دورة إدارة الطلبات الخاصة بشركة (Keynotes)

دورة إدارة النظام لشركة!

تتكون دورة إدارة أوامر الشركة من خطوات مثل التخطيط للنظام ، وتوليد الطلب ، وتقدير التكلفة والتسعير ، واستلام الطلب ودخوله ، وتحديد أولويات الطلبات ، وجدولة المعدات والأشخاص الذين سيقومون بتنفيذ الطلب ، وتحقيقه. للطلب والفواتير والعائدات والمطالبات وخدمات ما بعد البيع.

Image Courtesy: uop.edu.jo/assets/ForStudent/DSC_0145.JPG

تعتمد تجربة العميل مع الشركة بشكل كبير على كيفية تنفيذ هذه الخطوات. يتم تنظيم معظم الشركات كإدارات وظيفية ، وبما أن هذه الخطوات تشمل العمل في أقسام وظيفية متعددة ، فهناك مشاكل في التنسيق فيما بينها. لكن الأهم من ذلك ، بالنسبة للشركات التي ترغب في تحسين تجربة عملائها ، يضيع العميل في هذه الخطوات. بدلاً من ذلك ، فإن معايير الأداء الداخلية والديناميكيات المشتركة بين الأقسام تحكم كيفية تنفيذ الخطوات.

تبدأ المشكلة حتى قبل ظهور العميل على المشهد. يتحمل قسم التسويق مسؤولية التنبؤ بالطلب حتى يتمكن قسم الإنتاج من ترتيب القدرة والمخزون والأشخاص. لكن قسم التسويق يعرف أن الطلب الحقيقي سيكون دائمًا مختلفًا عن التوقعات.

لا يتوقعون أن تتعاون إدارة الإنتاج إذا تبين أن الطلب الحقيقي يتعدى التوقعات ، لذا فهم يضخمون التنبؤ بشكل متعمد. يدرك قسم الإنتاج أن التوقعات متضخمة وتخفض الرقم عند التخطيط للقدرات وقوائم الجرد والناس. خلال هذا التشويش بالكامل ، يتم فقدان الغرض الحقيقي من التمرين ، والذي هو لخدمة العملاء على الفور دون الالتزام بأي قدرة إضافية ، وقوائم الجرد والناس.

والحل هو أن على إدارات التسويق والإنتاج أن تعمل بشكل مشترك في كل مرحلة من مرحلتي تطوير التوقعات والتخطيط للقدرات وقوائم الجرد والناس بدلاً من العمل بشكل مستقل على مسرحهم الخاص. وهذا سيتيح لهم فرصة لتحدي افتراضات بعضهم البعض في مرحلة مبكرة من العملية.

يجب أن يتم إنشاء الأمر بواسطة قسم المبيعات ولا يرى أي قسم آخر أي دور لنفسه في هذه المهمة. يؤهل مندوب المبيعات البيع بشكل عادل لمعايير حجم الطلب لأنه ليس لديه معلومات أخرى. إذا أعطته إدارة الإنتاج قائمة بالمنتجات التي لها سعة زائدة ، يمكنه التركيز أكثر على هذه المنتجات ويمكنه حتى تقديم بعض الخصومات عليها.

إذا كان بإمكان الأشخاص الذين يديرون التخزين أن يظلوا على دراية بالمنتجات الموجودة في المتاجر ، يمكنه الحصول على بعض الطلبات الأخرى عن طريق التسليم الفوري الواعد. والفكرة هي أن كل من العملاء والشركة سوف يستفيد إذا تطوعت إدارات أخرى بمزيد من المعلومات إلى قسم المبيعات.

يتم اختيار الأمر وترتيب أولوياته من قبل الموظفين المبتدئين في قسم التسويق. ويحصلون على خطأ فظيع من خلال عدم ارتكابهم أي خطأ. الأوامر التي تختارها الشركة والأخرى التي ترفضها هي أفضل مؤشر على الضرورات الإستراتيجية للشركة.

لذلك ، يجب على موظفي المبيعات الذين يختارون الطلبات أن يكونوا على دراية بالمقاصد الإستراتيجية للشركة التي لن تأتي إلا إذا كانوا على اتصال بالإدارة العليا ومعرفة عقولهم. بالكاد لدى الموظفين المبتدئين أي فكرة حول استراتيجية الشركة.

يتعين على الشركات تعيين هذه المهمة لكبار المديرين التنفيذيين لديها بحيث تتماشى عملية اختيار الطلب مع إستراتيجية الشركة. وبالمثل ، ينبغي أن تعكس أولويات الأوامر أهمية العملاء وتوافر نوع القدرة المطلوبة للوفاء بأمرهم. هذا العمل يجب أن يقوم به أشخاص من أقسام التسويق والإنتاج والاستراتيجية بشكل مشترك إذا أرادت الشركة إرضاء أفضل عملائها.

أقسام التسويق والإنتاج على خلاف مرة أخرى عندما يكون من المقرر جدولة الإنتاج. سيكون لدى أقسام التسويق قائمة أوامر خاصة بها والتي قد ترغب في الحصول عليها بشكل عاجل وقد ترغب في أن ينحرف قسم الإنتاج عن خطتها.

يزعج قسم الإنتاج حول استخدام معداته وتكلفته ، وسيصر على الالتزام بخططه. لا يلزم أن يكون مرًا جدًا بينهما. يحتاج كلاهما إلى فهم أولوية كل منهما الآخر وتعلم أن يكونا حساسين تجاههما.

في حين أن الجدول الزمني يجب أن يتم بناؤه بشكل مشترك ، فإن قسم الإنتاج يجب أن يفهم أن طلب عميل معين قد يحتاج إلى التعجيل ، وقد يلزم تغيير خطط الإنتاج من وقت لآخر من أجل المصالح الأكبر للشركة ، ويجب أن يفهم قسم التسويق أن تغيير خطط الإنتاج بانتظام يزيد من تكلفة الإنتاج ويجب تجنبه.

تنطوي عملية الإيفاء مرة أخرى على العديد من الإدارات وأحيانا حتى اللاعبين الخارجيين مثل مزود الخدمات اللوجستية. تقوم بعض الشركات بشحن المنتجات مباشرة من خطوط التجميع ، بعضها يرسلها إلى مستودع وبعضها يجمع المكونات في مقر العميل.

يتعين على شركات الخدمات تجميع الأفراد ذوي المهارات المختلفة في مقار العميل حتى يتم تنفيذ الخدمة. من المهم ألا ينسى أي من الإدارات واللاعبين تاريخ التسليم الموعود للعملاء والتأكد من تسليم المنتج إلى الزبون في الوقت المحدد.

تحتاج الشركات إلى وضع إجراءات لعودة المنتجات من قبل العملاء واسترداد أموالهم. يلعب تجار التجزئة ومقدمو الخدمات اللوجستية وقسم الشؤون المالية والحسابات وقسم المبيعات دوراً هاماً في تنفيذ هذه الخطوة.

ويتعين على تجار التجزئة الموافقة على استعادة المنتج ، وعلى مزودي الخدمات اللوجستية أن يعيدوا المنتج إلى الشركة أو إلى بعض الوجهات المعينة الأخرى ، ويتعين على الإدارة المالية ضمان استعادة العميل لأمواله على الفور.

قد تتضمن خدمات ما بعد البيع تركيب معدات ، وإصلاح وصيانة ، وتدريب العملاء ، إلخ. على الرغم من وجود قسم خدمة ، فإنه لا يستطيع القيام بعمله بشكل جيد إذا لم يكن على اتصال مع مندوب المبيعات الذي يعرف متطلبات العميل.

تبقى إدارات موظفي الخدمة في مقر العميل لفترة طويلة ولديها فرصة كبيرة لتوطيد العلاقة مع العميل. نظرًا لتفاعلها الطويل مع العملاء ، فإنها تطور وجهة نظر فريدة لمتطلبات العملاء. يجب استجواب موظفي الخدمة بشكل روتيني ؛ يمكن استخلاص المتطلبات الهامة للعملاء من تجربتهم مع عملائهم.

وأخيرًا ، يجب أن تتم عملية الفوترة بالطريقة التي يريدها العميل وليس الطريقة التي قررت الشركة بها. تفرض معظم الشركات صيغتها وإجراءاتها الخاصة بالفوترة على العملاء. ومن المهم أيضًا أن تقوم إدارة الفوترة بالتشاور مع إدارة التوزيع للعثور على كمية الطلب ومتى يتم شحن الطلب ، وقسم المبيعات للعثور على السعر والخصومات التي تم الاتفاق عليها. سيكون من المضحك لمفهوم رعاية العملاء إذا تم تحميل العملاء مقابل منتجات لم يتلقوها وبأسعار لم يتفقوا عليها.

من المهم أن تقوم الشركات بتحديد خطوات دورة إدارة الطلبات الخاصة بها ، وتحديد دور الإدارات المختلفة وتوضيح التعاون في ظل بعض الشروط ، والعمل المشترك تحت ظروف أخرى. لا توجد طريقة يمكن لأمر الزبون أن يكمن دون مراقبة في أي من الخطوات المذكورة أعلاه ، لأنه عندما يكون طلب العميل غير مراقب ، فإنه يعني بشكل أساسي أن العميل غير مراقب.