كيف تستفيد التكنولوجيا من خدمة العملاء في الأيام الأخيرة (مع رسم بياني)

ومع نمو شركات الخدمات وتوسيع عملياتها عبر مناطق جغرافية أوسع ، قد يصبح مديرو الشركات بعيداً عن العمليات اليومية للأعمال ، وبالتالي من عملائهم. يتطلب هذا التطوير بذل جهود جديدة لتحقيق تناسق الخدمة عبر الوقت والجغرافيا. يمكن أن تساعد تكنولوجيا المعلومات في كثير من الأحيان على توفير الحل.

تحاول شركات الخدمات ذات العمليات المتعددة المواقع تطوير برامج لبناء علاقات أوثق مع العملاء من خلال تركيز وظائف معينة لا تتطلب الاتصال المباشر. تتيح تكنولوجيا الكمبيوتر والاتصالات السلكية واللاسلكية إمكانية توفير خدمة وطنية (أو حتى عالمية) عبر الإنترنت من موقع مركزي لخدمة العملاء الذين يحتاجون إلى المعلومات أو يرغبون في تقديم طلبات أو السعي لحل المشكلات. وفي الوقت نفسه ، توفر التكنولوجيا فرصًا للتغذية المرتدة في الوقت الفعلي من السوق.

يتم استخدام التكنولوجيا في شركات الخدمات لتقليل التكاليف ، وزيادة الإنتاجية ، وتحسين طريقة تقديم الخدمة ، ووضع المزيد من المعلومات في أيدي ممثلي الخدمة ، وتخصيص الخدمة ، وجمع البيانات حول احتياجات العملاء ، وإضافة قيمة للعميل ، وتمييز الخدمة ، وبناء علاقات مع العملاء. إن التطورات التكنولوجية مثل قواعد البيانات العلائقية ، وأنظمة الخبراء ، ومعالجة الصور ، وشبكات المناطق المحلية ليست سوى عدد قليل من التقنيات التي تقدم فرصًا للخدمة.

يمكن للمستهلكين إجراء حجوزات الطيران الخاصة بهم ، واختيار المطاعم في المدن البعيدة عن الكمبيوتر المنزلي ، والتحدث إلى المستخدمين الآخرين من خلال اللوحات الإلكترونية ، والتحقق من الطقس في جميع أنحاء العالم. الخدمات الإلكترونية الأخرى تتيح للعملاء الوصول إلى خدمات المكتبات المكثفة وبرمجة وأفلام الكابلات عند الطلب.

التكنولوجيا أيضا ثورة في أنواع الخدمات الجديدة التي تم إنشاؤها من قبل الشركات. ولعل أكثر التقنيات المثيرة إثارة هي الواقع الافتراضي ، استخدام بيئات المحاكاة. تستخدم هذه التكنولوجيا معلومات وبيانات حسية متعددة لتقديم ، وإعادة إنشاء ، ومحاكاة "العالم" الموصوف في البيانات.

فرص التسويق الناشئة عن التكنولوجيا الجديدة:

توفر التكنولوجيا الجديدة (أو الاستخدام الأكثر تعقيدًا للتكنولوجيا الحالية) للشركات الخدمية مجموعة متنوعة من الطرق لتحسين موقفها التنافسي (الشكل 1.5). وتشمل هذه:

إنشاء خدمات جديدة أو محسّنة:

مدفوعة بالتطورات في كل من أجهزة الكمبيوتر والاتصالات السلكية واللاسلكية ، والمجال بأكمله من الخدمات المستندة إلى عن بعد الوصول إلى المعلومات تتوسع بسرعة. يتم تحويل الخدمات المصرفية وأنواع معينة من خدمات البيع بالتجزئة عن طريق الاتصالات السلكية واللاسلكية وما يسمى بالمعلومات Superhighway. قريبا قد يكون من الصعب على العديد من الناس تخيل كيفية تعاملهم بدون البريد الإلكتروني أو مجموعة الخدمات المتنامية بسرعة من خلال شبكة الويب العالمية.

المزيد من مشاركة العملاء في عمليات الخدمة الذاتية:

وتشمل الأمثلة الراسخة آلات الصرف الآلي في البنوك ومضخات البنزين أو الديزل ذاتية الخدمة. وغالبا ما تكون هذه الخيارات متاحة 24 ساعة في اليوم في الأماكن التي تكون فيها الخدمة الشخصية غير مجدية.

إنشاء إدارات خدمة عملاء مركزية مدعومة بأنظمة ملفات محوسبة ويمكن الوصول إليها عن طريق المكالمات الهاتفية المجانية:

وتشمل الأمثلة شركات الطيران وشركات الائتمان وشركات تأجير السيارات. قد تمكن هذه الأقسام عمليات الخدمات متعددة المواقع للحفاظ على معايير أعلى لتوفير المعلومات ، مع التحفظات ، والتعامل مع المشاكل والشكاوى من عندما يتم تعيين مثل هذه المسؤوليات إلى منافذ الخدمات المحلية الفردية.

تسجيل معلومات العميل في بنوك بيانات يسهل الوصول إليها:

هذه الاستراتيجية تقدم العديد من المزايا الرئيسية. قد توحي معرفة أنماط استخدام العملاء بطرق جديدة لتجميع العملاء في قطاعات السوق ، والمساعدة في تحسين قرارات التسعير ، وتؤدي إلى جهود بيع وإعلان هادفة بشكل أفضل.

أصبح التسويق بقاعدة البيانات أداة رئيسية لكل من مسوقي الخدمات والسلع ، مما سمح للمسوقين بتخصيص اتصالاتهم مع المستهلكين. قد تكون هناك أيضًا فرص لتخصيص تفاعلات الماكينة مع العملاء.