العوامل التي تؤثر على توقعات الخدمة المطلوبة والكافية

أربعة عوامل تؤثر على توقعات الخدمة المطلوبة والكافية هي كما يلي: 1. وعود الخدمة الواضحة 2. الوعد بالخدمة الضمنية 3. الاتصالات الشفهية 4. الخبرة السابقة.

عندما يهتم المستهلكون بشراء الخدمات ، فمن المرجح أن يبحثوا عن المعلومات أو يأخذونها من مصادر مختلفة. على سبيل المثال ، قد يتصلون بمتجر أو يسألون صديقًا أو يتتبعون إعلانات الصحف عن عمد للعثور على الخدمة المطلوبة بأقل سعر.

كما يمكنهم الحصول على معلومات الخدمة من خلال مشاهدة التلفزيون أو الاستماع إلى تعليق غير مرغوب فيه من أحد الزملاء حول الخدمة التي تم تنفيذها بشكل جيد. بالإضافة إلى هذه الأنواع النشطة والسلبية من البحث الخارجي عن المعلومات ، يمكن للمستهلكين إجراء بحث داخلي من خلال مراجعة المعلومات الموجودة في الذاكرة حول الخدمة.

1. وعود الخدمة الواضحة

2. وعود الخدمة الضمنية

3. اتصالات كلام شفوي ، و

4. الخبرة السابقة.

1. وعود الخدمة الواضحة:

تعد وعود الخدمة الصريحة بيانات شخصية وغير شخصية عن الخدمة التي تقدمها المؤسسة للعملاء. البيانات شخصية عندما يتم إبلاغها من قبل مندوبي المبيعات أو موظفي الخدمة أو الإصلاح ؛ فهي غير شخصية عندما تأتي من الإعلانات والكتيبات والمنشورات الأخرى المكتوبة. تعد وعود الخدمة الواضحة واحدة من التأثيرات القليلة على التوقعات التي تتحكم تمامًا في مقدم الخدمة.

إن الوعد بالضبط بما سيُسلم في نهاية المطاف قد يبدو طريقة منطقية ومناسبة لإدارة توقعات العملاء والتأكد من أن الواقع يلائم الوعود. ومع ذلك ، فإن الشركات والأفراد الذين يمثلونها غالباً ما يكونون متكلفين بشكل متعمد للحصول على عمل أو زيادة مفرطة في الطلب عن طريق تحديد أفضل تقديراتهم حول تقديم خدمة في المستقبل.

تتعهد الخدمة الواضحة بالتأثير على مستويات الخدمة المرغوبة والخدمة المتوقعة: فهي تشكل ما يرغب فيه العملاء بشكل عام بالإضافة إلى ما يتوقعون حدوثه في لقاء الخدمة التالي من مقدم خدمة معين أو في لقاء خدمة معين.

2. وعود الخدمة الضمنية:

إن وعود الخدمة الضمنية هي إشارات مرتبطة بالخدمات بخلاف الوعود الواضحة التي تؤدي إلى استنتاجات حول ما ينبغي أن تكون عليه الخدمة وما ستكون عليه. ويهيمن على هذه الإشارات الجودة والأسعار الملموسة المرتبطة بالخدمة.

بشكل عام ، كلما ارتفع السعر وكلما زادت الأصول الملموسة ، كلما توقع العميل أكثر من الخدمة. ضع في اعتبارك عميلًا يتاجر في التأمين ، حيث يجد شركتين تفرض أسعارًا مختلفة جذريًا.

ويجوز لها أن تدل على أن الشركة ذات السعر الأعلى ينبغي أن توفر خدمة ذات جودة أعلى وتغطية أفضل. وبالمثل ، من المرجح أن يرغب العميل الذي يقيم في أحد الفنادق الفاخرة ويتوقع مستوى أعلى من الخدمة مقارنةً بالفندق ذي المرافق الأقل روعة.

3. الاتصال الشفهي:

إن أهمية الاتصال الشفهي هي تشكيل توقعات الخدمة بشكل جيد. هذه البيانات الشخصية وفي بعض الأحيان غير الشخصية التي تصدرها أطراف أخرى غير المنظمة تنقل للعملاء ما ستكون عليه الخدمة والتأثير في كل من الخدمة المتوقعة والمتوقعة.

تميل كلمة الفم إلى أن تكون مهمة للغاية في الخدمات التي يصعب تقييمها قبل الشراء والخبرة المباشرة لها. الخبراء (بما في ذلك تقارير المستهلك والأصدقاء والعائلة) هم أيضًا مصادر شفهية يمكن أن تؤثر على مستويات الخدمة المطلوبة والمتوقعة.

4. الخبرة السابقة:

يمثل تعرض العميل السابق للخدمة ذات الصلة بالخدمة المركزية قوة أخرى في تشكيل التوقعات والرغبات. يمكن أن تكون الخدمة ذات الصلة للتنبؤ تعرضًا سابقًا لخدمة الشركة المركزية.

على سبيل المثال ، ربما تقارن كل إقامة في فندق معين مع كل الإقامات السابقة في هذا الفندق. لكن من المحتمل أن تكون تجربة الماضي مع الفندق البؤري نظرة محدودة للغاية لتجربتك الماضية. يمكنك أيضًا مقارنة كل إقامة بخبراتك في الفنادق وسلاسل الفنادق الأخرى.

ويقارن العملاء أيضًا عبر الصناعات: على سبيل المثال ، يقارن مرضى المستشفيات بالمستشفيات مقارنةً بالمعايير التي تحددها الخدمة الهاتفية ، وهو أحد الأسباب وراء اعتبار خدمات الكبلات ضعيفة في كثير من الأحيان. بشكل عام ، قد تتضمن التجربة السابقة تجربة سابقة مع علامة تجارية محورية ، أو أداء نموذجي لعلامة تجارية مفضلة ، أو تجربة مع العلامة التجارية التي تم شراؤها مؤخرًا أو العلامة التجارية الأكثر مبيعًا ، بالإضافة إلى متوسط ​​الأداء الذي يعتقد العميل أنه يمثل مجموعة مماثلة العلامات التجارية.