتخذها فريق التسويق ، بل هم المحرك الرئيسي للقرارات التي تتخذ في المتجر. على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي رد فعل العميل لتصميم منتج وترتيب السلع المعروضة والداخلية والخارجية المستخدمة إلى تغيير تصميمه أو بعض الترتيبات.

نظرًا لأن العميل هو الذي يتعين عليه شراء السلع إذا لم يكن مرتاحًا / مريحًا عندما يزور المتجر ، فلن يعمل التخطيط المكلفة / المحدّثة. مع وجود العملاء الذين يؤثرون على مثل هذا الجزء الهام من الشركة ، فإن إنشاء بيئة موجهة لتحديد العملاء وفهمهم وإرضائهم أمر أساسي.

3. مطلوب للحفاظ على المتجر:

أخيرًا ، العملاء هم السبب في وجود متجر في مجال الأعمال. إذا كان العملاء لا يزورون المتجر أو يترددون في التسوق ، فلا يمكن تشغيل هذا المتجر لفترة طويلة. في غياب العملاء ، سيكون المتجر خارج المنافسة. لذلك ، العملاء ليسوا فقط مفتاح الإيرادات والأرباح بل هم أيضا المفتاح لخلق وظائف والحفاظ عليها داخل المتجر.

أهمية العملاء الجيدين:

بالنسبة للمسوقين ، فإن مجرد العثور على العملاء الراغبين في شراء سلعهم أو خدماتهم لا يكفي لبناء استراتيجية تسويقية ناجحة. يجب أن يتطلع المسوقون إلى إدارة العملاء بطريقة تحدد ، وتقيم ، وتحافظ على علاقات مرضية مع العملاء.

من خلال استخدام الجهود التسويقية المصممة للحفاظ على العلاقات المرضية بدلاً من مجرد السعي إلى البيع السريع ، تزداد احتمالية زيادة ثقة العملاء في المسوق وإظهار مستوى أعلى من الرضا عن المتجر. في المقابل ، من المرجح أن يصبح العملاء الراضين عملاء "جيدين".

لأغراضنا ، فإننا نعرّف العملاء "الجيدين" على أنهم من يملك القدرة على القيام بأنشطة تقدم قيمة طويلة الأجل لمتجر.

لا تشمل الأنشطة التي يقوم بها العملاء شراء المنتجات فحسب ، بل تشمل أيضًا:

(1) تقديم ملاحظات حول أداء المتجر ،

(2) إجراء الدفع الفوري ،

(3) إبلاغ المتجر بشأن أي شكوى وليس للجمهور ،

(رابعا) تقديم اقتراحات لمنتجات جديدة ،

(v) طواعية ترويج منتجات الشركة للآخرين.

وتمثل هذه الأنشطة إلى جانب العديد من الأنشطة الأخرى (بما في ذلك الربح من مبيعات المنتجات) القيمة (أي الفوائد المترتبة على التكاليف التي يتم إنفاقها) التي يتلقاها المتجر من عملائه. في حالة العملاء "الجيدين" ، يجب أن تكون إمكاناتهم لتوفير القيمة إشارة إلى جهات التسويق لتوجيه جهود التسويق الإضافية في بناء وتعزيز وإدامة العلاقة مع هؤلاء العملاء.

لا ينبغي لنا أن نستخف بحقيقة أن نضع العبارة الوصفية "جيد" أمام العملاء. لا ينبغي التعامل مع جميع العملاء الذين لديهم حاليًا علاقات مع متجر (أي العملاء الحاليين) على مستوى متساوٍ.

البعض ينفق باستمرار مبالغ كبيرة لشراء منتجات من متجر ، والبعض الآخر لا ينفق مبالغ كبيرة ولكن يمتلك القدرة على القيام بذلك ، وما زال آخرون يستخدمون كمية كبيرة من موارد المتجر ولكنهم يساهمون بالكثير من الإيرادات. من الواضح أن هناك خطوط ترسيم بين تلك الموجودة في فئة العملاء الحاليين. كما سنرى لاحقًا ، فإن تحديد هذا الخط أمر بالغ الأهمية لنجاح التسويق.

تحدي إدارة العملاء:

على الرغم من أن عملية إدارة العملاء على السطح قد تبدو بديهية ومباشرة ، إلا أن المخازن تكافح من أجل تحقيق ذلك. أحد أسباب النضال هو أنه لا يوجد زبونان متماثلان. ما هو جذاب لأحد العملاء قد لا يعمل بالضرورة من أجل عميل آخر. بالنسبة لمنتج واحد ، يكون العميل مستعدًا لدفع أي شيء ، ولكن المنتج الآخر قد لا يقبل حتى بالمجان.

على سبيل المثال ، قد يغيّر المسوق كيفية إصدار الكوبونات للعملاء عن طريق تقليل تكرار إصدار القسائم بالبريد العادي ، وبدلاً من ذلك توجيه العملاء إلى القسائم الإلكترونية الموجودة على موقعه الإلكتروني. يقوم المسوق بإجراء هذه الخطوة لتشجيع العملاء على زيارة الموقع الإلكتروني في كثير من الأحيان على أمل أن يؤدي ذلك إلى توفير التكاليف (على سبيل المثال ، إرسال قسائم تقليدية عن طريق البريد يتطلب نفقات البريد) وسيسمح للمسوق بالحصول على مزيد من معلومات العملاء (على سبيل المثال ، مراقبة أنشطتهم عندما يزورون الموقع) ، وأيضا إعطاء المسوق فرصة لبيع المزيد من المنتجات للعميل (على سبيل المثال ، رسائل ترويجية خاصة على الموقع).

ومع ذلك ، قد يعرض العملاء أحيانًا القسائم الإلكترونية على أنها تتطلب المزيد من العمل من جانبهم مقارنةً بالقسائم التي يتم تسليمها عبر البريد العادي. في هذا المثال ، قد يؤدي إدخال ميزة جديدة إلى إرضاء بعض العملاء أثناء إثارة الآخرين.

نقاط اتصال العملاء:

هناك مشكلة أخرى وهي أن العملاء قد يتفاعلون مع المتاجر في نقاط الاتصال المختلفة. نقطة الاتصال هي الطريقة التي يستخدمها العميل للاتصال بمتجر.

على سبيل المثال ، يمكنك التفكير في الطرق المختلفة التي قد يتفاعل بها العملاء مع متجر:

1. المساعدات المالية:

قد تحدث جهة اتصال العملاء أيضًا من خلال موظفي الشركة الذين يساعدون العملاء في المشكلات المالية. على سبيل المثال ، يساعد موظفو الائتمان العملاء في ترتيب الأموال اللازمة لإجراء عملية الشراء بينما يعمل الموظفون في الحسابات المدينة مع العملاء الذين يواجهون مشكلات في الدفع.

2. المساعدة المادية:

يسعى العملاء للحصول على المساعدة المادية لاحتياجاتهم ورغبتهم من خلال زيارة متاجر البيع بالتجزئة والمنافذ الأخرى وأيضاً من خلال مناقشة وجهاً لوجه مع موظفي الطابق في المتجر الذين يزورون العملاء في أماكن عملهم أو في منازلهم.

3. دعم المنتج الشخصي:

لا تهدف المساعدة الشخصية في الأساس إلى المساعدة في البيع ولكنها مصممة لتقديم الدعم بمجرد إجراء عملية الشراء. يتم التعامل مع هذه الخدمات من قبل أشخاص التسليم وفنيي الخدمة / الإصلاح.

4. الإنترنت:

نقطة الاتصال الأسرع نمواً عبر الإنترنت. إن استخدام الإنترنت للشراء (يسمى تجارة التجارة الإلكترونية) قد انفجر وهو الآن الطريقة الرائدة لشراء أنواع معينة من المنتجات بما في ذلك السلع الإلكترونية والكتب. تعد الإنترنت أيضًا أحد المجالات الرئيسية التي يبحث فيها العملاء عن المساعدة في مشترياتهم. يرسلون رسائل البريد الإلكتروني ، والدردشة على الإنترنت في حال وجود أي مشكلة في اطلاق النار.

5. الأكشاك:

الكشك هو جهاز كمبيوتر منفصل تفاعلي ، مجهز غالباً بشاشة تعمل باللمس ، يوفر للعملاء العديد من خيارات الخدمة بما في ذلك معلومات المنتج والقدرة على إجراء عملية شراء ومراجعة حساب العميل. تستخدم الآن الأكشاك على نطاق واسع لتسجيل وصول شركات الطيران وتطبيقات طلبات البيع بالتجزئة والخدمات المصرفية والتأمين.

6. الهاتف / خط المساعدة / أرقام الهاتف المجاني:

قد يجد العملاء الذين يسعون إلى الشراء أو لديهم مشكلة تم حلها أنه أكثر ملاءمة للقيام بذلك من خلال الاتصال الهاتفي. إنها طريقة موثوقة ولكنها سريعة جدًا أيضًا. في العديد من الشركات ، يقوم قسم مخصص يسمى "مركز الاتصال" بمعالجة جميع الاستفسارات والشكاوى الواردة من العملاء.

بغض النظر عن نقاط الاتصال التي يستخدمها العملاء ، فإن التحدي الذي يرضي العملاء دائمًا ما يسود؟ كما يستخدم العميل نفسه أحيانًا نقاط اتصال مختلفة في أوقات مختلفة. من الواضح أنه سيكون مرتبكًا بالرد الذي تلقاه من موظفين مختلفين يتعاملون مع نقاط اتصال مختلفة.

البيانات التي أدلى بها شخصان في نقاط اتصال مختلفة يمكن أن تكون متضاربة. وبالتالي يجب على تجار التجزئة تطوير نظام خدمة العملاء هذا حيث يجب على كل موظف إعطاء نفس المعلومات على الرغم من العمل في نقاط اتصال مختلفة.