إخفاقات الخدمة: فقرة فشل الخدمات

فشل الخدمة: الفقرة على فشل الخدمات!

تحدث الفشل والمشاكل في أداء أبسط الخدمات. يحدث هذا لأن الأنشطة والعمليات التي تشكل أجزاء من الخدمة ليست محددة بدقة ، ولا تسلسلاتها والأشخاص الذين يضطرون إلى أداء المهام.

Image Courtesy: experience.sap.com/img_designservices/design-services.jpg

ويرجع ذلك إلى أن الخدمات تعتبر بطبيعتها ارتجالية حيث يجب تغيير محتوياتها وفقًا لمتطلبات العميل الذي دخل. وهناك بعض الحقيقة في هذا التأكيد ، ولكن ليس من المستحيل تكوين جميع المتغيرات المحتملة لمتطلبات العملاء. خدمة معينة وإنشاء مخطط لكل واحد منهم.

لا يحتاج الموفر إلى الحفر في مبتكرته في كل مرة يحتاج فيها العميل إلى اختلافات طفيفة في الخدمة. إن توحيد الطرق سيؤدي إلى إمكانية التنبؤ في ناتج الخدمات. لقد حان الوقت لشركات الخدمات أن تتوقع من مصمميها أن يظهروا في حالة عدم إمكانية التنبؤ بالعميل وأن يوفروا لهم عندما يقومون بتصميم المخططات لخدمة معينة.

يمكن أن يكون لإخفاقات الخدمة نتائج كارثية ويجب ألا يتوقع من مقدمي الخدمات ممارسة الأحكام في الوقت المحدد لاسترداد الموقف بالنسبة للشركة. يجب أن يكون مصممو الخدمة صارمين ودقيقين بما فيه الكفاية لتحديد كل النقاط والحالات التي قد تحدث فيها إخفاقات في الخدمة ، وتصميم آلية لتقديم خدمة واقية من الحمقاء. سيوفر هذا التمرين الوقت والمال والجهد الذي يتم إهداره بطريقة أخرى في تصحيح الخدمات المقدمة وتهدئة العملاء المتضررين.

يتم ترك التفاعل بين العميل ومزود الخدمة إلى السلوك الشخصي للمزود ، وعقلية العميل الجيدة ، والعناية الجيدة. هذا يمكن أن يكون قاتلاً لأن جميع العناصر الثلاثة المذكورة أعلاه لها تاريخ طويل من التقلب وسيكون من الصعب إيجاد مناسبات عندما يلعب الثلاثة جميعهم كما هو متوقع.

من المهم أن يعتبر المصمم التفاعل بين الموفر والعميل مهمًا ولديه مخططًا له مع إيلاء الاعتبار الواجب للسلوك الشاذ العرضي للعميل. لا يمكن ترك تسليم الخدمات للصدفة ، ويتعين على مصممي الخدمات أن يتحملوا مسؤولية آلية تقديم خدمة إثبات كذبة كما يفعل نظرائهم في أسواق المنتجات.