مبادئ إدارة الشكوى الناجحة

كيف يمكن للمرء أن يذهب لحل جذور المشكلة؟ تقترح الخبرة الإدارية عدة مبادئ لإدارة الشكاوى الناجحة.

هؤلاء هم:

1. روابط الاتصال من الخط الأمامي إلى نظام المعلومات

2. الدعوة الفورية

3. سلطة لتسوية الشكاوي

4. الاستجابة

5. لا مزيد من إزعاج العميل.

روابط الاتصالات لا تقدر بثمن في حل الشكاوى. على سبيل المثال ، من خلال وكيل السفر ، رتب مسؤول تنفيذي سيارة مستأجرة بسعر جيد (500 روبية في اليوم). عندما وصل إلى وجهته ، ذهب إلى مكتب الإيجار وطلب سيارته. قال المصاحبة ، "الجميلة التي ستكون روبية. 600 في اليوم. "وأشار المسؤول التنفيذي إلى أنه وافق على روبية. 500 في اليوم.

عند هذه النقطة لجأت المصاحبة إلى سلاحها السري ، وصلات الاتصال لقاعدة بيانات العملاء. وكانت قادرة على إظهار السلطة التنفيذية أن وكيل السفر قد ارتكب خطأ ، وكيف ومتى حدث الخطأ بالضبط. هذا حصل على شركة تأجير السيارات تماما من ورطتها. كانت المشكلة بين السلطة التنفيذية ووكيل السفر.

يوفر توصيل بيتزا هت مثالًا آخر على استخدام روابط الاتصال. عندما يقوم العميل بوضع طلب هاتفي ، يقوم Pizza Hut باستدعاء قاعدة بيانات الكمبيوتر ، يتم فرزها حسب رقم الهاتف. تتضمن قاعدة البيانات هذه المعلومات مثل العنوان ، والاتجاهات ، وحتى الطلبات السابقة.

الدعوة الفورية هي مبدأ آخر مهم. وهذا يعني أن شخصًا من الشركة يعمل على الفور من جانب العميل ، ويعمل على التوصل إلى حل ناجح للشكوى. هذا ليس هو نفس الحل الفوري للمشكلة. بعض المشاكل تستغرق وقتا طويلا لحلها. ومع ذلك ، يجب أن يمثل شخص ما في الشركة دائمًا اهتمامات العميل المشتكى.

هناك مبدأ رئيسي آخر هو سلطة تسوية الشكاوى. كلما أصبحت الاقتصادات المتقدمة أكثر توجها نحو الخدمات ، أصبح حل الشكاوى اللامركزي أكثر. ولهذا السبب ، ولأن سرعة القرار مهمة ، عادة ما يتم التعامل بشكل أفضل مع سلطة تسوية الشكاوى في الخط الأمامي.

على سبيل المثال ، تمنح شركات الطيران وكلاءها ووكلاء بواباتهم سلطة واسعة للقيام بأي شيء (في حدود المعقول) لحل مشاكل العميل. من المؤكد أن التعامل مع مشكلة من خلال القنوات سيكون بطيئًا جدًا. مفتاح تفويض السلطة الناجح هو "تمكين الموظفين".

يرتبط هذا المبدأ بالاستجابة ، مما يعني أنه سيتم حل الشكوى بسرعة. إذا تعذر حل الشكوى بسرعة ، فيجب على الشركة على الأقل أن تبلغ هذه الحقيقة للعميل بسرعة ، وأن تشير بالضبط إلى ما يتم عمله لمعالجة المشكلة.

المبدأ النهائي لإدارة الشكاوى الناجحة هو عدم إزعاج العميل. كلما ارتكبت المنظمة خطأ ، تقع على عاتق المنظمة وحدها مسؤولية تصحيح الأمور. عندما يتم انتهاك هذا المبدأ ، يمكن أن تكون النتائج في بعض الأحيان كوميديًا.