المبادئ التوجيهية التي يتعين اتباعها لحل المشاكل الفعالة

المبادئ التوجيهية التي يجب اتباعها لحل المشاكل الفعالة هي كما يلي:

1. التصرف بسرعة:

إذا تم تقديم الشكوى أثناء تقديم الخدمة ، فإن الوقت يكون جوهريًا لتحقيق الشفاء التام. عندما يتم تقديم الشكاوى بعد وقوعها ، وضعت العديد من الشركات سياسات للاستجابة خلال 24 ساعة ، أو قبل ذلك. حتى عندما يحتمل أن تستغرق الدقة الكاملة وقتًا أطول ، يظل الإقرار السريع مهمًا جدًا.

2. اعترف بالخطأ ولكن لا تكون دفاعيًا:

قد يشير التصرف الدفاعي إلى أن المنظمة لديها ما تخفيه أو مترددة في استكشاف الوضع بشكل كامل.

3. أظهر أنك تفهم والمشكلة من وجهة نظر كل عميل:

إن رؤية المواقف من خلال عيون العملاء هي الطريقة الوحيدة لفهم ما يعتقد أنه كان مخطئًا ولماذا يشعرون بالضيق. يجب على موظفي الخدمة تجنب القفز إلى الاستنتاجات بتفسيراتهم الخاصة.

4. لا تجادل مع العملاء:

يجب أن يكون الهدف جمع الحقائق للوصول إلى حل مقبول للطرفين ، وليس الفوز في مسابقة للمناقشة أو إثبات أن العميل أحمق. الجدال في طريق الاستماع ونزع فتيل الغضب.

5. الاعتراف بمشاعر الزبون:

اعترف بمشاعر الزبون ، إما ضمنيًا أو صريحًا ("أتفهم سبب انزعاجك"). هذا العمل يساعد على بناء علاقة ، الخطوة الأولى في إعادة بناء علاقة كدمات.

6. منح العملاء فائدة الشك:

منح العملاء فائدة الشك. ليس جميع العملاء صادقين ولا يتم تبرير جميع الشكاوى. ولكن يجب معاملة العملاء كما لو كان لديهم شكوى صالحة حتى تظهر أدلة واضحة على العكس. إذا كان هناك الكثير من المال على المحك (كما هو الحال في دعاوى التأمين أو الدعاوى القضائية المحتملة) فستكون هناك حاجة إلى إجراء تحقيق دقيق ؛ إذا كان المبلغ المعني صغيراً ، فقد لا يكون من المفيد المساومة على استرداد المبلغ أو تعويض آخر - ولكن لا يزال من المستحسن التحقق من السجلات لمعرفة ما إذا كان هناك تاريخ سابق من الشكاوى المشكوك فيها من قبل نفس العميل.

7. توضيح الخطوات اللازمة لحل المشكلة:

عندما لا تكون الحلول الفورية ممكنة ، فإن إخبار العملاء بكيفية تخطيط المؤسسة للمتابعة يظهر أنه يتم اتخاذ إجراءات تصحيحية. كما أنه يحدد التوقعات بالنسبة للإطار الزمني (لذلك لا تعد أكثر من وعد!).

8. إبقاء العملاء على علم بالتقدم:

لا أحد يحب أن يترك في الظلام. عدم اليقين يولد القلق والتوتر. يميل الأشخاص إلى قبول المزيد من حالات الاضطراب إذا كانوا يعرفون ما يجري ويتلقوا تقارير مرحلية دورية.

9. النظر في التعويض:

عندما لا يتلقى العملاء نتائج الخدمات التي دفعوها مقابل ، أو عانوا من إزعاج شديد و / أو ضياع الوقت والمال بسبب فشل الخدمة ، فعندئذ إما أن يكون الدفع النقدي لعرض ما يعادل الخدمة العينية مناسبًا ؛ قد يساعد هذا الإجراء أيضًا على تقليل مخاطر اتخاذ إجراء قانوني بواسطة عميل غاضب. وكثيراً ما تضع ضمانات الخدمة مسبقاً ما سيكون مثل هذا التعويض. في كثير من الحالات ، فإن ما يريده العملاء هو الاعتذار والالتزام لتجنب حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

10. الاستمرار في استعادة حسن النية للعملاء:

عندما يشعر العملاء بخيبة أمل ، فإن أحد أكبر التحديات هو استعادة ثقتهم والحفاظ على العلاقة من أجل المستقبل. قد يتطلب ذلك المثابرة والمتابعة ، ليس فقط لنزع فتيل غضبهم ولكن أيضًا لإقناعهم بأنه يتم اتخاذ إجراءات لتجنب تكرار المشكلة. يمكن أن تكون جهود الاسترداد المعلقة فعالة في بناء الولاء والإحالات.