دور الموظفين ومنافذ الخدمة لتطوير المزيج الترويجي

دور الموظفين ومنافذ الخدمة لتطوير المزيج الترويجي!

يشير المزيج الترويجي إلى مجموعة القنوات التي تستخدمها المؤسسة للتواصل مع أسواقها المستهدفة. يتم تلقي الاتصالات من قبل الجمهور من مصدرين رئيسيين - تلك الموجودة داخل المؤسسة والمصادر الخارجية. ويشمل هذا الأخير توصية شفوية من الأصدقاء ، ومقالات افتتاحية في الصحافة ، وما إلى ذلك ، قد تكون لها مصداقية عالية في عملية تقييم الخدمة.

يمكن تقسيم المصادر التي تنشأ داخل المؤسسة إلى تلك الموجودة في وظيفة التسويق التقليدية (والتي يمكن تقسيمها إلى قنوات شخصية ثنائية الاتجاه مثل البيع الشخصي والقنوات ذات الاتجاه الواحد غير الشخصية مثل الإعلانات) ، وتلك المصادر من موارد الإنتاج في الخطوط الأمامية.

نظرًا لأن الخدمات عادة ما تشرك المستهلكين في عملية الإنتاج ، يجب النظر إلى مزيج الترويج على نطاق أوسع مما هو الحال مع السلع المصنعة. يصبح موظفو العمليات الأمامية ومنافذ الخدمة قناة اتصال قيّمة. يتم توضيح عناصر مزيج تعزيز الخدمات في الشكل 7.1.

البيع الشخصي ينطوي على لقاءات شخصية على أساس وجها لوجه (أو في التسويق عبر الهاتف ، صوت إلى صوت). يسمح هذا القرب لممثل المبيعات بتخصيص الرسالة لتلائم احتياجات العميل واهتماماته. خلال مكالمة المبيعات ، والتي قد تحدث في شخص أو عن طريق الهاتف ، تدفقات الاتصالات في كلا الاتجاهين ، مما يسمح لمندوب المبيعات لمعرفة المزيد عن العميل؟ الأسئلة والاعتراضات يمكن تلبيتها والإجابة عليها.

بالإضافة إلى قوة المبيعات الميدانية (التي غالباً ما تستهدف جهودها لدى العملاء المؤسسين والوسطاء بدلاً من المستهلكين الفرديين) ، فإن معظم شركات الخدمات لديها موظفين تقوم وظائفهم بجعلهم على اتصال مع العملاء إما وجهاً لوجه أو عبر الهاتف. مطلوب من المهنيين في الشركات مثل المحاسبة والاستشارات الإدارية لجلب عملاء جدد وكذلك لبناء علاقات دائمة مع القائمة منها.

تتوفر مجموعة واسعة من الوسائط الإعلانية المدفوعة للمتسوقين للعمل كقنوات اتصال. وقد جرت العادة على الإعلان عبر البث التلفزيوني والإذاعي ، ولكن توجد فرص جديدة مثيرة من خلال القنوات الجديدة التي توفرها الإنترنت وشبكة الويب العالمية.

عادةً ما يتم تعريف الإعلان المطبوع على أنه رسالة مدفوعة يتم إدخالها في الصحف والمجلات ؛ ومع ذلك ، قد تظهر الرسائل المطبوعة من تنسيق أكبر من ذلك بكثير على الوسائط الخارجية مثل اللوحات الإعلانية والملصقات وكذلك على مركبات النقل العام.

تمتلك الشاشات الإلكترونية إمكانية إنشاء عروض تقديمية مدهشة تتضمن الصور المتحركة والألوان المتغيرة. وهناك شكل آخر من أشكال الإعلان ، يرتبط في كثير من الأحيان بترويج المبيعات ، ويتألف من عروض البيع بالتجزئة في نوافذ المتاجر. وأخيرا ، هناك التسويق المباشر ، في شكل البريد ، التسويق عبر الهاتف ، والفاكس أو البريد الإلكتروني. تقدم هذه المجموعة الأخيرة القدرة على إرسال رسائل مخصصة مرسلة إلى شرائح دقيقة عالية الاستهداف ، بما في ذلك الاتصالات الفردية.

يمكن اعتبار الترويج بمثابة اتصال مرتبط بحافز ، والذي غالباً ما يأخذ شكل تخفيض السعر. مصطلح "الترويج" مشتق من الكلمة اللاتينية التي تعني "للمضي قدمًا". وهذا هو بالضبط ما صممت الترقيات للقيام به: لزيادة المبيعات (خاصة خلال الفترات التي يكون فيها الطلب ضعيفًا) ، لتسريع إدخال خدمات جديدة ، لتسريع قبول أنظمة تقديم الخدمات الجديدة ، وعمومًا لجعل العملاء يتصرفون بشكل أسرع مما كانوا عليه في غياب أي حافز ترويجي. لا تقتصر العروض الترويجية على العملاء ؛ كما يمكن استخدامها لتحفيز الموظفين (التسويق الداخلي) وتحفيز الوسطاء (استراتيجية التوزيع).

عنصر الاتصالات الرئيسي الآخر في أعمال الخدمات هو تصميم الشركة ، والذي يشير إلى الاستخدام المتسق للألوان المميزة والرموز والحروف والتخطيط على عناصر ملموسة مثل اللافتات وواجهات متاجر البيع بالتجزئة والمركبات والزي المدرسي والقرطاسية لتقديم موضوع موحد ومعروف. ربط جميع عمليات الشركة.

غالبًا ما تكون مواقع تقديم الخدمات (مثل الفنادق والمستشفيات والبنوك) في مواقع بارزة تعرض المشاهدين على نطاق واسع. يمكن للعمارة الرائعة والتوقيع الجذاب نقل مجموعة متنوعة من الرسائل الهامة من الصورة العامة لإبراز ميزة تنافسية معينة.

الدور الترويجي للموظفين:

هناك دور مهم يلعبه موظفو العمليات في الخطوط الأمامية بوصفهم "جهات تسويق غير متفرغين". كما لوحظ أن أنشطة هؤلاء الموظفين يمكن أن تكون مهمة في خلق صورة لمنظمات يمكن أن تعيش للتأثير على تصورات العملاء المستهدفين.

ينبغي تدريب الموظفين الذين لديهم لقاءات أمامية مع العملاء على التعامل مع اللقاءات كفرص ترويجية. من دون التدريب المناسب وتفسير التوقعات ، فإن دعوة هؤلاء الموظفين لتعزيز خدمتهم يمكن أن تكون أكثر قليلا من الخطابة. قد يسعى التدريب إلى تطوير عدد من المهارات في موظفي الخطوط الأمامية.

القدرة على تحديد إمكانات البيع المتقاطع يمكن أن تستدعي التعاطف من جانب موظفي الخطوط الأمامية. يمكن تدريب موظف البنك الذي يرى عميلاً مرارًا باستخدام خدمة لا تفي باحتياجاته بشكل كافٍ لبيع الخدمة الأخرى التي تلبي متطلبات العميل بشكل أفضل. يجب أن يجعل التدريب هؤلاء الموظفين على دراية بالخدمات المتاحة ومنحهم المهارات في الاقتراب الفعال للعملاء وإحالتهم إلى الموظفين المناسبين.

العديد من الموظفين التشغيليين لديهم أدوار مبيعات محددة بوضوح. على سبيل المثال ، قد يتوقع من النوادل تشجيع العملاء على إنفاق المزيد على زيارتهم إلى مطعم. إن الطريقة العامة لتفاعل الموظفين مع العملاء مهمة في تشجيع العملاء على العودة وإخبار أصدقائهم عن تجربتهم الجيدة.

مرة أخرى ، يجب أن يركز التدريب على السلوكيات التي لها تأثير إيجابي على تقييم العملاء لمواجهتهم. يمكن للموظفين تسهيل العمل المستقبلي مباشرة من خلال تشجيع العملاء على حجز خدمة متكررة أو من خلال منحهم الأدب لتمريرها إلى الأصدقاء.

الدور الترويجي لمنافذ الخدمة:

من الخارج ، يمكن النظر إلى منافذ الخدمة على أنها لوحات إعلانية قادرة على نقل رسائل حول الخدمات التي تحدث داخلها. وبالتالي فهي أدوات قوية في جذب كل من العملاء وغير العملاء. يمكن أن يؤدي المظهر العام لمخرج إلى تعزيز صورة منظمة الخدمات - يمكن لبيئة خارجية ذات ألوان زاهية ونظيفة أن تنقل رسالة تفيد بأن المنظمة سريعة وفعالة وتعمل بشكل جيد. يمكن استخدام المنافذ لعرض الملصقات الإعلانية التي يمكن أن تؤدي إلى تعرض قيمة في المواقع التي يتم الاتجار بها بشكل كبير.