كيفية تحديد CRA وقيمة مدى الحياة للعميل
يسمى قياس قيمة العميل "عائد العميل على الأصول" (CRA). الفكرة الأساسية هي قياس ربحية العلاقات مع العملاء الفرديين ، وهو أمر غالبًا ما تتجاهله الأنظمة المحاسبية التي تميل إلى التركيز أكثر على أداء المنتج. ومن المحتمل أن تؤدي الأنظمة التي تقيس الأرباح فقط ، إلى جانب التفاني في مستويات الخدمة العالية بأي تكلفة ، إلى سوء توزيع الجهود بشكل كبير من قِبل قوة المبيعات وموظفي علاقات العملاء الآخرين.
يجب على مديري العلاقات أيضًا تتبع تكاليف الحفاظ على العلاقات. يمكن إرجاع هذه التكاليف إلى الحسابات الفردية وتضمين تكاليف المبيعات وتكاليف الخدمة والتكاليف الأخرى المرتبطة بخدمة الحساب المعين (الجدول 20.2).
القيمة الدائمة للعميل:
"إذا كانت الشركات تعرف كم تكلف خسارة العميل ، فستكون قادرة على إجراء تقييمات دقيقة للاستثمارات المصممة للاحتفاظ بالعملاء. ولسوء الحظ ، فإن أنظمة المحاسبة الحالية لا تستحوذ على قيمة العميل المخلص.
تتمثل إحدى طرق توثيق قيمة الروبية للعملاء الأوفياء في تقدير القيمة المتزايدة للأرباح التي تعود على كل عميل إضافي يظل مخلصًا للشركة بدلاً من الانشقاق عن المنافسة.
مثال:
ويقدر أن مكتبًا يضم 20 شخصًا لديه ما يقرب من 10000 روبية. 75000 في الشهر في الأعمال التجارية مع السعاة المهنية.
بافتراض متوسط عمر العميل لعشر سنوات في صناعة البريد السريع ، تصبح قيمة الشركة لشركة Professional Couriers:
روبية. 75000 / شهر × 12 شهرًا / سنة × 10 سنوات = روبية. 90 ، 00000
وبالمضي قدمًا ، يمكن تقدير أن عميلًا سعيدًا في هذه الصناعة سيخلق عميلاً جديدًا واحدًا على الأقل عبر الكلام الشفوي:
روبية. 90 ، 00000 × 2 عملاء جدد = روبية. 180 ، 00000
وبالتالي فإن قيمة أعمال الشركة لسعاة المهنية هي حوالي روبية. 180،00،000.
يمكن أيضًا تقدير أن متوسط الشخص المسؤول عن توصيل البريد السريع يتوقف عند 40 دارًا تجارية يوميًا:
روبية. 180 ، 00 ، 00 / شركة x 40 شركة = روبية. 720 مليون محفظة من الأعمال مدى الحياة للشركة.
وبالتالي فإن الموظف المتوسط في Professional Couriers يدير Rs. 720 مليون محفظة من الأعمال مدى الحياة للشركة.
يوضح الشكل 20.6 سلمًا ينتقل فيه العميل من كونه احتمالًا للشريك في ضوء حقيقة أن العلاقات تعزز ولاء العميل.
