كيف يمكن تحسين جودة الخدمة في مؤسستك؟

لا شك أن تحسين جودة الخدمة ليس عملية بسيطة ومباشرة. سيكون لها آثار على ثقافة المنظمة بأكملها.

بعض الأفكار المطروحة تستحق النظر:

تحديد محددات الجودة الأولية:

إن معرفة ما الذي يحدد النوعية ، بطبيعة الحال ، أمر بالغ الأهمية. ومع ذلك ، لا ينظر المستهلكون ومنتجو الخدمات بالضرورة إلى جودة الخدمة على أبعاد مشتركة ، وحتى عندما يحتفظون بأبعاد مشتركة ، فإنهم يقيّمونها بشكل مختلف.

إدارة توقعات العملاء:

لجذب العرف ، غالباً ما تحاول المنظمات رفع توقعات العملاء. تقدم الشركات وعودًا للمستهلكين بشأن جوانب أعمالهم التي يعتقدون أنها ستقيّم قيمة العميل من أجل منح المؤسسة ميزة تنافسية. ومع ذلك يجب توخي الحذر في تقديم الوعود للعملاء.

على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك العينة التالية مأخوذة من دليل الصفحات الصفراء:

ا. 'لا احد يفعلها افضل'

ب. "أفضل رعاية"

ج. "التسليم الفوري من المخزون"

د. "في كل مرة وفي كل مرة"

ه. "لا يمكنك الفوز على خدماتنا"

كلاهما من الصعب قياس وزيادة توقعات المستهلك بشكل غير واقعي. كقاعدة ، من الأفضل أن نتجاوز توقعات العملاء بدلاً من السماح للعميل بالهبوط.

إدارة الأدلة:

تتضمن "الأدلة" من وجهة نظر منظمة الخدمة العديد من الأشياء والمستهلكين ينظرون إليها كمؤشر لما قد تكون عليه الخدمة (توقع ما قبل الخدمة) وما كانت عليه الخدمة في الواقع بعد استخدامها (النشر) - تقييم الخدمة).

تلعب الأدلة المادية والبشرية دورًا مهمًا في تكوين الصور. يهتم تجار التجزئة بالعديد من الجوانب المتعلقة بالهندسة والتصميم لترويج صورة. وبالمثل ، يؤثر الغلاف الجوي على الصورة. وقد صاغ مصطلح "الغلاف الجوي" لتعريف التصميم الواعي للفضاء للتأثير على المشترين. يؤثر الجو على توقعات المشترين وتصوراتهم للخدمة. على سبيل المثال ، تم تصميم مكاتب المحاماة والبنوك لتوصيل الثقة.

يمكن لعوامل مختلفة مثل الألوان ، والموسيقى ، والتأثيث ، والفضاء وما إلى ذلك إثارة مجموعة متنوعة من المشاعر حول تنظيم الخدمة ، مثل الصداقة ، والتقشف ، والرصانة ، والسلطة ، والعقلانية ، والاستقرار ، والمرونة. ستسمح لنا الجوانب المادية للخدمة بفهمها ونتوقع أن تكون الإشارات الفيزيائية متوافقة مع طبيعة الخدمة. يمكن أن يجعلنا التناقض غير واضح وغير مريح.

تثقيف المستهلكين حول الخدمة:

قد تبدو مساعدة العميل على فهم الخدمة شرطًا لا غنى عنه لتقديم خدمة عالية الجودة. ومع ذلك ، بالنسبة للعديد من الخدمات ، مثل أعمال إصلاح المرآب ، والخدمات المهنية ، يمكن أن يكون التحدي شاقًا واحدًا وربما لا يرغب في مواجهته. وبالمثل ، فإن استعداد العميل "للتعلم" يتطلب التقييم إلى جانب قدرته على استيعاب طبيعة الخدمة التي يتم تقديمها.

تطوير ثقافة الجودة:

لا يتم تسليم الجودة في فراغ ولكن من خلال منظمة بكل عيوبها. الالتزام بالجودة يجب أن يسود المؤسسة بأكملها. يمكن لعدد من العوامل المؤسسية أن تساعد أو تعوق توفير خدمات عالية الجودة.

هم انهم:

1. الوصف البشري - وظيفي ، الاختيار ، التدريب ، المكافآت ، المسار الوظيفي.

2. التنظيم / الهيكل - تكامل / تنسيق مهام هيكل التقارير القاحلة

3. قياس - شكوى وتتبع رضا العملاء وتقييم الأداء.

4. دعم الأنظمة - التقنية وأجهزة الكمبيوتر وقواعد البيانات.

5. الخدمات - القيمة المضافة ، النطاق والجودة ، المعايير أو الأداء ، تلبية الاحتياجات والتوقعات.

6. البرامج - إدارة الشكاوى ، وأدوات البيع / الترويج ، وأدوات الإدارة.

7. الاتصالات (الداخلية) - السياسات والإجراءات ، وردود الفعل داخل المنظمة.

8. الاتصالات (الخارجية) - تعليم المستهلك ، وخلق التوقعات ، والصورة.

أتمتة الجودة:

يمكن تجنب التباين في جودة الخدمة الناشئة عن عدم كفاية الإنسان من خلال الأتمتة. قبل اتخاذ هذا القرار ، تحتاج الأبحاث إلى تحديد أجزاء الخدمة التي تتطلب اللمسة الإنسانية والتي تتطلب الأتمتة. الخطر هو أن الأتمتة تتولى لأسباب أخرى غير الأتمتة.

متابعة الخدمة:

تحتاج المؤسسات إلى مراقبة أدائها باستمرار عن طريق الاتصال بالعملاء لتحديد وجهة نظرهم حول الخدمة المقدمة.

وفي الآونة الأخيرة ، طُلب من المنظمات النظر في خمس ضرورات لتحسين جودة الخدمة :

1. تحديد دور واضح للخدمة ومعيار لموظفي الخدمة والتواصل وتعزيز هذه المعايير.

2. التنافس على المواهب - تخصيص الأشخاص للوظائف حسب المقدرة والكفاءة ومنحهم المزيد من المرونة والتحكم للقيام بالمهمة. تكمن المشكلة في ذلك في أن العديد من وظائف الخدمات ذات طبيعة ضيقة النطاق وينظر إليها على أنها "طريق مسدود".

3. التأكيد على فرق الخدمة - جعل الناس للعمل كفريق هو اقتراح جذاب وقد يكون فعالاً للغاية في تقديم الجودة. ومع ذلك ، يمكن للمواقف المتجذرة (السلبية) للعمل والشخصيات القوية أن تمنع بسهولة تطور روح الفريق. إن الإجراء (أو عدم العمل) للإدارة أمر بالغ الأهمية هنا. يحتاج الموظفون الجيدون إلى رؤية الإدارة تقوم بشيء ما حول أعضاء الفريق الذين لا يقومون ببساطة بسحب أوزانهم.

4. الذهاب إلى الموثوقية - في قلب الخدمة الممتازة هي الموثوقية ، ويقال أنه لا يوجد شيء أقل من الموثوقية بنسبة 100 في المائة مقبول.

5. كن عظيماً في حل المشكلة - لا يمكن لمؤسسات الخدمة أن تتجنب الأخطاء التي قد تحدث لعميل ما ، ولكن رد فعلهم على هذا أمر بالغ الأهمية. ردهم يمكن أن يجعل الأمور أفضل أو أسوأ من ذلك بكثير. يحتاج العملاء إلى الشعور بأن الإجراءات يتم اتخاذها لمحاولة حل المشكلة. بالنسبة لمؤسسات الخدمات الكبيرة ، فإن عدم رضا العميل عن محاولات حل المشكلة يمثل مشكلة حقيقية.

يمكّنك منحنى قيادة الجودة (الشكل 15.4) من تحديد توقعاتك في رحلة إلى الجودة ، والعمل بشكل استراتيجي ، ومشاهدة المشاكل والفرص على الطريق. هناك سلسلة من الخطوات القيادية ، أو التحولات بشكل صحيح أكثر ، نحو هدف الجودة. لكل مرحلة خصائصها الخاصة ، ومن المحتمل أن تكون هناك درجة من "الاضطراب" قبل اختراقها من مرحلة إلى المرحلة التالية.

يمكن أن تكون القيادة النوعية نية استراتيجية لأي شركة ، عندما يقاس النجاح مقابل توقعات العملاء ، ضمن الأسواق المستهدفة المحددة. فقط ما قد يستتبعه هذا سيكون غامضاً دائماً في البداية. قد يؤدي الالتزام إلى هدف محدد في مرحلة مبكرة إلى اختيار غير صحيح. "قيادة الجودة" هو هدف نوعي.

بعد أن قلت ذلك ، هناك خطوات يجب اتخاذها ، وسوف تتضمن هذه التحولات في الطريقة التي يتم بها عادة الأشياء. هذه هي عملية "التعلم بالممارسة". يمكن تخطيط هذه الخطوات بشكل منطقي للاستفادة منها ، وإنشاء المشاريع الفردية وإتمامها ، وإنشاء الهياكل التحفيزية والتنظيمية. كل هذا يمكن أن يتحقق من حيث الالتزام بهدف قيادة الجودة الممتازة.