جودة الخدمة: المناهج وفجوات الخدمة وأسباب مشكلات جودة الخدمة

جودة الخدمة: المناهج وفجوات الخدمة وأسباب مشكلات جودة الخدمة!

الجودة يجب أن تكون مفهومة وإدارتها في جميع أنحاء منظمة الخدمة. أربع مناطق على وجه الخصوص قد تكون بمثابة ساحة يمكن من خلالها معالجة مسألة الجودة (الشكل 15.1)

مقابلة الخدمة - يتفاعل العميل مع الرسوم المتحركة (موظفي الخدمة) والأشياء غير الحية (الدليل المادي ، على سبيل المثال ، علامة المعلومات).

1. ما مدى معرفة ومهارة موظفي الخدمة؟

2. ما مدى فعالية علامة من حيث الرؤية ، والمعلومات المقدمة ، وتحديد المواقع؟

3. كيف يمكن للعميل المساهمة في جودة اللقاء؟

4. ما هي مساهمة نظرية السيناريو ونظرية الدور؟

تصميم الخدمة - يمر العميل بعملية للحصول على الخدمة.

1. ما مدى تصميم هذه العملية؟

2. هل هناك مخطط / مخطط انسيابي لهذه العملية؟

3. إلى أي مدى توجد مرونة في النظام؟

4. هل تتطلب العملية تخصيص المواصفات؟

إنتاجية الخدمات - توجد علاقة بين كمية ونوعية السلع أو الخدمات المنتجة ونوعية الموارد المستخدمة لإنتاجها.

1. ما هي العلاقات المحتملة بين التغيرات في الجودة والتغيرات في الكمية؟ أي ، إذا زادت الكمية (عدد المرضى الذين يراها ممارس عام) ما هو الأثر الذي يمكن أن يكون له ذلك على جودة الخدمة؟

2. ما هو الدور الذي يجب أن يلعبه العميل في معادلة الإنتاجية؟

3. تنظيم الخدمة والثقافة - ثقافة المنظمة وطريقة تنظيمها يمكن أن تؤثر على جودة الخدمة.

4. كيف تعمل ثقافات المنظمات المختلفة (السلطة والدور والإنجاز والدعم) كمفتاح لفهم نوع الخدمة المنتجة؟

5. ما هي خصائص / ميزات أي منظمة تمكنها من الاستجابة بشكل إيجابي لاحتياجات العملاء وتقديم خدمة عالية الجودة؟

طرق جودة الخدمة:

كلمة "الجودة" لها معاني مختلفة ويمكن استخدامها بطرق مختلفة.

حدد Garvin (1984) خمس فئات أو مقاربات لمفهوم الجودة:

1. النهج المتعالي

2. النهج القائم على التصنيع

3. النهج القائم على المستخدم

4. النهج القائم على المنتج.

5. النهج القائم على القيمة

1. النهج المتسامي:

يتبع النهج المتعالي درجة تعريف "قاموس أكسفورد الجيب" للتميز ، والطبيعة النسبية. الجودة في هذا المعنى بتميز فطري. يعكس "أفضل" هناك. لذا ، على سبيل المثال ، سيصنف فندق من فئة الخمس نجوم كفندق عالي الجودة ، في مقابل فندق ذو نجمة واحدة تديره عائلة

2. النهج القائم على التصنيع:

النهج القائم على التصنيع يتعلق بالتوافق مع التصميم أو المواصفات. ستكون الخدمة أو المنتج عالي الجودة خاليًا من الأخطاء ، حيث يتم تعريف الخطأ على أنه عدم امتثال للمواصفات. يمكن تصنيف أداء طفل يلعب مقطوعة موسيقية بسيطة بدون ملاحظات خاطئة والتوقيت الصحيح ، مع هذا الأسلوب ، على أنه أداء عالي الجودة ، في حين يقوم عازف البيانو في الحفلة الموسيقية بعزف مقطوعة موسيقية صعبه من قبل عبد الرحمن وضرب الخطأ الغريب ملاحظة ، يمكن تصنيفها على أنها منخفضة الجودة.

3. النهج القائم على المستخدم:

يعتمد النهج القائم على المستخدم على الموقف ، إذا كانت الخدمة / المنتج يلبي متطلبات المستخدم ، فهو خدمة / منتج ذو جودة عالية. عبارة أخرى شائعة الاستخدام مع هذا النهج هي اللياقة البدنية للغرض. يتم تصنيف الساعة الرخيصة التي تحافظ على الوقت بدقة وتفي بمتطلبات مرتدي الساعة على أنها ساعة جودة. من ناحية أخرى ، إذا كان أحد متطلبات الساعة هو المساعدة في إنشاء الصورة "الصحيحة" لمدير تنفيذي شاب ناجح وذي موفر للطاقة ، فعندئذ يكون تيتان الذهب أكثر ملاءمة ، ورخيصًا ولكنه دقيق لا يمكن اعتبار ساعة مراقبة الجودة.

4. النهج القائم على المنتج:

النهج القائم على المنتج هو نهج قائم على أساس كمي ، ويعتبر خصائص قابلة للقياس. في معظم الحالات ، يساوي أكثر بشكل أفضل ، وبالتالي تعتبر ذات جودة أعلى. السيارة ذات التسارع من 0-60 ميل في الساعة في 6 ثوان ستكون ذات جودة أعلى من تلك التي استغرقت 8 ثوان.

من ناحية أخرى ، يتم تصنيف أقل في بعض الأحيان على أنها ذات جودة أعلى. على سبيل المثال ، يعتبر طبيب الأسنان الذي استغرق 5 دقائق فقط ، مقارنة بـ 10 دقائق ، لإكمال الحشوة بمثابة تقديم خدمة ذات جودة أعلى! ويستند النهج القائم على القيمة على العادات والتقاليد. إذا كانت الخدمة تتوافق مع المعتقدات والعواطف التقليدية ، فإنه يُنظر إليها على أنها ذات قيمة عالية.

فجوات الخدمة:

الفجوة 1- هذه هي الفجوة الشاملة بين مقدم الخدمة والمستهلك. تنص على أن العديد من المنظمات لا تفهم ما يتوقعه المستهلكون في الخدمة.

غالبًا ما تواجه منظمة Gap 2 -service صعوبة كبيرة في تلبية متطلبات المستهلك أقل بكثير. ويعزى ذلك بشكل دائم إلى عدد من العوامل - عدم وجود التزام إداري كامل بجودة الخدمة ، ونقص الموارد ، والطلب المفرط.

الفجوة 3 - حتى في حالة وجود معايير أو مواصفات رسمية للحفاظ على جودة الخدمة ، لا يكون تقديم الخدمة الجيدة بأي حال من الأحوال مؤكداً. السبب الرئيسي هو أن أداء موظفي الاتصال مع العملاء يمكن أن يكون متغيراً جداً.

الفجوة 4 - الإعلان عن أشكال الاتصال الأخرى من قبل منظمة خدمة يمكن أن تؤثر على توقعات المستهلك. الخطر هو أن لا يتم الاحتفاظ بالوعود. تستخدم العديد من منظمات الخدمة الكتيب أو النشرة (بعضها لامع جدًا) للتواصل مع العملاء المحتملين. يجب أن يكون بيانًا لما سيحصل عليه العميل ، وليس مجموعة جاذبة من الوعود التي لا يمكن تقديمها.

الفجوة 5 - تمثل هذه الفجوة التحدي الرئيسي ، لضمان جودة الخدمة الجيدة التي يجب على مقدم الخدمة تحقيقها أو تجاوز توقعات العملاء. تعتبر جودة الخدمة المدركة نتيجة لمقارنة المستهلك للخدمة المتوقعة مع تقديم الخدمات المتصورة.

أسباب مشاكل جودة الخدمة:

تم طرح عدة أسباب لتوضيح ضعف جودة الخدمة:

عدم الفصل بين الإنتاج والاستهلاك وكثافة العمالة.

يحدث تقديم الخدمة ، المتميزة عن تصنيع السلع ، في وجود العملاء. حتما كما هو الحال مع أي مواجهة بشرية ، تنشأ مشاكل. قد يظهر الموظف الخدمي مهارات عرض ضعيفة ، ويتصرف بطريقة غير لائقة ويلبس بشكل غير لائق. كل هذه الأشياء وغيرها قد تؤثر على إدراك العميل لجودة الخدمة. سيكون لمشاركة البشر بشكل مكثف في تقديم الخدمات دائما القدرة على فرض مشاكل للجودة.

عدم كفاية الخدمات المقدمة للعملاء المتوسطين أو الداخليين.

الموظف في الخطوط الأمامية هو بالتعريف في "نهاية حادة" لنظام تقديم الخدمة. لتنفيذ الخدمة بشكل فعال ، يحتاج الموظف إلى الدعم المناسب من مزيد من الخلف في المنظمة (الشكل 15.3)

سيصدر الدعم من وظائف الإدارة الرئيسية (العمليات والتسويق والموارد البشرية) وتشمل:

1. المعدات ، مثل الأدوات والمواد والزي الموحد "

2. التدريب على المهارات

3. معلومات ، على سبيل المثال ، إجراءات تشغيل خدمة جديدة.

فجوات الاتصال:

التواصل الجيد هو دماء منظمة صحية واتصالها بالعملاء.

ومع ذلك ، فهي مشكلة من بعض الحجم وتظهر في الطرق التالية:

1. عدم تقديم الوعود المقدمة

2. عدم إبقاء العميل على علم

3. عدم التواصل بطريقة يستطيع العميل فهمها

4. عدم الاستماع.

عرض العملاء كإحصاءات:

بالنسبة لمنظمة خدمات ، غالباً ما تكون هناك أسباب مقنعة لتقديم خدمة موحدة ، ليس أقلها الكفاءات التي يمكن اكتسابها من معاملة عدد كبير من العملاء بطريقة موحدة. بالنسبة للعميل ، غالباً ما يتم الترحيب بهذا النهج لتقديم الخدمات.

على النقيض من ذلك ، يسعى تخصيص الخدمة إلى التعرف على الاحتياجات الخاصة للعملاء الأفراد. يجب أن تكون مؤسسات الخدمة حساسة تجاه شعور عملائها حيال كيفية معاملتهم. ملاحظة من أحد الطلاب ربما تمثل هذه القضية. قال: "في سنتي الدراسية في الكلية ، لم أتعرف مرة على المحاضر بالاسم".

عرض قصير المدى للنشاط التجاري:

تأخذ المنظمات نظرة على المدى القصير للأعمال عندما يتعلق الأمر بتقييم الأداء. الإدارة مطلوبة بشكل متكرر لتحقيق الأهداف على أساس سنوي. يصبح الهوس حتمًا أحد تخفيض التكاليف وزيادة الإنتاجية لتحقيق هدف الربح. هذا أمر مفهوم ولكن ضار لبناء خدمة عالية الجودة على المدى الطويل.