علاقة البيع بالتجزئة: أعلى 4 أساسيات للعلاقة البيع بالتجزئة

يتم شرح هذه على النحو التالي:

(1) قاعدة العملاء (السوق المستهدف):

نظرًا لأن عادات العملاء ، وتروقهم ، وعدم رضاهم يميلون إلى التغيير بشكل متكرر بمرور الوقت ، فيجب على تجار التجزئة تحليل سوق العملاء / الأسواق المستهدفة بشكل منتظم من حيث الاتجاهات المتغيرة ، وموقف العملاء المخلصين تجاه المتجر.

في الهند ، عدد السكان في سن المراهقة أكثر من ذلك ، ومعدل الوفيات آخذ في الانخفاض بسبب المرافق الطبية الفعالة ، والأسر المشتركة تتفكك إلى عائلات نووية ، والطبقة المتوسطة تنمو بسرعة ، والناس من المناطق الريفية يهاجرون إلى البلدات والمدن ، ويتزايد دخل الطبقة المتوسطة سنه بعد سنه.

وبالتالي ، فإن هيكل السوق آخذ في التغير ، ونصيب الفرد من الدخل أعلى ، وقطاعات السوق آخذة في التوسع. الناس بدلاً من الشراء من متاجر "kirana" المحلية ، يفضلون زيارة مركز تجاري أو سوبر بازار حيث يمكنهم الحصول على مجموعة متنوعة من السلع تحت سقف واحد بعلامات تجارية متنوعة.

ولذلك ، يجب على تجار التجزئة إلى جانب جذب العملاء الجدد والتركيز عليها أن يعتنيوا بالزبائن الحاليين والموالين بسبب انخفاض تكلفة الشراء. علاوة على ذلك ، يعتمد مزيج رغبات تجار التجزئة من العملاء القدامى مقابل العملاء الجدد على موقع الشركة في دورة حياتها ومقدار الموارد والأهداف وسياستها تجاه تلبية المنافسة. إذا كان نمو شركة البيع بالتجزئة هدفها الرئيسي ، فبالإضافة إلى التركيز على العملاء الحاليين والموالين ، يجب على بائع التجزئة التركيز على العملاء الجدد أيضًا.

(2) خدمة العملاء:

وهو إجمالي مجموع أنشطة البيع بالتجزئة التي تعزز القيمة ، ويتلقى العملاء عند التسوق وشراء السلع. لكي تعمل تجارة التجزئة على علاقة ، يجب على تجار التجزئة بناء والحفاظ على صورة مميزة بين المستهلكين. يتم إنشاء هذه الصورة وإدامتها من خلال خدمة عملاء تتسم بالكفاءة والتي تؤثر بشدة على تجربة البيع بالتجزئة الإجمالية.

خدمة العملاء هي مستوى الخدمة التي يتوقع العملاء استلامها من أي بائع بالتجزئة مقابل دفعاتهم. لذلك ، يجب على بائع التجزئة تطوير إستراتيجية شاملة على مستوى العملاء تجيب عن كل ما هو متوقع من الخدمات وماهية جميع الخدمات الهامة له. تتمثل فلسفة تطوير إستراتيجية خدمة العملاء في أن خدمة العملاء المتوقعة جزء أساسي من إستراتيجية البيع بالتجزئة ، وبالتالي ، يجب تقديمها دون أي سؤال.

(3) رضا العملاء:

يعتقد تجار التجزئة الناجحون أن رضا العملاء يجب أن يكون الدافع الرئيسي لكل تجارة التجزئة. ويستمر رضا العملاء عندما تتفق القيمة المقدمة وخدمة العملاء المقدمة مع بعضهم البعض أو تتجاوز توقعات العملاء. في حالة عدم ترقب توقعات ومستوى رضا العملاء يدا بيد ، هناك فرص لشكاوى المستهلكين أو عدم رضاهم.

يرغب العملاء في الحصول على قيمة مناسبة مقابل أموالهم ، وإذا لم يتم استيفاء توقعاتهم ، بطبيعتهم البشرية ، فإنهم يشاركونهم تجربة أو تجربة غير سعيدة مع كل شخص يمكنهم فعله. الزبون غير الراضي يفسد ما بين ثلاثة إلى خمسة عملاء ، ولكن بالكاد يجعل أي عميل في حالة رضاه.

لذلك ، يجب على تجار التجزئة النظر في اتباع الأشياء في أذهانهم:

(1) توقعات العملاء تتحرك باستمرار نحو الأعلى مع مرور الوقت ،

(2) ماذا يعني "رضا العملاء" في الواقع بالنسبة لمتاجر التجزئة؟

(3) عادة ما يقوم العملاء بتغيير مكان التسوق لديهم في حالة عدم رضاهم بدلاً من الإبلاغ والشكوى ،

(4) يجب مراجعة برامج رضا العملاء لبناء علاقات طويلة الأمد معهم

(v) لا تشتري بضائع لمتجرك أكثر ما تحب ، بل ضع نفسك في حذاء العميل وانظر من عينيه.

(4) ولاء العملاء:

الهدف من برنامج ولاء المستهلك هو مكافأة أفضل المستهلكين من حيث مشترياتهم وإيمانهم ومن حيث الوجود. إنه الأساس لتطوير علاقات طويلة الأمد مع العملاء. لا تكتسب برامج ولاء العملاء مكافأة العملاء الأوفياء وأفضل العملاء فحسب ، بل تميل أيضًا إلى العثور على الانشقاق (نقطة عدم الرضا). من خلال دراسة وتحليل هذه الانشقاقات ، يمكن لمتاجر التجزئة الحصول على أفضل صورة نحو قوته وأوجه قصوره في برامج الولاء.