العمليات النفسية التي تستخدم لتصميم لقاءات الخدمة

بعض العمليات النفسية التي يمكن استخدامها لتصميم وفهم خدمة التسويق هي كما يلي:

هناك حاجة لدراسة لقاءات الخدمة من وجهة نظر العملاء. إن علم النفس الأساسي لمواجهات الخدمة ، أي المشاعر الدقيقة التي يمر بها العملاء أثناء لقاءات الخدمة ، يجب أن يتم فحصها بجد أكثر.

Image Courtesy: hellobookcase.org/wp-content/uploads/2013/09/DSC_3020.jpg

في أي لقاء خدمة ، من حجز بسيط لتذكرة السكك الحديدية إلى مهام استشارية معقدة ، فإن الإدراك هو الواقع. ما يهم حقا هو كيف يفسر العملاء اللقاء. إن اتباع ثلاث عمليات نفسية سيساعد في فهم كيفية تشكيل التصورات حول لقاءات الخدمة.

أنا. عندما يتذكر العملاء تجربة ، لا يتذكرون كل لحظة منها إلا إذا كانت التجربة قصيرة وصادمة. بدلا من ذلك ، يتذكرون لحظات قليلة بشكل واضح وغموض على الآخرين. يحمل العميل تقييماً شاملاً للتجربة القائمة على الاتجاه في تسلسل الألم أو المتعة ، والنقاط العالية والمنخفضة والنهاية.

يفضل العملاء سلسلة من التجارب التي تتحسن بمرور الوقت. عند المراهنة ، يفضلون الخسارة أولاً ثم الفوز بدلاً من الفوز أولاً ثم الخسارة. كما يدفع العملاء الانتباه إلى معدل التحسن ، مفضلين تلك التجارب التي تتحسن بشكل أسرع. والنهاية مهمة للغاية. عادة ما تهيمن النهاية المرعبة على تذكر الشخص للتجربة.

ثانيا. الزبائن الذين يشاركون عقليا في مهمة لا تلاحظ كم من الوقت يستغرق. وعندما يُطلب من العملاء الانتباه إلى مرور الوقت ، فإنهم يبالغون في تقدير الوقت المنقضي. عندما يُسأل العميل عن المدة التي كان ينتظرها في الطابور ، فإن تقديره سيكون أكبر من الوقت الذي يقضيه بالفعل. زيادة عدد الأجزاء في لقاء يطيل مدته المتصورة.

على سبيل المثال ، سيبدو تسلسل رقص مدته 30 دقيقة أطول من طول متشابه لكنه مقسم إلى جزأين. نظرًا لأن تصورات مرور الوقت تكون ذاتية للغاية ، لا يولي العملاء اهتمامًا يذكر لمدته إلا إذا كان النشاط أطول أو أقصر بكثير من المتوقع.

والأسباب هي ، أولاً ، أن محتويات التجربة الممتعة وكيفية ترتيبها - وليس مدتها - تهيمن على تقييم العملاء. ثانياً ، بخلاف المعاملات التي تتم لمرة واحدة ، مثل شراء البيتزا ، نادراً ما تكون المواجهات متطابقة ، بحيث لا يملك العملاء سوى نقطة مرجعية عامة لتقييم المدة. تقديراتهم لطول المدة التي ستستغرقها زيارة الطبيب أو شراء البقالة ، غير واضحة.

ثالثا. يرغب العملاء بشدة في فهم الأحداث غير المتوقعة. إذا لم يكن هناك تفسير سهل ، فسيخمنون. يخمن العملاء ثانية لأنهم يريدون سببًا واحدًا واضحًا لحدوث شيء ما.

يعزو الحدث غير متوقع إلى سبب منفصل. لا يمكنهم أن يتعاملوا مع مجموعة من الأحداث التي تحدث بالتزامن مع سبب الحدث غير المتوقع. يعتقد العملاء أيضا أن الانحرافات عن الطقوس والأعراف تسببت في النتيجة غير المرغوب فيها.

وأخيراً ينسب العملاء اللوم أو الائتمان للأفراد وليس الأنظمة. انهم يريدون وضع وجه بشري لهذه المشكلة. لكنهم سيكونون أقل ميلاً إلى البحث عن المذنبين إذا اعتقدوا أنهم سيطروا على العمليات التي حدثت. فكلما زاد شعورهم بالتشجيع والانخراط ، كلما كانوا أقل غضباً عندما تسوء الأمور.

العمليات النفسية المذكورة أعلاه يمكن استخدامها لتصميم لقاءات الخدمة.

أنا. إن إنهاء مقدمي الخدمة الأقوياء يعتقدون خطأً أن بداية اجتماع الخدمة ونهايته يتساوى في الأهمية مع العميل. النهاية أكثر أهمية لأنها تبقى في ذكريات العملاء.

سوف يُنظر إلى لقاء خدمة مع بداية ضعيفة نسبيًا وبسقوط متواضع في النهاية أفضل من البداية ذات البداية الممتازة ولكن النهاية المتوسطة. لا ينطبق تفضيل العملاء للتحسين على اللقاءات المطولة فحسب بل أيضًا على اللقاءات القصيرة التي تتم بوساطة التكنولوجيا مثل موقع الويب. تبدأ لقاءات الويب قوية ثم تتدهور بسرعة.

قد يكون هناك صعوبة في الخروج من الموقع أو قد لا تكون المساعدة متاحة. سوف يتذكر الزبون المحبط التجربة النهائية الفوضوية بوضوح أكثر بكثير من جماليات الصفحة الرئيسية. يصبح هذا التأثير أكثر وضوحًا في لقاءات الخدمات الأطول مثل المشروعات الاستشارية.

يجب أن يقوم الاستشاري بجدولة المشروع بطريقة تجعل النتائج الأكثر إثارة للإعجاب أو الفوائد أو النتائج بالنسبة للعميل مستحقة في نهاية المشروع. يجب أن ينتهي المشروع بملاحظة عالية. يجب على مقدمي الخدمة إيلاء اهتمام خاص للجزء الأخير من اللقاء. سوف يتذكر العملاء ذلك أكثر.

ثانيا. الحصول على التجربة السيئة من الطريقة المبكرة - في سلسلة من الأحداث التي تنطوي على نتائج جيدة وسيئة ، يفضل العملاء أن تكون الأحداث غير المرغوب فيها أولاً ، بحيث يمكنهم تجنب خوفهم ، وأن تكون الأحداث المرغوب فيها في نهاية التسلسل. ، حتى يتمكنوا من تذوقهم.

يجب على الممارسين الطبيين إنهاء العمليات الأكثر إيلامًا أولاً ، بحيث يمكن للمرضى المغادرة بذاكرة أقل مخيفًا. في الخدمات الأخرى ، يجب أن تأتي المضايقات مثل الاضطرار للانتظار ، في بداية لقاء الخدمة.

إذا كان هذا غير ممكن ، فمن الضروري تمديد اللقاء لتخفيف تجربة النهاية غير المريحة. في الخدمات المهنية ، يأتي عدم الرضا في شكل أخبار سيئة. يجب إرسال الأخبار السيئة إلى العملاء على الفور ، لكن مزودي الخدمة يؤجلونها حتى آخر لحظة ممكنة. يجب أن يتلقى مقدمو الخدمات أخبارًا سيئة ، وألمًا ، وعدم راحة ، وانتظارات طويلة في خط وأشياء أخرى غير سارة بعيدًا عن الطريق في أسرع وقت ممكن بحيث لا يهيمنون على تذكر العملاء للتجربة بأكملها.

ثالثا. تقسيم المتعة ، والجمع بين الألم والخبرات تبدو أطول عندما يتم تقسيمها إلى قطاعات. والعملاء لديهم رد فعل غير متكافئ للخسائر والمكاسب. يفضل معظم العملاء الفوز بـ5 دولارات مرتين ، بدلاً من الفوز بـ 10 دولارات في مقامرة واحدة ، لكنهم يفضلون خسارة 10 دولارات في مقامرة واحدة من خسارة 5 دولارات لكل منهما في مراهنين.

هذا هو السبب في أن الشركات يجب أن تكسر التجارب الممتعة في مراحل متعددة ولكنها تجمع بين تلك التجارب غير السارة في مرحلة واحدة. تجعل مرافق الرعاية الصحية المرضى ينتظرون عند نقاط متعددة قبل أن يتمكنوا من رؤية الطبيب ولكنهم يفعلون ذلك مما يجعل الانتظار يبدو أطول.

يجب أن يقضي المرضى مزيدًا من الوقت في غرفة الانتظار حتى لا يضطروا إلى الانتظار لعدة مرات في غرف الفحص. تحاول حدائق ديزني الترفيهية أن تشتت انتباه العملاء الذين ينتظرون في الخطوط ، مما يقلل من عدم ارتياحهم. تكون الألعاب أقصر لأنه نظرًا لوجهة نظر العملاء ، تستغرق مدة ركوبين مدتها 90 ثانية أكثر من جولة لمدة ثلاث دقائق.

د. بناء الالتزام من خلال اختيار المتبرعين بالدم يشعرون بعدم الراحة عندما يسمح لهم باختيار الذراع الذي سيتم سحب الدم منه. الناس أكثر سعادة وأكثر راحة عندما يعتقدون أن لديهم بعض السيطرة على عملية ، وخاصة واحدة غير مريحة.

يجب السماح للمرضى باختيار مستنير حول العلاج الذي سيخضعون له. يمكن للخطوط الجوية السماح للركاب باختيار وقت تناول وجباتهم. يمكن للبنوك السماح للعملاء بالعمل مع الصراف المفضل لديهم. سيكون معظم العملاء سعداء إذا كان لديهم المزيد من الخيارات.

v. إﻋطﺎء طﻘوس اﻟﺷﻌب واﻻﻟﺗزام ﺑﮭﺎ - اﻟﻌﻣﻼء ﯾﺟدون اﻟراﺣﺔ واﻟﻧظﺎم واﻟﻣﻌﻧﯽ ﻓﻲ أﻧﺷطﺔ ﻣﺗﮐررة وﻣﺄﻟوﻓﺔ. في لقاءات الخدمة المهنية على المدى الطويل ، تُشكِّل الطقوس مثل حفلات العشاء الافتتاحية والعروض التقديمية الأنيقة والاحتفالات الأخيرة اللحظات الأساسية في العلاقة ، وإنشاء أوراق اعتماد مهنية ، وتعيين التوقعات ، والحصول على التعليقات.

تلعب الطقوس دورًا مهمًا في إدراك العملاء للتجربة. توفر الطقوس معيارًا ضمنيًا لتقييم لقاءات الخدمة.

ويستشهد الانحراف عنها كسبب للفشل. مهما كان سخيفا فإن بعض هذه الطقوس قد يبدو أنها يجب أن تلتزم بها ، مع العلم بشكل كامل أنه ليس لها تأثير على النتيجة. إن عدم اتباع الطقوس سيغير من إدراك العميل لجودة الخدمة ومقدمي الخدمات.