مخطط الخدمة لخدمة المطاعم وخدمات موزع السيارات (مع معلومات الرسومات)

1. التعرف على العملية المخططة.

مفهوم العمل الأساسي

خدمة (ضمن عائلة من الخدمات)

مكون خدمة محدد

2. خريطة العملية من وجهة نظر العميل.

3. ارسم خط التفاعل.

4. ارسم خط الرؤية

5. قم بتخطيط العملية من وجهة نظر شخص الاتصال بالعميل ، مع التمييز على المسرح من إجراءات وراء الكواليس.

6. ارسم خط التفاعل الداخلي.

7. ربط العملاء وأنشطة الشخص الاتصال إلى وظائف الدعم اللازمة.

8. إضافة دليل على الخدمة في كل خطوة عمل العميل.

فكر في رسم عمليات مطعم صغير (يظهر مخطط الخدمة في الشكل 12-4). وصول العملاء والتحقق مما إذا كان الجدول متاحًا. ويمكنهم إما تناول مشروب في منطقة البار واختيار أطباقهم أو الذهاب مباشرة إلى المطعم / منطقة تناول الطعام وطلب الطعام على الطاولة. يظهر القرار في صناديق مستديرة (الاتفاقية في مخططات تدفق الكمبيوتر هي استخدام الماس).

خط الرؤية هو بين المطعم / البار ومناطق الإعداد ، والتفاعل بين العميل والخادم. إن إحدى نقاط الفشل الأولى ، التي تميزها علامة النجمة ، هي إذا كان المبتدئ غير مرضٍ. قد "يفشل" لأنه طبق غير صحيح أو تم طهيه بشكل غير صحيح.

يمكن أن تتضمن أنظمة "مقاومة الصمود" للحد من حدوث ذلك استخدام مصطلحات موحدة لعناصر القائمة ، وشروح أساليب الطهي (نادرة ، متوسطة نادرة ، ورود للحوم - ماذا تعني هذه بالفعل؟) ، وصفات موحدة للاتساق ، الإجراءات لضمان أن الطعام جاهز تمامًا مثلما يكون العميل جاهزًا لتناوله (أو على الأقل التأكد من أنه يمكن الاحتفاظ به عند درجة الحرارة الصحيحة دون جفاف أو إفساد) وهكذا.

هذا ثم يكرر لخدمة واستهلاك الطبق الرئيسي. يمكن للعملاء أو قد لا يأخذون الحلوى والقهوة. تنتهي الخدمة مع عرض الفاتورة ، ونقطة الفشل النهائية. مرة أخرى ، الإجراءات الرسمية في تسجيل الأطباق المختارة ، التوفيق بين المعلومات من شريط وهلم جرا تقلل من احتمال الأخطاء هنا.

يوضح الشكل 12-4 أيضًا المدة المقدرة للمراحل المختلفة:

من 5 إلى 20 دقيقة

ب 15-30 دقيقة.

C 20-40 دقيقة.

د 0-30 دقيقة.

ه 2-5 دقائق.

وبالتالي قد تستغرق الوجبة بأكملها ما بين 42 و 125 دقيقة. من الواضح ، إذا كان من المرغوب فيه يمكن تقسيم هذه إلى مزيد من التفاصيل. سيتم تحديد الاختلافات جزئياً من قبل العملاء (كم عدد المشروبات التي يتناولونها في الحانة قبل الوجبة؟ ما هي سرعة تناولها؟ وبشكل جزئي من نسبة الموظفين إلى العملاء. ومع ذلك ، هناك حاجة إلى رعاية (من حيث تصميم النظام) لضمان عدم بقاء العملاء في انتظار فترات زمنية لا داعي لها ، أو لا يشعرون بأنهم يتم تسريعهم.

يجب تطوير الإجراءات لضمان ذلك. يمكن أن تكون الأوقات مفيدة كدليل إرشادي (ما السرعة التي يمكن أن نخدم بها مجموعة العمل في عجلة من أمرها؟) ، وتحديد الربحية (كم عدد وجبات الطعام التي يمكن تقديمها في إحدى الأمسيات ذات مستويات التوظيف الحالية؟)

ضع في اعتبارك تطبيق وقيمة التخطيط في خدمة إصلاح السيارات. المنظور هو أن العميل يستخدمه لأول مرة (الأشكال 12.5). قبل إجراء الاتصال الأولي مع المرآب (الاتصال بالهاتف والوصول إلى المرآب) سيشكل العميل بعض التوقعات ، على سبيل المثال ، عن طريق الفم والإعلانات.

ستصل هذه المكالمة الهاتفية وخاصة الوصول إلى المرآب إلى تأكيد أو تعارض توقعات العميل ، وهي في الواقع أدوات أكثر قوة بمجرد اتصاله. سيستخدم الزبون العديد من الأدلة (زمن الاستجابة الهاتفي والطريقة والمواقف ومظهر المالك / الموظف والمعدات والتخطيط وما إلى ذلك) كدليل على الجودة المحتملة للخدمة.

من الممكن فهم الافتراضات المتعلقة بجودة الخدمة من نوع الأدلة المذكورة أعلاه ولكن من المحتمل تضليلها. قد ينظر إلى المرآب الذي يبدو أنه فوضوي وغير مرتب ويديره موظفون مشمولون بالنفط ويمتلكون القليل من المعدات الحديثة على الأرجح من المرجح أن يؤدي إلى خدمة سيئة. ومع ذلك ، قد يكون العكس أقرب إلى الحقيقة.

يمثل التشخيص نقطة مواجهة حيث يمكن للعميل ، على سبيل المثال ، وصف الأعراض للمساعدة في تحديد المشكلة. إنه أمر بالغ الأهمية بمعنى أن الوعود المقدمة للعميل وآثار الموارد المترتبة على الوظيفة يتم تحديدها على أساس التشخيص. إذا تبيّن لاحقًا أن التشخيص غير صحيح ، فقد تتعطل العلاقات مع العميل. بعد التشخيص الأولي ، يغادر العميل ، دون أن يرى قسم الإصلاح.

حيث ترسم المنظمة خط الرؤية ، وتميز المكتب الأمامي عن المكتب الخلفي ، هي ذات أهمية بالنسبة لمؤسسات الخدمات. توفر طبيعة الخدمة وطريقة تقديمها إرشادات حول مكان رسم الخط ، على سبيل المثال ، سيكون تشغيل مصففي الشعر هو الواجهة الأمامية في الغالب ، بينما تقوم شركة بطاقات الائتمان بتشغيل نسبة كبيرة جدًا من خدماتها في المكتب الخلفي. قد تشعر الخدمات الأخرى مثل المطعم بالتناقض حول مكان رسم الخط الفاصل بين المكتب الأمامي والخلفي.

عند إجراء التمييز ، تحتاج مؤسسة الخدمات إلى معالجة الأسئلة التالية:

ا. ما مقدار الخدمة التي يحتاجها العميل للشهادة / التجربة؟

ب. ستؤدي المشاركة الأكبر إلى مزيد من الفهم والانطباعات الإيجابية ، أي تحسين الفعالية.

ج. ما هو التأثير الذي سيحدث على الكفاءة إذا سمح للعميل بوصول أكبر إلى عملية الخدمة؟