اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ: 11 ﺗﻐﯾﯾرات أﺧﯾرة ﻟوﺣظت ﻓﻲ اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ - وﺿﺣت!
اعتمادًا على الصناعة والبلد الذي تعمل فيه شركة الخدمات ، قد تتضمن الأسباب الأساسية لهذه التغييرات أيًا من القوات الإحدى عشرة المذكورة أدناه:
1. تغيير أنماط التنظيم الحكومي.
2. خصخصة بعض الخدمات العامة وغير الربحية.
3. الابتكارات التكنولوجية.
4. نمو سلسلة الخدمات وشبكات الامتياز.
5. العولمة والعولمة.
6. الضغوط لتحسين الإنتاجية.
7. حركة جودة الخدمة.
8. توسيع أعمال التأجير والتأجير.
9. الشركات المصنعة ومقدمي الخدمات.
10. الحاجة إلى المنظمات العامة وغير الربحية لإيجاد دخل جديد.
11. التوظيف والترويج للمديرين المبتكرين.
1. تغيير أنماط الملكية الحكومية والتنظيم:
تقليديا ، كانت العديد من الصناعات الخدمية منظمة للغاية. تحدد الوكالات الحكومية مستويات الأسعار ، وتضع قيودًا جغرافية على استراتيجيات التوزيع ، وفي بعض الحالات ، حتى تحدد سمات المنتج.
لقد قلل التنظيم الحكومي المنخفض بالفعل أو قلل من العديد من القيود المفروضة على النشاط التنافسي في صناعات مثل الشحن الجوي وشركات الخطوط الجوية والسكك الحديدية والنقل البري والبنوك والأوراق المالية والتأمين والاتصالات السلكية واللاسلكية.
تم إسقاط الحواجز التي تحول دون دخول الشركات الجديدة في العديد من الحالات ، فقد تم تخفيض القيود الجغرافية على تقديم الخدمات ، وهناك المزيد من الحرية للتنافس على الأسعار ، وتمكنت الشركات القائمة من التوسع في أسواق جديدة أو خطوط أعمال جديدة.
2. الخصخصة واسترخاء القيود:
وقد أدى تحويل عمليات الخدمات هذه ، مثل شركات الطيران الوطنية ، وخدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية ، والمرافق العامة ، مثل الغاز والكهرباء والماء إلى خدمات المشاريع الخاصة ، إلى إعادة الهيكلة ، وخفض التكلفة ، ووضع أكثر تركيزا على السوق. عندما يتم دمج الخصخصة مع تخفيف الحواجز التنظيمية للسماح بدخول منافس جديد ، يمكن أن تكون الآثار التسويقية مثيرة.
وقد أدت خصخصة المرافق إلى اتجاه نحو الملكية الدولية ، وهو ما ترى العديد من السلطات أنه لا رجعة فيه. يمكن أن تنطبق الخصخصة أيضًا على الإدارات الحكومية الإقليمية أو المحلية. فعلى المستوى المحلي ، على سبيل المثال ، انتقلت خدمات مثل جمع النفايات والتنظيف من القطاع العام إلى الشركات الخاصة. ليس الجميع مقتنعون ، لكن هذه التغييرات مفيدة لجميع قطاعات السكان.
عندما يتم توفير الخدمات من قبل الهيئات العامة ، غالباً ما يكون هناك دعم مشترك ، مصمم لتحقيق أهداف اجتماعية أوسع. مع الخصخصة ، هناك مخاوف من أن البحث عن الكفاءة والأرباح سيؤدي إلى تخفيضات في الخدمات وزيادة الأسعار. قد تكون النتيجة حرمان الشرائح الأقل ثراء من الخدمات التي يحتاجون إليها بأسعار يمكنهم تحملها.
3. الابتكارات التكنولوجية:
تعمل التقنيات الجديدة بشكل جذري على تغيير الطرق التي تتعامل بها العديد من المؤسسات الخدمية مع عملائها - بالإضافة إلى ما يجري وراء الكواليس. ولعل أقوى قوة للتغيير اليوم تأتي من تكامل أجهزة الكمبيوتر والاتصالات السلكية واللاسلكية. تشهد الشركات التي تقوم بتشغيل خدمات المعلومات ، مثل شركات الخدمات المالية ، طبيعة ونطاق أعمالها التي تم تحويلها بالكامل عن طريق ظهور أنظمة تسليم إلكترونية وطنية (أو حتى عالمية) ، بما في ذلك الإنترنت ومكونها الأكثر شهرة ، العالم. شبكة واسعة.
التكنولوجيا تفعل أكثر من تمكين إنشاء خدمات جديدة أو محسنة. كما قد تسهل إعادة تصميم مثل هذه الأنشطة مثل توصيل المعلومات ، وأخذ الطلبات ، والدفع ، وتعزيز قدرة الشركة على الحفاظ على معايير خدمة أكثر اتساقًا ، والسماح بإنشاء أقسام خدمة عملاء مركزية ، والسماح باستبدال الموظفين بالأجهزة للمهام المتكررة. وتؤدي إلى مشاركة أكبر من العملاء في العمليات من خلال تكنولوجيا الخدمة الذاتية.
4. نمو سلاسل الخدمة وشبكات الامتياز:
ينطوي حق الامتياز على ترخيص رواد الأعمال المستقلين لإنتاج وبيع خدمة ذات علامة تجارية وفقًا لإجراءات محددة بدقة. وهي طريقة شائعة بشكل متزايد لتمويل توسيع سلاسل الخدمات متعددة المواقع التي تقدم مفهومًا ثابتًا للخدمة.
تستبدل سلاسل الامتياز الكبيرة (أو تستوعب) مجموعة واسعة من شركات الخدمات الصغيرة المستقلة في مجالات متنوعة مثل مسك الدفاتر وتأجير السيارات والتنظيف الجاف وتصفيف الشعر والتصوير والسباكة ومطاعم الوجبات السريعة وخدمات وكالات العقارات.
5. العولمة والعولمة:
أصبح تدويل الشركات الخدمية واضحًا لأي سائح أو تنفيذي تنفيذي يسافر للخارج. شركات الخطوط الجوية وشركات الشحن الجوي التي كانت في الماضي محلية فقط في نطاقها لديها شبكات خطوط جوية أجنبية واسعة النطاق.
تعمل العديد من شركات الخدمات المالية ووكالات الإعلان وسلاسل الفنادق ومطاعم الوجبات السريعة ووكالات تأجير السيارات وشركات المحاسبة في عدة قارات. قد تعكس هذه الإستراتيجية الرغبة في خدمة العملاء الحاليين بشكل أفضل ، أو اختراق أسواق جديدة ، أو كليهما. الأثر الصافي هو زيادة المنافسة وتشجيع نقل الابتكار في كل من المنتجات والعمليات من بلد إلى آخر.
6. الضغوط لتحسين الإنتاجية:
من الناحية التاريخية ، تخلف قطاع الخدمات عن قطاع الصناعات التحويلية في تحسين الإنتاجية ، على الرغم من وجود علامات مشجعة على أن بعض الخدمات بدأت في اللحاق بالركب ، خاصة عندما يتم إجراء تحسينات في وقت واحد في الجودة. إن استخدام التكنولوجيا لاستبدال العمالة (أو السماح بالخدمة الذاتية للعميل) هو مسار لقطع التكاليف تم اتباعه في العديد من الصناعات.
غالباً ما تؤدي إعادة هندسة العمليات إلى تسريع العمليات عن طريق الحد من الخطوات غير الضرورية. ومع ذلك ، يتعين على المديرين أن يكونوا على دراية بالخطر المتمثل في أن تدابير خفض التكاليف التي يقودها الماليون وموظفو العمليات دون مراعاة احتياجات العملاء قد تؤدي إلى تدهور ملحوظ في الجودة والراحة.
7. حركة جودة الخدمة:
مع الإدراك المتزايد بأن تحسين الجودة كان جيدًا للأعمال وضروريًا للمنافسة الفعالة ، حدث تغيير جذري في التفكير. تم استبدال المفاهيم التقليدية للجودة (على أساس التوافق مع المعايير التي حددها مديرو العمليات) بالحتمية الجديدة المتمثلة في السماح للجودة أن تكون مدفوعة بالزبون ، مما كان له آثار هائلة على أهمية تسويق الخدمات ودور أبحاث العملاء في كل من الخدمة و قطاعات التصنيع.
استثمرت العديد من الشركات في الأبحاث لتحديد ما يريده عملاؤهم في كل أبعاد الخدمة ، وفي برامج تحسين الجودة المصممة لتوصيل ما يريده العملاء ، وفي القياس المنتظم لمدى رضا العملاء عن جودة الخدمة التي يتلقونها.
8. توسيع أعمال التأجير والتأجير:
تمثل شركات التأجير والتأجير الزواج بين الخدمات وشركات التصنيع. وبشكل متزايد ، يجد كل من العملاء من الشركات والأفراد أنه يمكنهم الاستمتاع باستخدام منتج مادي دون امتلاكه فعليًا. قد تتضمن عقود الإيجار طويلة الأجل استخدام المنتج بمفرده - مثل الشاحنة - أو توفير مجموعة من الخدمات ذات الصلة في نفس الوقت.
في مجال النقل البري ، على سبيل المثال ، يوفر التأجير كامل الخدمات كل شيء تقريباً ، بما في ذلك الطلاء والغسيل والصيانة والإطارات والوقود ورسوم الترخيص وخدمة الطريق والسيارات البديلة وحتى السائقين. كما يمكن تعيين الموظفين لفترات قصيرة بدلاً من توظيفهم بدوام كامل ، كما يتضح من نمو الشركات التي تقدم العمال المؤقتين ، من الأمناء إلى حراس الأمن.
9. المصنعين كمزودي خدمات:
تعمل مراكز أرباح الخدمات داخل شركات التصنيع على تحويل العديد من الشركات المعروفة في مجالات مثل أجهزة الكمبيوتر والسيارات والمعدات الكهربائية والميكانيكية. أما الخدمات التكميلية التي تم تصميمها للمساعدة في بيع المعدات بما في ذلك الاستشارات ، والائتمان ، والنقل ، والتسليم ، والتركيب ، والتدريب ، والصيانة ، فيتم تقديمها الآن كخدمات تسعى لتحقيق الربح في حد ذاتها ، حتى للعملاء الذين اختاروا شراء معدات منافسة.
10. الضغط على المؤسسات العامة وغير الربحية لإيجاد مصادر دخل جديدة:
إن الضغوط المالية التي تواجه المنظمات العامة والمنظمات غير الربحية لا تجبرها على خفض التكاليف وتطوير عمليات أكثر كفاءة فحسب ، بل أيضا على إيلاء مزيد من الاهتمام لاحتياجات العملاء والأنشطة التنافسية.
في بحثهم عن مصادر دخل جديدة ، تقوم العديد من المنظمات غير التجارية بتطوير توجه تسويق أقوى ، والذي غالباً ما يتضمن إعادة التفكير في خطوط منتجاتها ، وإضافة خدمات تسعى إلى الربح مثل المتاجر ، وكتالوجات التجزئة ، والمطاعم ، والاستشارات ، لتصبح أكثر انتقائية حول قطاعات السوق التي تستهدفها وتبني سياسات تسعير أكثر واقعية.
11- تعيين وترقية مدراء مبتكرين:
يميل المديرون إلى إنفاق حياتهم المهنية بالكامل في إطار صناعة واحدة ، حتى داخل مؤسسة واحدة. كان ينظر إلى كل صناعة على أنها فريدة من نوعها وكان المشتبه بهم من الخارج مشتبه بهم. عدد قليل نسبيا من المديرين يمتلكون درجات في الأعمال التجارية ، مثل ماجستير إدارة الأعمال ، على الرغم من أنهم قد يكونون قد حصلوا على دبلوم خاص بالصناعة في مجال مثل إدارة الفنادق أو إدارة الرعاية الصحية.
لكن في السنوات الأخيرة ، دفعت المنافسة والمصلحة الذاتية المستنيرة الشركات إلى توظيف مديرين مؤهلين أفضل مستعدين لطرح الطرق التقليدية لممارسة الأعمال التجارية والقدرة على جلب أفكار جديدة من تجربة العمل السابقة في مجال آخر.
