مزيج التسويق الخدمي: ملاحظات مفيدة عن مزيج تسويق الخدمات

مزيج خدمة التسويق: ملاحظات مفيدة على مزيج التسويق خدمة!

4Ps التقليدية من المنتجات ، والترويج ، والأسعار والمكان لا تزال موجودة ولكن ثلاثة متغيرات إضافية - يتم تضمين الناس ، والأدلة المادية والعملية لإنتاج إطار 7Ps.

Image Courtesy: bootstrapperscorner.com/wp-content/uploads/2012/10/7_Ps_Services_marketing_mix.png

وتعزى الحاجة إلى التمديد إلى درجة عالية من الاتصال المباشر بين الشركة والعميل ، والطبيعة المرئية للغاية لعملية إنتاج الخدمة ، والإنتاج والاستهلاك المتزامن للخدمات.

الخدمة:

يمكن فحص المنتجات الفيزيائية وتجربتها قبل الشراء ولكن الخدمات النقية غير ملموسة. لا يستطيع العميل الذهاب إلى صالة عرض لرؤية العملية الطبية التي يفكر فيها. وهذا يعني أن عملاء الخدمات يعانون من مخاطر أكبر في عملية صنع القرار الخاصة بهم.

فهم لا يعرفون ما إذا كانوا قد اشتروا الخدمة المناسبة حتى يستعملونها ، وفي بعض الحالات مثل الخدمة الطبية وخدمة السيارات ، لا يمكنهم التأكد مما إذا كانوا قد تلقوا الخدمة الصحيحة بعد فترة طويلة من استهلاكهم للخدمة.

العناصر الثلاثة للمزيج التسويقي الموسع - الناس والأدلة المادية والعمليات توفر أدلة حول جودة الخدمة للعميل ، وهي حاسمة في التأثير على إدراك العملاء لجودة الخدمة.

يمكن أيضًا أن يؤثر اسم العلامة التجارية للخدمة على مفهوم الخدمة. من المحزن أن مزودي الخدمات لا ينفقون الموارد والجهود اللازمة لبناء علامات تجارية قوية. في الحالات التي يكون فيها العملاء غير متأكدين من جودة مشترياتهم ، توفر العلامات التجارية القوية ضمانة للعملاء بأن الشركة لديها تاريخ جيد من الجودة.

ينفق العملاء الكثير من الوقت والمال والجهد في التحقق من جودة الخدمة المحتملة التي يقترحون شرائها ، ويقوم مقدمو الخدمة بنفس الشيء في ضمان العملاء بجودة عالية من عروضهم. سيخدم الطرفان بشكل كبير إذا قام مقدمو الخدمات ببناء علامات تجارية قوية.

سيكون العملاء أقل ثقة في الجودة التي سيحصلون عليها. إلى جانب تعزيز خدماته ، يجب على مزود الخدمة تقديم خدمات عالية الجودة باستمرار حتى يتكلم العملاء عن ذلك بشكل إيجابي. تم إنشاء علامة تجارية قوية للخدمة عن طريق مزيج من الدعاية والإعلان الإيجابي الشفهي. كلاهما ضروري.

إن الدعاية الإيجابية عن طريق الفم دون استكمالها بالإعلانات ستخلق علامة تجارية محلية قوية. لن ينجذب العملاء من المواقع البعيدة إليها. من شأن الإعلان دون استكماله بالدعاية الإيجابية عن طريق الفم أن يخلق وعيًا ولكن العملاء سيظلون يبحثون عن تأكيد من العملاء الذين استخدموا الخدمة بالفعل.

بالنسبة لبعض الخدمات ، التجربة ممكنة. تدعو بعض الفنادق صانعي القرار الرئيسيين للمجتمعات لزيارة فنادقهم مجانًا لتجربة المرافق والخدمات. تأمل الفنادق أنها ستوصي الفندق بأعضائها.

ترقية وظيفية:

من الصعب التواصل مع عناصر الخدمة غير الملموسة. قد يكون من الصعب تمثيل المجاملة والعمل الجاد ورعاية العملاء في الإعلان. الفكرة هي استخدام الإشارات الملموسة التي تساعد العملاء على فهم الخدمة والتحكم عليها.

يمكن أن يعرض الفندق المبنى ، وحمام السباحة ، والموظفين الودودين والعملاء السعداء. يمكن استخدام شهادات العملاء الراضين لتوصيل مزايا الخدمة. يمكن أن يكون البيع الشخصي فعالاً أيضاً في تسويق الخدمات بسبب الخطر المرتفع المتصور في الكثير من عمليات شراء الخدمات.

يمكن لمندوب المبيعات أن يشرح تفاصيل خطة الصحة الشخصية التي يمكنها الإجابة عن الأسئلة وتقديم الطمأنينة. نظرًا لوجود مخاطر عالية متأصلة في شراء الخدمات ، يجب على موظفي المبيعات تطوير قوائم العملاء الراضين لاستخدامها في البيع المرجعي. يحتاج موظفو المبيعات إلى التدريب على طلب الإحالات.

يجب سؤال العملاء عما إذا كانوا يعرفون أشخاصًا أو منظمات أخرى قد تستفيد من الخدمة. يمكن بعد ذلك استخدام العميل كمدخل ونقطة مرجعية عند الاقتراب والبيع إلى العميل الجديد. الدعاية عن طريق الفم أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح بسبب الطبيعة التجريبية والتجريبية للخدمات. إن التحدث إلى الأشخاص الذين زاروا المنتجع هو أكثر إقناعا من قراءة كتيبات العطلات.

تلعب التأثيرات الشخصية دورًا مهيمنًا في عملية اختيار الخدمات. لذلك ، من المهم أن يتخذ مقدم الخدمة خطوات متعمدة لتوليد الاتصال الشفهي.

يمكن للشركة اتباع الأساليب التالية:

أنا. تستطيع الشركة إقناع العملاء الراضين عن إبلاغ الآخرين عن رضاهم. يمكن للشركة التعرف على العملاء الذين كانوا راضين بشكل خاص عن خدماتها والحفاظ على علاقات معهم من خلال تقديم عروض خاصة لهم.

يطلب من العملاء بمهارة التوصية بالخدمات للأشخاص الذين يعرفونهم. يمكن أن تحصل الشركة على مخططات تكافئ فيها العملاء الذين يوصون الآخرين ويدخلونهم إلى خدماتهم. لكن يجب التقليل من هذه الخطط لأن العملاء المحتملين سيكونون حذرين من مثل هذه التوصيات إذا كان من المعتقد على نطاق واسع أن الشركات تدفع مقابل الحصول على توصيات. على أي حال ، يجب أن تكون المكافآت بمثابة محفزات.

يجب أن يشعر العملاء أن الخدمة تستحق التوصية. ولن يكون العديد من العملاء راغبين في الحصول على سمعتها مقابل مبالغ باهظة ، أي أنه من غير المحتمل أن يوصي العميل بخدمة غير ملائمة لصديقه أو قريبه.

ثانيا. تستطيع الشركة تطوير مواد يمكن للعملاء نقلها إلى الآخرين. يوصى العملاء الذين يشعرون بالرضا التام عن خدمات مزوِّد معين بمزود الخدمة بمعارفهم لأنهم يشعرون حقاً بأن مقدم الخدمة جيد ويشعرون بأنهم سيساعدون أصدقائهم من خلال التوصية بمزود خدمة جيد حقاً.

عندما تغادر الشركة المواد المعلوماتية مع أكثر العملاء رضًا عنها ، يصبح من الملائم بالنسبة لهم نقل معلومات حول مقدم الخدمة إلى أصدقائهم. انها مريحة للغاية لإرسال هذه المعلومات عبر البريد الإلكتروني.

ثالثا. يمكن للشركة استهداف قادة الرأي في حملتها الإعلانية. المستخدمين الثقيلة للخدمة هي احتمالات جيدة. يمكن للعملاء من الشركات سمعة التأثير أيضا الآراء في صالح مزود. المشاهير مفيدون في هذا السياق إذا لم يشاركوا في الكثير من المصادقات.

د. يشجع مقدم الخدمة العملاء المحتملين على التحدث إلى العملاء الحاليين. المعاهد التعليمية تجد هذا التمرين مفيدا جدا. يبحث الطلاب المستقبليون عن الطلاب الحاليين للعثور على حقائق حول المعهد. وهم يثقون في الطلاب الحاليين لتقديم معلومات حقيقية.

عندما يتحدث الطلاب الحاليون بشكل جيد عن المعهد ، يزداد ميل الطلاب المحتملين للانضمام إلى المعهد.

يجب إنشاء الفرص للطلاب الحاليين والمحتملين للالتقاء. ولكن فعالية هذا التمرين تستند إلى اعتقاد العملاء المحتملين بأن العملاء الحاليين ليس لديهم أي مصلحة في عرض صورة زائفة عن المعهد. ولكن عندما تتم ممارسة مثل هذه التمارين ، فإنها تفقد مصداقيتها.

يجب أيضًا استهداف التواصل مع الموظفين بسبب أهميته في الحفاظ على جودة الخدمة وخلقها. يجب أن يحدد الاتصال الداخلي توقعات الإدارة من الموظفين ، ويعزز الحاجة إلى إرضاء العميل وشرح المكافآت التي تأتي من تقديم خدمة ممتازة.

كما يؤثر الاتصال الخارجي الذي يصور جودة الخدمة على الموظفين إذا كانوا يشملون الموظفين ويظهرون كيفية تلقيهم رعاية استثنائية لعملائهم. ينبغي الحرص على عدم المبالغة في الوعود في المواد الترويجية لأن هذا قد يبني توقعات غير قابلة للتحقيق بين العملاء.

كما أن هذه الوعود المبالغ فيها تعمل على تحفيز الموظفين وتجعلهم يشعرون بالسخرية لأنهم يعرفون أن الشركة ليست في وضع يمكنها من الوفاء بوعودها. من المهم جداً أن يكون الموظفون مثل الطريقة التي تُعرض بها شركاتهم على العالم الخارجي ، بحيث يشعرون بالفخر لكونهم جزءًا منه ، ويسعون جاهدين للوفاء بالوعود التي قطعتها في الإعلانات.

السعر:

السعر أداة مهمة في تسويق الخدمة. نظرًا لأنه غالبًا ما يكون من الصعب تقييم الخدمة قبل الشراء ، فإن السعر يعمل كمؤشر على الجودة المدركة. على سبيل المثال ، يتوقع المريض أن يقوم الجراح بتحصيل رسوم عالية ، وإلا فإنه لا يمكن أن يكون جيدًا.

السعر هو أيضا أداة مهمة في إدارة الطلب. وتتقاضى الحانات معدلات أعلى في المساء عندما تتوقع الكثير من التسرع. أنها تهمة انخفاض الأسعار خلال النهار نتوقع بعض العملاء ، الذين لولا ذلك قد زاروا في المساء ، لزيارة خلال النهار بسبب انخفاض الأسعار. أقل عدد من العملاء يجب أن يتم إبعادهم في المساء.

يمكن أن تؤدي الأسعار المنخفضة أيضًا إلى جذب عملاء جدد لا يستطيعون تحمل أو لا يرغبون في دفع الأسعار المرتفعة في المساء. يتم استخدام المرفق بالتساوي على مدار اليوم. تعتبر المطابقة بين الطلب والعرض حاسمة في الخدمات لأن الخدمات لا يمكن تخزينها.

إن التسهيلات الأقل استخدامًا في جزء ما من اليوم أو السنة تعني خسارة في الدخل لا يمكن تعويضها. ولكن يجب أن يكون فارق السعر مهمًا ليتمكن من تحويل العملاء ، حيث أن التمتع ببعض الخدمات يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالوقت الذي يتم استهلاكه فيه.

تختلف تجربة مشاهدة فيلم في مسرح في عطلة نهاية الأسبوع بشكل كبير عن مشاهدته في أحد أيام الأسبوع. يفضل الناس الذهاب إلى محطة التل في الصيف أكثر من أي وقت آخر من السنة.

حساسية السعر هو متغير تجزئة المفتاح في قطاع الخدمات. بعض العملاء على استعداد لدفع سعر أعلى بكثير من الآخرين. يُستخدم الوقت غالبًا لتقسيم العملاء الحساسين للسعر والحساسية. المكالمات الهاتفية البعيدة أرخص في بعض أجزاء اليوم من غيرها.

قد يكون بعض العملاء على استعداد لدفع المزيد للحصول على الخدمة في وقت مبكر أو في أي وقت يريدون. غالبًا ما يكون موضع جدل إذا كان يجب السماح للمريض الذي يرغب في دفع أكثر من الرسوم العادية بالوصول إلى الطبيب قبل مريض آخر ينتظر دوره.

ولكن يتم قبول ببطء أن العملاء الذين يدفعون أكثر يمكنهم الوصول بشكل أسرع إلى الخدمة. لكن يجب القيام بالتمييز بطريقة حذرة ودقيقة ، خاصة عندما تكون مجموعة العملاء في نفس المكان ، حيث يحدث ذلك في كثير من الأحيان في المتنزهات الترفيهية ، حيث ينتقل طابوران من الضيوف في خطوات مختلفة نحو ركوب الخيل.

الضيوف الذين يدفعون أكثر هم في طابور متحرك أسرع وينتظرون وقت أقل من أولئك الذين يدفعون أقل. غالباً ما يكون من الحكمة تصميم المرافق والعمليات بطريقة لا تجد فيها مجموعتي العملاء في الأفق بعضهما البعض.

خمس تقنيات تستخدم عند تحديد مستويات الرسوم على النحو التالي:

الأوفست:

تفرض الشركة رسومًا مخفضة على الخدمة الأساسية ولكنها تفرض أسعارًا أعلى للخدمات الإضافية الأخرى. قد يتقاضى أحد المطاعم سعرًا منخفضًا مقابل الطعام ، ولكنه سيطالب بأسعار أعلى للمشروبات. ولكن بعد فترة من الوقت ، كان العملاء يعرفون تكتيكات الموفر والزبائن الذين يهتمون في المقام الأول بتناول وجبات الطعام ، لكن العملاء الذين يرغبون في الاستمتاع بمشروباتهم سيبحثون عن مكان يتبع الممارسة العكسية. قد تفرض حديقة الترفيه سعرًا منخفضًا للركوب على الأراجيح ولكنها قد تفرض سعرًا مرتفعًا مقابل الطعام.

الإغراء:

تفرض الشركة رسومًا منخفضة لجذب عملاء جدد أو للمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. نظرًا لأن السعر هو مؤشر قوي للجودة في الخدمات ، قد يجعل السعر المنخفض العملاء يعتقدون أن جودة الخدمة ليست جيدة.

Divisionary:

تفرض الشركة رسومًا أساسية منخفضة على خدمات مختارة لتطوير صورة موفر يقدم القيمة مقابل المال. ينبغي الوصول إلى الخدمات ذات الأسعار المنخفضة في كثير من الأحيان من قبل العملاء. لا ينبغي أن يكون سعر الخدمات الأخرى مرتفعاً للغاية حيث سيكون العملاء قادرين على رؤية الفرق في الأسعار بين الخدمات. تقدم الخدمات ذات الأسعار المنخفضة صورة لكونها منخفضة السعر ولكن الأسعار المرتفعة للخدمات الأخرى ستجعل العملاء يشكون في الطبيعة الحقيقية لمرفق الخدمة.

ضمان:

تسمح الشركة للعملاء بدفع الرسوم الكاملة فقط عند تحقيق النتائج المتفق عليها. معظم العملاء كريمة بالدفع مقابل الخدمة التي استهلكوها بالفعل رغم أنهم قد لا يكونون راضين عنها.

سوف يتناقشون حول أوجه القصور في الخدمة في وقت الدفع وسوف يتم تهدئتهم بكلمات مهذبة. لا توجد خسارة كبيرة في الإيرادات بسبب هذه الفقرة. ولكن على الرغم من أن معظم العملاء لا يستفيدون من خيار "عدم الدفع إن لم يكن راضياً" ، فإنهم يشعرون بالرضا بوجود الخيار ويثقون عادة بمقدمي الخدمات هؤلاء لتقديم خدمة جيدة. يبذل المزودون الذين يقدمون مثل هذه الضمانات المزيد من الجهود لتوفير خدمات خالية من الأعطال وستصبح عملياتهم أفضل. تصبح أكثر يقظة.

مفترس:

وتقاضي الشركة أسعارًا منخفضة لتقليل رسوم المنافسة لإزالتها من السوق. انهم يخططون لفرض رسوم أعلى عند استقالة المنافسين. لكن الأحداث التي تعقب خفض سعر اللاعب لا تتبع هذا النص. المنافسين أيضا خفض أسعارها وعدد قليل من تلك المغامرة منها حتى تقويض البادئ. والنتيجة هي أرباح منخفضة لكل لاعب في هذه الصناعة.

مكان:

قنوات التوزيع للخدمات هي أكثر مباشرة. لا يوجد تخزين للخدمات. الإنتاج والاستهلاك متزامنان ، وبالتالي فإن الاتصال المباشر بين العميل ومزود الخدمة ضروري لمعظم الخدمات. النمو بالنسبة لكثير من شركات الخدمات يعني فتح مرافق جديدة في مواقع جديدة ، بسبب الإنتاج والاستهلاك المتزامن. يعد تقييم المواقع مهارة بالغة الأهمية لمثل هذه الخدمات.

التوسع يعني في كثير من الأحيان استراتيجية متعددة النقاط لأنه يجب أن يتكرر الإعداد الكامل لإنتاج الخدمات والتسويق. يرجع نجاح العديد من مقدمي الخدمات إلى قدرتهم على اختيار مواقع جديدة مربحة وتكرار عملياتهم في المواقع الجديدة.

تسمح التقنيات الجديدة لشركات الخدمات بتقديم الخدمات دون وصول العملاء إلى منشآتهم. المعلومات والخدمات المالية تقود هذه الثورة. يمكن للعميل القيام بمعاملات مع أحد البنوك من خلال أجهزة الصراف الآلي أو الإنترنت أو الهاتف. يمكن توزيع المنتجات الإعلامية على نطاق واسع عبر الإنترنت.

ولكن هناك العديد من الخدمات الأخرى التي لا يزال الاتصال بينها وبين العميل ضروريًا. ولكن يجب أن تبحث شركات الخدمات عن بديل للاتصال الشخصي مع العملاء لجزء على الأقل من الخدمة.

هل يجب توفير التعليم فقط من خلال التفاعل بين المدرسين والطالب في الفصل الدراسي أو هل يمكن استبدال بعض هذه الجلسات على الأقل بمحاضرة مسجلة؟ هل يجب على المريض زيارة الطبيب في كل مرة يشعر فيها بأنه على ما يرام؟ أو هل يمكن أن يكون لديه نظام مراقبة في منزله يمكنه نقل معلومات حول أداء جسمه إلى المستشفى ، حيث سيقوم الطبيب بوصف الأدوية عبر الهاتف؟

لا يقترح أن كل هذا ممكن. لكن يجب على شركات الخدمات أن تجرّب بدائل مختلفة لتقديم الخدمات. الاتصال الشخصي بين مزود الخدمة والعميل مكلف ومرهق ومليء بالمضاعفات الشخصية. إذا كان من الممكن تجنب ذلك دون التضحية برضى العملاء ، ينبغي أن يكون.

اشخاص:

جودة الخدمة لا يمكن فصلها عن جودة مزودي الخدمة. يتعين على الشركة وضع معايير لتحسين جودة الخدمة المقدمة من الموظفين ومراقبة أدائهم. بدون التدريب والرقابة ، يميل الموظفون إلى أن يكونوا متغيرين في أدائهم مما يؤدي إلى جودة خدمة متغيرة. التدريب أمر حاسم حتى يفهم الموظفون قواعد السلوك المناسبة.

يقوم مقدم الخدمة بتدريب موظفيها على تحديد أنواع شخصية مختلفة من العملاء وتصنيفهم ، وتعديل سلوكهم وفقًا لذلك. يحتاج الموظفون لمعرفة مقدار التقديرية لديهم للتحدث بشكل غير رسمي للعملاء.

كما أنهم بحاجة إلى التحكم في سلوكهم بحيث لا يكونوا متطفلين أو صاخبين أو غير ناضجين. انهم بحاجة إلى اعتماد موقف العميل أولا بدلا من وضع الراحة والمتعة الخاصة بهم قبل زبائنهم.

يجب على موظفي منظمات الخدمات أن يكونوا ماهرين في أدوار متعددة. يجب أن يكونوا جيدين في مهمتهم الأساسية وعليهم أن يكونوا جيدين في مهارات التعامل مع الآخرين. كما ينبغي أن يكون لديهم التعاطف للحكم على متطلبات الخدمة ومزاج العميل ، وتعديل خدماتهم وسلوكهم وفقًا لذلك.

يجب أن يكون لدى محترف الخدمة المهارات المشتركة لرجل العمليات ، والمسوق ومدير الموارد البشرية. ليس من السهل إيجاد موظفين لديهم مثل هذه المهارات المتنوعة.

يجب على الشركة فحص الدور الذي يلعبه العملاء في بيئة الخدمة والسعي للقضاء على التفاعلات الضارة. إن الاستمتاع بتناول وجبة المطعم أو السفر الجوي يعتمد على إجراءات العملاء الآخرين أيضًا.

يجب أن يكون المزيج التسويقي لمرفق الخدمة بحيث يجذب العملاء الذين يرغبون في الحصول على مزايا مماثلة من المزود. يجب أن يكون السوق المستهدف متجانسًا للغاية وأن يكون تحديد الموقع دقيقًا للغاية.

دليل ملموس:

تتعلق الأدلة المادية بالبيئة التي يتم فيها تسليم الخدمة وتشمل أي سلع ملموسة تسهل أداء الخدمة وتواصلها. يبحث العملاء عن تلميحات لفكرة حول الجودة المحتملة للخدمة من خلال فحص الأدلة الملموسة.

يمكن للعملاء المحتملين تصفح نافذة المطعم للتحقق من مظهر النوادل والديكور والمفروشات. يجب أن يوازن تخطيط عملية الخدمة بين الحاجة التشغيلية للكفاءة والرغبة في التسويق لخدمة العملاء بشكل فعال.

لا يعرف العملاء ما يخبئ لهم عندما يقرروا استهلاك الخدمة حيث لا يمكنهم فحصها قبل استخدامها. يعتبر المرفق بأكمله مهماً للعميل كمصدر للإشارات ، والذي سيحاول من خلاله قياس جودة الخدمة التي سيستهلكها.

يجب على مزودي الخدمة البحث في مخاوف العميل فيما يتعلق بالخدمة ، وكذلك معرفة الإشارات التي سيبحث عنها الزبون للحصول على فكرة عن ذلك الجزء من الخدمة الذي يهمه. يجب على مزود الخدمة تعزيز هذه الإشارات.

معالجة:

هذه هي الإجراءات والآليات وتدفق الأنشطة التي يتم من خلالها تقديم خدمة للعملاء. تختلف كافتيريا الخدمة الذاتية اختلافًا كبيرًا عن المطعم. تحتاج الشركة إلى البحث عن متطلبات عملائها وتعيين عملياتها وفقًا لذلك حتى يتم تسليم الخدمة المطلوبة. نظرًا لاختلاف متطلبات العملاء بشكل كبير ، لا يمكن توحيد العمليات.

ولكن إذا سمح بالعملية بمرونة كبيرة ، تنخفض كفاءة المرفق. لذلك يجب عدم السماح لمتطلبات العملاء بالتفاوت على نطاق واسع. من خلال استهداف الشريحة الأصغر من العملاء ، يمكن التحكم في الاختلافات في متطلباتهم.

هذه العملية مهمة لأنه في بعض الخدمات ، تكون مرئية للعملاء. في بعض الأحيان يمكن اختراق فعالية العملية في محاولة لجعلها تبدو جيدة للعميل. بعض المرضى يشعرون بالرضا عندما يتم فحصهم على نطاق واسع من قبل الطبيب على الرغم من أنه قد لا يكون ضروريًا.

بعض العمليات في الاستمالة الشخصية وصالونات العناية بالشعر ليست مطلوبة فعلاً ولكن على محترفي الخدمة تنفيذ هذه العمليات لأن العملاء قد توقعوها.

محاضرات الفصول الدراسية غير فعالة إلى حد كبير ولكن الطلاب سيشعرون أنهم لم يدرسوا على الإطلاق إذا لم يتم عقد مثل هذه المحاضرات. الفكرة هي أن العملاء يجب أن يكونوا متعلمين حول الحاجة أو عدم أهمية بعض العمليات. يجب استخدام العملية فقط عندما تكون مطلوبة لتوفير الخدمة وليس لأن العملاء قد توقعوا ذلك.