عملية الخدمة: المعنى والتصنيف (مع رسم بياني)

عملية الخدمة: المعنى والتصنيف!

المعنى:

يحصل عملاء منظمة الخدمة على المزايا والرضا من الخدمات بأنفسهم ومن كيفية تقديم هذه الخدمات. الطريقة التي تعمل بها أنظمة الخدمة أمر بالغ الأهمية. إن أنظمة الخدمة التي تعمل بكفاءة وفاعلية يمكن أن تعطي الإدارة التسويقية قوة تسويقية كبيرة وميزة ترويجية. من الواضح أن التشغيل السلس لخدمة التشغيل يوفر مزايا تنافسية ، لا سيما عندما يكون التباين بين منتجات الخدمة ضئيلاً.

في النظم الخدمية ، تكون الآثار التسويقية للأداء التشغيلي مهمة للغاية بحيث يتعيّن على الوظيفتين التعاون. في مجال الخدمات ، يجب أن يكون التسويق مشاركًا في الجوانب التشغيلية للأداء كمديري عمليات ؛ وهذا هو ، مع "كيف" و "عملية" تقديم الخدمة.

إدارة العمليات ليست مهتمة فقط بالتصنيع. هنا نعرّف العمليات بأنها الوسيلة التي يتم بها دمج مدخلات الموارد أو إصلاحها أو تحويلها أو فصلها لإنشاء مخرجات مفيدة (سلع وخدمات).

تهتم إدارة العمليات بالتخطيط وتنظيم ومراقبة عملية تحويل الموارد المذكورة في الشكل 8.1. مفهوم "مفيدة" مهم ؛ لغرض العملية هو إضافة "فائدة" أو "قيمة" فوق التكاليف المتكبدة في الحصول على مدخلات النظام وفي إجراء عملية التحويل.

تصنيف أنظمة تشغيل الخدمات :

قد يتم تصنيف أنظمة تشغيل الخدمات بعدة طرق.

هناك موضوعان تم النظر فيهما هنا لأغراض توضيحية وفقًا لما يلي:

(أ) نوع العملية ؛

(ب) درجة الاتصال.

أ. نوع العملية:

ثلاثة أنواع من العمليات ذات الصلة بتنظيم الخدمة هي:

(أ) عمليات الخطوط ؛

(ب) عمليات بيع الوظائف ؛

(ج) العمليات المتقطعة.

عمليات الخط:

في عملية خطية هناك تسلسل منظم للعمليات أو الأنشطة التي يتم القيام بها. يتم إنتاج الخدمة من خلال اتباع هذا التسلسل. في التصنيع ، يمثل خط التجميع للأجهزة المنزلية هذا النوع من العمليات ؛ في الخدمات ، يقوم مطعم الخدمة الذاتية بكتابة هذه العملية.

في هذا الأخير ، ينتقل الأشخاص عبر سلسلة من المراحل ، على الرغم من عدم وجود سبب يمنع العملاء من البقاء ثابتًا والحصول على سلسلة من الخدمات. تعني الدرجة العالية من العلاقة المتبادلة بين العناصر المختلفة لعملية خطية أن الأداء بشكل عام محدود بسبب الأداء في الحلقة الأضعف في النظام ويمكن أن تنشأ عمليات التحميل (مثل تشغيل بطيء لتسجيل المغادرة في كافيتيريا ذاتية الخدمة) .

كما أنها تميل إلى أن تكون نوعًا من العمليات غير المرنة نسبيًا على الرغم من أن المهام في العملية يمكن أن تكون متخصصة وجعلت الروتين يعطي أداءًا أكثر سرعة. هذه العملية أكثر ملاءمة في مؤسسات الخدمات ذات الكميات الكبيرة من الطلب المستمر إلى حد ما على أنواع الخدمات القياسية نسبيا.

عمليات تسوق الوظائف:

تنتج عملية توزيع الوظائف مجموعة متنوعة من الخدمات باستخدام مجموعات وتسلسلات مختلفة من الأنشطة. يمكن تصميم الخدمات لتلبي احتياجات العملاء المختلفة ولتقديم خدمة حسب الطلب. تعتبر المطاعم والخدمات المهنية أمثلة على عمليات المتجر. وعلى الرغم من أن المرونة هي ميزة رئيسية في هذا النوع من الأنظمة ، فإنها قد تعاني من صعوبة تحديد الجدول الزمني ، من أن يكون من الأصعب استبدال رأس المال بالنسبة للعمالة في النظام ومن صعوبة حساب قدرة النظام.

العمليات المتقطعة:

تشير العمليات المتقطعة إلى المشاريع الخدمية التي تتكرر أو تتكرر بشكل متكرر. وتشمل الأمثلة بناء مرافق خدمة جديدة ، وتصميم حملة إعلانية ، وتركيب حاسوب كبير أو صنع فيلم رئيسي. إن حجم هذه المشروعات يجعل من إدارتها مهمة معقدة. توفر مثل هذه المشاريع مجالًا مناسبًا للنقل الجاهز للعديد من تقنيات التحكم في المشروع والجدولة مثل تحليل المسار الحرج. إن حجم هذه المشاريع والنادرة فيها يجعلها مختلفة من حيث النوع من عمليات المتجر والوظائف.

درجة الاتصال:

تمثل إدارة عمليات الخدمة مع مستوى عال من الاتصال بالعميل مع عملية تقديم الخدمة تحديات مختلفة مقارنة مع تلك الأنظمة التي يوجد بها مستوى منخفض من الاتصال بالعميل. يؤثر مقدار الاتصال بالعميل على إمكان القرارات التي يتعين على مديري العمليات إجراؤها. هذه الأنواع من الأنظمة (اتصال عالي أو اتصال منخفض) لها تأثير على عمليات الخدمة ولها آثار على مديري أنظمة الخدمة.

بعض هذه هي:

(أ) من الصعب التحكم في أنظمة الاتصال العالية حيث يمكن للعميل أن يقدم مدخلات إلى العملية أو حتى يعطل العملية ؛

(ب) في أنظمة الاتصال العالية ، يمكن للعميل أن يؤثر على توقيت الطلب ، ويصعب أكثر من ذلك موازنة قدرة النظام على تلبية الطلبات الموضوعة عليه ؛

(ج) يمكن أن يكون للعمال في نظم الاتصال العالية تأثير كبير على رؤية العملاء للخدمة المقدمة ؛

(د) في جدولة الإنتاج العالية ، يكون جدولة الإنتاج أكثر صعوبة ؛

(ﻫ) قد يكون من الأصعب ترشيد نظم الاتصال العالية (على سبيل المثال عن طريق استبدال التكنولوجيا) ؛

(و) قد يكون من المفيد فصل عناصر الاتصال العالية وانخفاض الاتصال في نظام الخدمة وتشجيع تخصص الموظفين في هذه الوظائف المختلفة بسبب اختلاف المهارات المطلوبة.

كل من المخططات الموضحة هي طرق مفيدة لتصنيف أنظمة الخدمة للأغراض التشغيلية. ومع ذلك ، فإن كلاهما يعني ضمناً أنه يمكن جعل تسلسل العمليات المتضمنة في عملية الخدمة واضحًا لتمكين الأنظمة من تصنيفها وفقًا لدرجة الاتصال. تتمثل إحدى الخطوات التي يمكن أن يتخذها مديرو الخدمات لفهم عملية تقديم الخدمات في تدفق المخطط على النظام والتفاعلات مع العملاء داخل هذا النظام.