المشاكل الناشئة عن خصائص الخدمات والمنتجات

المشاكل الناشئة عن خصائص الخدمات والمنتجات!

عدم التجانس:

عندما تكون الخدمات هي معالجة الأشخاص (على سبيل المثال مقابلة في مركز عمل) أو الأشخاص الذين يتغيرون (مثل حلاقة الشعر) ، فإن درجة عدم التجانس ستكون أكبر من حيث يتم تقديم خدمة تسهيل للمستهلك (مثل خدمة الهاتف).

تدور المشاكل المرتبطة بهذه الخاصية إلى حد كبير حول عدم القدرة على توحيد المنتج أو الإجراءات اللازمة لتقديم الخدمة. أحد جوانب تقديم منتج عالي الجودة هو متطلبات تحديد متطلبات العملاء وكتابة مواصفات للمنتج.

ويمكن بعد ذلك مقارنة المنتج الفعلي بالمواصفات لتحديد الجودة واتساق التسليم. عندما تتغير مواصفات المنتج في كل مرة ، لا توجد طريقة للتأكد من أن طريقة التسليم هي أفضل طريقة ممكنة. لا يوجد وقت لدراسة المنتج أو اختباره أو تكييفه أو تحسينه. التدريب صعب ، لأن كل لقاء مع العميل سيكون مختلفًا ولن يتبع نمطًا محددًا.

وبما أن طريقة التسليم ستختلف في مناسبات لاحقة ، فلن يعرف العميل ما هو متوقع. غالبًا ما يلعب المزاج دورًا كبيرًا في جودة تقديم الخدمة. عندما ينشغل الشخص أو لا يشعر بحالة جيدة ، قد يتأثر تقديم الخدمة. حتى خلال يوم واحد ، قد يشعر موظف الاستقبال الذي كان ودودًا ومتعاونًا في بداية اليوم بالتعب ، وسرعة الانفعال ، وغير مفيد أكثر في نهاية بضع ساعات.

التزامن:

وبغض النظر عن حقيقة أنه في كل مرة يتم فيها إعادة إنتاج الخدمة ، سيكون الأمر مختلفًا ، مما يجعل من الصعب تحديد وتعريف المعايير التي يصعب تحديدها وضمانها ، لأن حقيقة وجود العميل طوال عملية الإنتاج ، أو أثناء جزء من العملية ، تعني يجب النظر في العوامل التي لن تكون في العادة مشكلة في مصنع.

سلامة:

تعتبر سلامة الموظفين عاملًا دائمًا ، ولكن العملاء غير مدربين ، قد لا يكونوا على دراية بأنظمة السلامة ، أو قد يكونوا أطفالًا. ونتيجة لذلك ، فإن تخطيط وتصميم المرافق أمر مهم للغاية. مدارس الحضانة مثال جيد: يجب أن تكون البوابات المقفلة في مكانها حيث توجد سلالم ، بينما تلوين الطباشير يجب أن تكون غير سامة ، فقط في حال قرر الطفل أن يأكل التلوين.

اللافتات:

سيحتاج العملاء الذين يصلون لأول مرة في أي منشأة لمعرفة مكانهم. سيكون لدى معظم المؤسسات استقبال ، والذي سيكون أول نقطة اتصال لأعضاء جدد من الموظفين أو العملاء. عادةً ما يتم إخبار الموظفين الجدد ، أو عرضهم ، بمكان الإبلاغ في أول يوم لهم. بعد ذلك ، سيتم إما إلقاء نظرة على أجزاء من المصنع الذي يحتاجون إلى معرفته ، أو يتم إخبارهم من قبل زملائهم العاملين.

ومع ذلك ، لن يتم إعطاء أي زائر إلى المستشفى أي تعليمات حول كيفية العثور على وارد 'X'. ما لم يكن هناك إشارات واضحة ، يمكن للزوار دون قصد يهيمون على وجوههم في أجنحة العزل أو غرف العمليات! وكثيراً ما يضطر المرضى الخارجيون إلى إيجاد مستشفاهم حول مستشفاهم ، وربما يكون لديهم فحص بالأشعة السينية أو اختبارات متخصصة أخرى. كان أحد الحلول هو طلاء خطوط ملونة مختلفة على الأرض ، بحيث تحتاج الممرضة فقط إلى إخبار المريض باتباع الخط الأحمر للوصول إلى قسم الأشعة ، أو ربما الخط الأخضر للخروج.

نسق:

سوف يحتاج التصميم الفعلي للفكر ، ليس فقط من وجهة نظر السلامة ، ولكن أيضًا من منظور سهولة الوصول. هل هناك مواقف كافية للسيارات؟ هل ستتناسب عربة العميل بين الشاشات؟

ديكور:

ديكور يؤثر على الغلاف الجوي للمنشأة. قد يكون هناك مفاضلة بين الوظائف والجو. في المستشفى ، سيكون السجاد السميك أجمل بكثير للخروج من السرير في الصباح (أو في أي وقت من اليوم). في بعض المستشفيات الخاصة ، يتم وضع السجاد. ومع ذلك ، من منظور منظف ، أو منظور النظافة ، فإن الأرضيات القابلة للغسل بسهولة ستكون أكثر فاعلية.

طريقة التسليم:

نظرًا لوجود العميل أثناء عملية الإنتاج ، فإنه يمكنه مراقبة كيفية إنتاج المنتج. قد يكون موظف جديد هو خدمة عميل في مكتب التأمين. لا يتم ملء النموذج بشكل صحيح ، ويقوم أحد الزملاء ، بشكل غير ملحوظ بمراقبة العملية ، بتصحيح الموظف الجديد. يدرك العميل أنه قد استغرق محاولتين لملء النموذج بشكل صحيح. وقد يفقد الثقة في كفاءة الموظف وقد يأخذ عمله في مكان آخر.

لا يوجد اختبار مسبق

في العديد من الحالات ، نظرًا لأن الإنتاج والاستهلاك يتم في وقت واحد ، فمن المستحيل إجراء اختبار مسبق للخدمة. بمجرد أن يقوم أحد مصففي الشعر بتقطيع شعر الزبون ، لن يكون هناك أي تمسك به مرة أخرى! كم مرة سمعت أحدهم يقول: "الحلاق / تصفيف الشعر أخذ الكثير أو" لم يخرج اللون كيف أردت ذلك ، إنه محمر للغاية "؟ قد يتم إخراج سيارة لتشغيل اختبار. يمكن تجربة الدعوى في غرفة القياس.

قد تعاد الغلاية التي لم تنجح عند إعادتها إلى المنزل. إحدى مشكلات مصفف الشعر ربما كانت ضعف مهارات التواصل من جانب العميل. من ناحية أخرى ، فقد كان مصفف الشعر يفتقر إلى المهارات الشخصية اللازمة ، وكان غير قادر ، أو غير مستعد ، لمعرفة ما هو مطلوب.

عدم القدرة على التنبؤ:

وبصرف النظر عن حقيقة أنه لا يوجد عميلان يرغبان في نفس الخدمة بالضبط ، فإن حقيقة وجود العميل أثناء عملية التحويل تؤدي إلى مفاجآت لا مفر منها قد تؤدي إلى تعطل الخدمة. الزبائن يحضرون في وقت متأخر من أجل المواعيد. يضيعون من قسم الطوارئ في المستشفى إلى قسم الأشعة. يطرح الطلاب أسئلة كثيرة جدًا أو قليلة جدًا في المحاضرة. الراكب على متن رحلة طيران طويلة هو نباتي ولم يسبق له إبلاغ الناقل في وقت الحجز.

يمكن أن يكون لتأثير عدم القدرة على التنبؤ تأثيرًا كبيرًا على إدارة الجدولة / السعة. ويستغرق العملاء وقتًا أطول من المتوقع ويحدثون اختناقات وقوائم انتظار تؤثر سلبًا على تجربة العملاء الآخرين. العملاء الذين لا يحضرون في الوقت المحدد ، أو الذين لا يستغرقون وقتا طويلا لمعالجة كما هو متوقع ، يؤدي إلى نقص استخدام الموارد. ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟطﻼب ، ﻗد ﯾﮐون اﻟﻣﺑﻟﻎ اﻟﻣﺧطط ﻟﻸرض اﻟذي ﮐﺎن ﻣن اﻟﻣﻘرر ﺗﻐطﯾﺗﮫ ﻓﻲ اﻟﻣﺣﺎﺿرة ﻣﺳﺗﺣﯾﻼً ﺑﺳﺑب اﻟﮐﺛﯾر ﻣن اﻷﺳﺋﻟﺔ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ أﺧرى.

العميل كموظف غير مدفوع:

قد ينظر إلى جانب واحد من وجود العميل داخل النظام على أنه إيجابي للغاية. يمكن اعتبار العملاء فعليًا كموظفين غير مدفوعي الأجر ، حيث يقومون بالمهام التي كان يجب أن يقوم بها الموظفون المدفوعون. يقع أي نوع من وضع الخدمة الذاتية في هذه الفئة. محطات البنزين ذات الخدمة الذاتية تعني أنه يمكن تقديم عشر سيارات في نفس الوقت دون الحاجة إلى عشرة مضخّات في محطات البنزين.

ترتبط الآثار المترتبة على مدير العمليات باستخدام العميل كموظف غير مدفوع الأجر بشكل رئيسي بالحاجة المخفضة للموظفين المدفوعين. ومع ذلك ، للقيام بهذا بنجاح ، كما هو الحال مع أي موظف ، هناك حاجة للتدريب. سيحتاج العملاء لمعرفة دورهم.

صناعة ثقيلة:

لا يجوز لغسيل السيارات إشراك العميل في أي اتصال على الإطلاق مع موظفي الخدمة. قد يكون شراء رمز من جهاز ، والذي يتم وضعه في الفتحة عند مدخل غسيل السيارات ، هو كل ما هو مطلوب للحصول على الخدمة. وعلى الجانب الآخر ، فإن المشورة عادة ما تحول دون استخدام المعدات ، وهي تعتمد على الشخص المحض.

يمكن استخدام جهاز تسجيل للاحتفاظ بسجل للجلسات مع المرضى ، لكن ميكنة العملية الفعلية مستحيلة. في كثير من الأحيان ، يتم استبعاد الخيار لمكننة الخدمات من خلال اعتبارات أخرى.

وهناك مشكلة خاصة تنشأ عن ذلك وهي الحاجة إلى تدريب الموظفين. وبما أن الخدمات لا يمكن تخزينها ، فإن التقلبات في الطلب غالباً ما يتم الوفاء بها عن طريق تعديل عدد الموظفين وطول ساعات العمل. وﻏﺎﻟﺒﺎً ﻣﺎ ﻳﺆدي ذﻟﻚ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻞ ﺟﺰﺋﻴﺎً أو ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻮﻇﻔﻴﻦ ﻣﺆﻗﺘﻴﻦ ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻟﺰﻳﺎدات ﻓﻲ اﻟﻄﻠﺐ. ارتفاع معدلات دوران العمالة شائعة أيضا.

مستويات عالية من الحكم الشخصي:

من الصعب في إعداد الخدمة ، عندما يكون هناك مستوى عال من الاتصال مع العميل ، لإنتاج الإجراءات والمبادئ التوجيهية لتناسب كل حالة. موظف الخطوط الأمامية الذي يتعامل مع أحد العملاء سوف يصدر أحكامًا حول كيفية تقديم الخدمة. سيحاول سائق سيارة أجرة ناجح الحكم على ما إذا كان عميل معين يريد التحدث إليه أم لا. هل التعليق الجاري على المجالات ذات الاهتمام هو الطريق المناسب؟ هل الركاب المسافرون هم الذين سيرحبون بالمعلومات ، أم يفضل الراكب وقت جمع ذكائه في مقابلة العمل القادمة؟

منافذ متعددة:

ميزة أخرى من الخدمات هي الحاجة إلى منافذ قريبة من العميل. إذا كان العميل بحاجة إلى أن يكون حاضرًا أثناء عملية التحويل ، على سبيل المثال يجب أن يكون العميل حاضراً للحصول على قصة شعر ، ومن ثم عادةً ما يكون موقع الخدمة مناسبًا. ومن ثم تشمل المشاكل المرتبطة بهذا التوزيع للوحدات عدم القدرة على الاستفادة من وفورات الحجم ، وصعوبة التحكم في الوحدات الواسعة الانتشار ، وبالتالي صعوبة في ضمان الاتساق ومستويات جودة الخدمة المطلوبة.

على سبيل المثال ، إذا بقي عميل في فندق وهو جزء من سلسلة في جزء من البلد ، ولديه تجربة سيئة ، فمن غير المحتمل أن يظل في أي فنادق أخرى تشكل جزءًا من تلك السلسلة الخاصة . قد تتلف صورة السلسلة بأكملها من خلال واحد أو اثنين من المنافذ السفلية.

توزيع:

يتم توفير العديد من الخدمات في أماكن عمل العميل: على سبيل المثال ، المساعدة المنزلية ، خدمات البستنة ، وخدمة الغاز والمعدات الكهربائية داخل المنزل. 1 هنا هو اتجاه متزايد للمطاعم والمؤسسات الغذائية السريعة (أو شبه السريعة) لتوفير خدمة التوصيل. تعتبر مشاكل وحلول التوزيع والتوجيه مشتركة بين كل من قطاع الخدمات وقطاع التصنيع. ما هو مختلف ، ومع ذلك ، هو الحاجة فعلا لتنفيذ خدمة في منزل الزبون. يجب نقل المعدات إلى موقع توفير الخدمة.

المساس:

إذا كان العملاء يشترون شيئًا غير ملموس ، كيف يمكنهم أن يعرفوا ما يشترونه فقط ، إذا كان لا يمكن وصفه بدقة؟ الذاتية أمر لا مفر منه. ما يجعل تجربة مثيرة وممتعة لشخص واحد قد تشكل تجربة مخيفة وكابضي لآخر. خذ الطيران - بالنسبة للبعض ، الإقلاع ، عندما تسرع الطائرة الأسترالية من أسفل المدرج ، مبهجة. بالنسبة للآخرين ، يمثل الإقلاع بداية ما يبدو وكأنه حياة من الخوف. عندما تنطوي إحدى الخدمات على توفير تجربة من أي نوع ، سواء كانت مثيرة أو تبعث على الاسترخاء أو مسلية أو رومانسية أو مبهجة ، فإن تحديد أبعاد تلك الخدمة محفوف بالصعوبات.

حتى لو كان بالإمكان اتخاذ إجراءات بديلة ، فإنها تميل إلى أن تكون من الشكل الذي يصف البيئة المحيطة أو شروط توفير الخدمة ، بدلاً من تعريف الخدمة نفسها. وفيما يتعلق بما يراه العميل للخدمة ، فإن هذه الخدمة ، المقدمة بنفس الطريقة في مناسبتين مختلفتين ، قد تبدو مختلفة أيضًا ، نظرًا لمزاج العميل. من المرجح أن يرى العملاء السعداء تجربة في ضوء ملائم من عميل في حالة مزاجية سيئة.

قابلية النباتات للتلف:

الإباضية هي إحدى خصائص الخدمة الأكثر شيوعًا. وهو نتيجة مباشرة لعدم ملاءمة المنتج. عندما تكون هناك عناصر من المنتج غير ملموسة ، والتي لا يمكن بالتالي تخزينها في مستودع للاستخدام في وقت لاحق ، لا يوجد خيار لإنتاج للاستهلاك في وقت لاحق. الخدمات هي أكثر عرضة للتلف تلك الفاكهة ، والتي لديها بعض عمر التخزين.

من السهل أن تقلد:

غالبًا ما تميز شركات الخدمات نفسها عن طريق طريقة تقديم الخدمة. قد لا تختلف الخدمة الأساسية الفعلية المقدمة بشكل جوهري ، لكن الطريقة "تعبئتها" قد تعطي شركة واحدة ميزة تنافسية على أخرى. من الصعب للغاية الحصول على ميزة تنافسية مستدامة في الخدمات. لا يمكن الحصول على براءات الاختراع الخاصة بالخدمات غير الملموسة ، وعلى هذا النحو ، لا يمكن الحصول على منافع طويلة الأمد من خلال كونها أول من يصمم ويطلق منتجًا جديدًا ، كما هو الحال مع منتج مادي.

المحاسبة / التسعير / الشحن:

يُعد السفر الجوي مشهورًا بمجموعة الأسعار التي قد يتم فرضها على رحلة واحدة فقط. وبصرف النظر عن الفرق في الرسوم المفروضة بين المقاعد التجارية الأولى والمقاعد على الدرجة الاقتصادية ، عند حجز الرحلة ، والقدرة على تغيير الحجز ، سواء كانت رحلة العودة كانت في غضون أسبوع ، ولكنها غطت ليلة السبت ، وما إلى ذلك. قد يعني ذلك أنه على الرغم من أن كل سعر يرتبط بشكل واضح بمنتج مختلف قليلاً ، فإن راكبين يجلسان بجانب بعضهما البعض على متن رحلة يتلقين الخدمة نفسها من حيث خدمات تسجيل الوصول والخدمة أثناء الطيران ، قد يدفعان أسعارًا مختلفة عن بعضها البعض. عامل من خمسة أو أكثر.

لا يعرف العملاء دائمًا كم ستكلف الخدمة. يتقاضى المحامون رسومًا عن وقتهم وعدد المكالمات الهاتفية وعدد الرسائل المكتوبة. قد يقول المشككون إن العديد من الرسائل المكتوبة غير ضرورية وأن المحامين ليس لديهم حافز يذكر للإسراع بقضية على كل حال ، وكلما طالت المدة ، كلما زاد عددهم. لأنه في معظم الحالات ، سيكون هناك فجوة كبيرة في المعرفة بين المحامي والعميل ، والعميل ليس في وضع يتيح له تحدي الطريقة التي يعمل بها المحامي.