نظام استعادة الخدمة: نظام استعادة الخدمة كجزء لا يتجزأ من عمليات الخدمة

نظام استرداد الخدمة: نظام استعادة الخدمة كجزء لا يتجزأ من عمليات الخدمة!

يمكن استرداد الخدمة الفعالة كسب ولاء العملاء لفترة طويلة. يستطيع موظفو الخطوط الأمامية المدربون والمتمرسون والمحرضون تهدئة مشاعر العملاء المتضررين باتخاذ إجراءات مناسبة وفي الوقت المناسب.

Image Courtesy: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

الأخطاء لا مفر منها في الخدمات. حتى أفضل مزود خدمة لا يستطيع ضمان أن الخدمات الصحيحة يتم تنفيذها بالطريقة الصحيحة في كل مرة. تصبح الأخطاء أكثر خطورة عندما يتم تنفيذها في وجود العملاء. لكن كل خطأ لا ينبغي بالضرورة أن يؤدي إلى عميل متضرر.

فالاستعادة حسنة النية والفورية والقدرة على التهدئة يمكن أن تهدئ الزبائن الغاضبين ، وفي الواقع ، يمكن أن تجعلهم أكثر ولاء مما لو لم يحدث الخطأ. الأخطاء هي فرص لتعزيز العلاقات مع العملاء. وتحصل شركات الخدمات على العديد من هذه الفرص.

إن أي مشكلة قد يواجهها الموظف القريب من العميل يمكن أن يكتشفها ويحلها هي فرصة لتجاوز نداء الواجب وفوز العميل إلى الأبد. لا يجب أن تكون المشاكل كبيرة. يمكن أن يؤدي حل المشكلات الصغيرة مثل الفواتير المعطوبة والتوصيل المتأخر إلى تقوية مقدم الخدمة للعميل.

من المغري دائمًا تجاهل مشاكل العملاء كردود فعل لا لزوم لها من العملاء ذوي الحساسية الشديدة. لكن على الشركات أن تقاوم مثل هذه الإغراءات لأن هذه الشكاوى الصغيرة غير المراقبة تبقى في ذهن العملاء وتؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم لفترة طويلة. لكن لا ينبغي ترك مسألة تصحيح الأخطاء بالنسبة إلى بعض الأشخاص البارعين ، ولا ينبغي أن تكون حالات بطولية ضالة.

يجب أن يضمن مقدم الخدمة أن يتمتع كل شخص في المؤسسة بالمهارة والتحفيز والسلطة لجعل استرداد الخدمة جزءًا لا يتجزأ من عمليات الخدمة. يجب تدريب الموظفين على استعادة توازنهم فورًا بعد الانزلاق ، ومواصلة القيام بمهامهم العادية.

هناك ميكنة تقديم الخدمات من خلال إدخال تكنولوجيات متطورة وسن سياسات صارمة للسيطرة على سلوك الموظفين. وقد ساعدت أنظمة تقديم الخدمات الموجهة نحو الإنتاج في تحقيق معايير خدمة عالية باستمرار.

ولكن عندما تنشأ المشاكل الحتمية ، يكون نظام تقديم الخدمات الميكانيكي غير مستعد تمامًا للتعامل مع الاستثناءات. أفضل طريقة للتعافي من إخفاقات الخدمة هي لموظفي الخطوط الأمامية لتحديد وحل مشاكل العملاء. لكن القيام بذلك يتطلب منهم أن يحيدوا عن الطريقة التي تم تكليفهم بها للقيام بالمهام.

يتم إخبار موظفي فرونت لاين أنه ليس من عملهم تغيير الروتين. حتى إذا أرادوا مساعدة العملاء ، فلا يمكنهم فعل ذلك دون الحصول على إذن من رؤسائهم. ويتسرب الإحباط في النهاية ويتوقفون عن إزعاجهم بسبب إزعاج العملاء. يصبحون خدعين لمشاكل المستهلك والقلق.

يجب ألا تتخلى الشركات عن أنظمتها الموجهة نحو الإنتاج ، ولكن يجب عليها أن تكملها بمنشأة متساوية لاسترداد الخدمة. ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﯾﮐون ﻣزودو اﻟﺧدﻣﺔ ﻣرﯾﺣﯾن ﻣﻊ ﻧظﺎم ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣرﺗﺑط ﺑﻘﺎﻋدة ، ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﯽ اﺳﺗﺛﻧﺎءات ﻣﻌﻘوﻟﺔ ﻟﻟﻧظﺎم يجب على الشركة تطوير المنظور للتعرف على فرص استعادة الخدمة والمهارات اللازمة للتصرف فيها.

غالباً ما يقلل مقدمو الخدمة من الأرباح المفقودة عندما يترك العميل التعيس ، وبالتالي لا يحاول جاهداً تجنب مثل هذه الخسائر. تحتوي الأخطاء على تكاليف مرفقة بها. قد يأخذون شكل ضمانات استعادة الأموال أو الضمانات أو البدائل.

الشركة تأخذ بعين الاعتبار هذه التكاليف ولكن التكاليف التي يتكبدها العملاء غالباً ما يتم إهمالها. العميل الذي تقطعت به السبل على الطريق السريع لأن سيارته لم يتم إصلاحها بشكل صحيح قد تفوت الموعد النهائي المهم ، يجب أن تدفع لشاحنة سحب وقضاء بعض الوقت في انتظار إجراء الإصلاح.

الشركات تغاضي عن هذه التكاليف الخفية بشكل مريح ولكن العملاء لا. يقوم مقدمو الخدمات الجيدة بتغطية جميع التكاليف التي يتكبدها الفشل. وإذا كان الإزعاج كبيرًا بحيث لا تستطيع الشركة تعويض العميل تمامًا ، فإن نغمة الاستجابة يجب أن تشير إلى ندم الشركة.

مشكلة العميل هي فرصة لإثبات أن مقدم الخدمة سيذهب إلى الأمام لخدمة عميل متضرر حتى لو لم تكن الشركة على خطأ. سيكون صاحب الفيلم الذي يسقط تذاكره في غير محله ممتناً للغاية إذا سمح له بالدخول. الخدمة التي تختبرها الزبائن هي التي تتحدث عن أولئك الذين كانوا على خطأ ، لكن مزودي الخدمة ذهبوا لمساعدتهم.

بعض العملاء يتحدثون بصوت عال عن مشاكلهم وهم قادرون على استخلاص ردود من مزودي الخدمات المتمردة. لكن العديد من العملاء يعانون في صمت. قد يظنون أن الوضع ميئوس منه ، أو أنهم لا يريدون خلق مشهد ، أو أنهم لا يريدون أن يأخذوا متاعب إجراء مكالمة هاتفية أو كتابة رسالة.

ولكن من المهم جدًا الحصول على هذه الغالبية الصامتة من العملاء غير الراضين لتعريف أنفسهم والحديث. أبسط طريقة هي تسهيل عملية تقديم شكوى للعملاء. وقد أنشأت العديد من الشركات أرقام "800" حتى يتمكن العملاء من الإبلاغ عن المشاكل بسهولة وعلى نفقة الشركة. ولكن وجود عدد قليل جدا من الخطوط الواردة لن يخدم هذا الغرض.

هناك طريقة أكثر مباشرة لتحدث العملاء وهي طرح سؤال بسيط عليهم: "كيف كان كل شيء". العديد من العملاء الذين لن يكلفوا عناء ملء النماذج أو إجراء مكالمات سيعطون انطباعهم عن الخدمة عندما يُطلب منهم ذلك.

وحتى إذا لم يحصل العميل على ما يقوله ، فقد أرسلت الشركة الإشارة التي تهتم بها. هناك طريقة أخرى هي الاستماع بعناية للتعليقات غير المرغوب فيها التي يقوم بها العملاء ومحاولة توقع احتياجاتهم. إن طرقًا أكثر رسمية مثل الاستبيانات واقتراحات العملاء لا تكون فعالة إلا إذا قام شخص بمراقبتها باستمرار والتصرف بشأن الشكاوى والاقتراحات في الوقت المناسب.

يمكن لمزود الخدمة تضييق نطاق البحث عن المشاكل من خلال مراقبة مناطق معينة في المنظمة والتي من المحتمل أن تسبب مشاكل أكثر. يجب أن تبقى مثل هذه المناطق تحت رقابة صارمة حتى لا تنشأ مشاكل من هذه المناطق.

إن الجدولة المعقدة التي تنطوي على تنسيق حركة الأشخاص أو المعدات ، والخدمات الجديدة ، والمناطق التي يكون معدل دورانها مرتفع ، وبالتالي فإن العمال عديمي الخبرة ، هي المناطق التي ينبغي أن يكون فيها مقدمو الخدمات أكثر يقظة.

يجب أن يحاول مقدمو الخدمات تتبع المشاكل لمعرفة مكان حدوثها في أغلب الأحيان وأيها يميل إلى التكرار. يجب على مقدم الخدمة اتخاذ إجراءات وقائية لمنع حدوث هذه الأخطاء.

من المهم حل مشاكل العملاء بسرعة لأن مشاكل الخدمة تتصاعد بسرعة. يجب أن تكون الأولوية الأولى لإكمال الخدمة على الفور. العميل المصرفي الذي يكون حسابه على خطأ يريد الحصول عليه بشكل صحيح.

غالباً ما يكون توفير الخدمة والاعتذار الفوري كافيين لتهدئة العملاء. لكن في بعض الأحيان يجب على مقدم الخدمة أن يظهر عناية ومودة إضافيتين لإرضاء العميل المتضرر. تقدم العديد من المطاعم للزائرين كأسًا من النبيذ تلقائيًا إذا كان عليهم الانتظار لوجباتهم لفترة طويلة جدًا. يجب أن يصبح إرسال الأزهار إلى الزبائن المتضررين ممارسة شائعة.

يجب على مقدم الخدمة تدريب الموظفين الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء ، ويجب أن يتم تمكينهم. يجب أن يكون لدى موظفي الخطوط الأمامية السلطة والمسؤولية والحوافز على احتياجات العملاء والاعتراف بهم والاهتمام بها.

يعد تمكين الموظفين القريبين من العميل أمرًا ضروريًا لأنهم في أفضل وضع لتحديد ما يمكن عمله لإرضاء العميل. التدريب يساعد في تطوير مهارات الاتصال والتفكير الإبداعي اللازم للتعامل مع العملاء المتضررين. يجب أن يركز التدريب على الاسترداد على تدريب الموظفين على كيفية اتخاذ القرارات بسرعة وعلى تنمية الوعي باهتمامات العملاء.

الطريقة الأكثر فاعلية لتطوير مهارات التعافي هي من خلال محاكاة ظروف الحياة الحقيقية وممارسة الأدوار. يجب أن يفكر موظفو الخط الأمامي بعمق حول ما قد يحدث ومناقشة وتخطيط جميع الحالات الطارئة المحتملة. لتطوير مهارات الاسترداد ، ينبغي أن يعطي التدريب فكرة عن المنظمة بأكملها. من المرجح أن يفهم الموظف الفني الذي يتفهم عملية تقديم الخدمة بأكملها ترابط النظام ويجد حلًا سريعًا.

أفضل طريقة لتطوير هذا المنظور هي عن طريق تناوب العمال من خلال مختلف الوظائف والإدارات. يعرف المديرون كيفية حل مشكلات العملاء ، لكن العملاء لا يريدون الانتظار حتى تنتقل مشاكلهم من خلال التسلسل الهرمي التنظيمي أو الارتداد من قسم إلى آخر. كما لا يمكن للمديرين أن يكونوا في جميع الأماكن التي يتم فيها تقديم الخدمات.

لذا ، يجب أن يعتني موظفو الخطوط الأمامية بالموارد في نهاية المطاف. بالإضافة إلى اتباع القواعد والقيام بالمهام المسندة إليهم ، سيتعين على موظفي الخطوط الأمامية العمل على ثني القواعد ، واتخاذ المبادرة والارتجال. إن بناء مجموعة من موظفي الخطوط الأمامية الذين يمكن أن يكونوا متابعين صلبين ومرنة في نفس الوقت يتطلب جهودًا واعية ودقيقة. لا يمكن تركها للصدفة.

يجب أن يمنح مقدم الخدمة الموظفين السلطة والمسؤولية والحوافز لمساعدة العملاء بطرق فريدة. يجب أن يحصل الموظفون على الموارد اللازمة لخدمة العملاء بطرق خاصة ويجب أن يسمح لهم باتخاذ القرارات اللازمة دون الحصول على موافقة من المشرفين.

يجب أن يكون لدى موظفي الخطوط الأمامية القدرة على استخدام حكمهم لاختيار الطريقة التي يتم بها تهدئة العملاء الغاضبين. يعتمد مقدمو الخدمات الجيدة على إجراءات التشغيل القياسية للمشاكل التي تظهر من وقت لآخر.

ولكن بالنسبة للحالات الأخرى ، لا يمكن وضع إرشادات إلا ويجب على الموظفين أخذ المبادرة واستخدام حكمهم. يجب أن يمنح هيكل مكافأة مقدم الخدمة للموظفين تعزيزًا إيجابيًا لحل المشكلات وإرضاء العملاء.

وأخيرًا إذا أدت شكاوى أحد العملاء إلى اتخاذ إجراءات تصحيحية ، فيجب على الشركة إبلاغ العميل بالتحسن. سيشعر العميل وكأنه جزء من فريق التحسين. يجب أن يقوم مقدم الخدمة بإجراء استجابات هاتفية في الوقت المناسب ، ويطلب من العميل الحصول على مزيد من التعليقات ، وإخبار العميل بكيفية تنفيذ اقتراحاته. يشعر العملاء بالرضا والاتصال بالشركة.