نظام معلومات جودة الخدمة (موضح بالرسم التخطيطي)

لتحسين الخدمة ، يجب على الشركات استخدام أساليب بحث متعددة بين مجموعات العملاء المختلفة للتأكد من أنهم يسمعون ما يقوله العملاء ويستجيبون لاقتراحاتهم. تؤثر جودة الاستماع على جودة الخدمة.

تحتاج الشركات التي تعتزم تحسين الخدمة إلى الاستماع باستمرار إلى ثلاثة أنواع من العملاء: العملاء الخارجيون الذين شهدوا خدمة الشركة ؛ عملاء المنافسين الذين ترغب الشركة في صنعها ؛ العملاء الداخليين (الموظفين) الذين يعتمدون على الخدمات الداخلية لتقديم خدماتهم الخاصة. وبدون أصوات هذه المجموعات التي توجه الاستثمار في تحسين الخدمات ، يمكن لجميع الشركات أن تأمل في تحقيق مكاسب هامشية.

الاستماع المنتظم:

يستخدم نظام معلومات بجودة الخدمة نُهجًا بحثية متعددة لجمع المعلومات المتعلقة بجودة الخدمة وتنظيمها ونشرها بشكل منهجي لدعم اتخاذ القرار. استمرار تدفق البيانات في قواعد البيانات التي يمكن لصانعي القرار استخدامها في كل من الجدول المنتظم وحسب الحاجة.

يعد استخدام مناهج البحث المتعددة أمرًا ضروريًا نظرًا لأن كل أسلوب له قيود وكذلك نقاط القوة. وتمكن طرق الجمع الشركة من الاستفادة من نقاط القوة لكل منها وتعويض نقاط الضعف. يعمل جمع البيانات ونشرها بشكل مستمر على إعلام وتوعية صناع القرار حول أنماط التغيير - على سبيل المثال ، أولويات خدمة العملاء المتغيرة وتراجع أو تحسين الأداء في خدمة الشركة أو المنافسين.

يوفر نظام معلومات جودة الخدمة الفعال للمديرين التنفيذيين في الشركة رؤية أكبر لجودة الخدمة على طول ، مع مجموعة من العديد من الصور الأصغر. وهي تعلم صناع القرار أن سمات الخدمة مهمة للعملاء والعملاء المحتملين ، وأجزاء نظام خدمة الشركة تعمل بشكل جيد أو تتعطل ، وأي الاستثمارات في الخدمات تؤتي ثمارها. يساعد نظام معلومات جودة الخدمة في تركيز تخطيط تحسين الخدمة وتخصيص الموارد.

ويمكن أن يساعد في الحفاظ على دوافع المديرين لتحسين الخدمة من خلال مقارنة أداء الخدمة لمختلف الوحدات في المنظمة وربط التعويض بهذه النتائج. ويمكن أن يكون الأساس لنظام مكافأة الموظف الفعال الأول من خلال تحديد مقدمي الخدمات الأكثر فعالية. يوضح الشكل 15.5 / الفوائد الأساسية لنظام معلومات جودة الخدمة.

نهج لخدمة البحث:

يمكن لشركة ما الاختيار من بين العديد من مناهج البحث الممكنة لبناء نظام معلومات بجودة الخدمة (الجدول 15.2). لن تستخدم الشركة جميع المناهج في الجدول في نفس النظام. الكثير من المعلومات تحجب الرؤى الأكثر أهمية وقد تؤدي إلى ترهيب المستخدمين المقصودين. وعلى العكس من ذلك ، تضخ المعلومات غير المكتملة تخمينًا لا داعي له في عملية صنع القرار ، أو للأسوأ ، ترسم صورة زائفة. إن طبيعة الخدمة ، واستراتيجية الشركة في مجال الخدمة ، واحتياجات مستخدمي المعلومات هي التي تحدد النهج الذي تستخدمه أبحاث جودة الخدمة.