الخدمات: المعنى ، التصنيف وتفاصيل أخرى (موضح بالرسم البياني)

الخدمات: المعنى ، التصنيف وتفاصيل أخرى!

ما هي الخدمة؟

الخدمة هي فعل أو أداء يقدمه طرف إلى آخر. على الرغم من أن العملية قد تكون مرتبطة بمنتج مادي ، إلا أن الأداء غير جوهري بشكل أساسي ولا يؤدي عادة إلى ملكية أي من عوامل الإنتاج.

الخدمات هي الأنشطة الاقتصادية التي تخلق قيمة وتقدم فوائد للأوقات والأماكن المحددة للعميل ، نتيجة لإحداث تغيير مرغوب في - أو نيابة عن - المتلقي للخدمة. الخدمة هي تلك التي يمكن التعرف عليها بشكل منفصل ، والأنشطة غير الملموسة بشكل أساسي والتي توفر رضى عن الحاجة ، والتي لا ترتبط بالضرورة ببيع منتج أو خدمة أخرى. قد يتطلب أو لا يتطلب استخدام خدمة السلع الملموسة. ولكن عندما يتطلب هذا الاستخدام ، لا يوجد نقل ملكية (ملكية دائمة) إلى هذه السلع الملموسة.

إحدى الطرق الشائعة لتعريف الخدمة هي التمييز بين العناصر "الأساسية" و "الطرفية" لهذه الخدمة. إن عرض الخدمة "الأساسي" هو "المخرجات الضرورية لمؤسسة تهدف إلى توفير الفوائد غير الملموسة التي يبحث عنها العملاء". الخدمات الطرفية هي تلك التي "إما لا غنى عنها لتنفيذ الخدمة الأساسية أو متوفرة فقط لتحسين الجودة الشاملة لمجموعة الخدمات.

تشتمل الخدمات على جميع الأنشطة الاقتصادية التي لا يكون ناتجها منتجًا ماديًا أو بناءًا ، ويتم استهلاكها عمومًا في وقت إنتاجها ، وتوفر قيمة مضافة في النماذج (مثل الملاءمة ، أو التسلية ، أو التوقيت ، أو الراحة ، أو الصحة) التي هي في جوهرها اهتمامات غير ملموسة المشتري الأول.

أمثلة على الخدمات هي:

المواصلات والمرافق العامة ، الفنادق وأماكن الإقامة الأخرى ، النقل بالسكك الحديدية ، الخدمات الشخصية ، نقل الركاب بين المدن المحلية وبين المدن ، خدمات الأعمال ، النقل بالشاحنات والمخازن ، تصليح السيارات والخدمات والكراجات ، النقل المائي ، خدمات إصلاح متنوعة ، النقل الجوي ، الصور المتحركة، خطوط الأنابيب باستثناء الغاز الطبيعي، خدمات التسلية والترفيه، الخدمات الصحية، الاتصال، الخدمات القانونية، هاتف وتلغراف، الخدمات التعليمية، البث الإذاعي والتلفزيوني، الخدمات الاجتماعية ومنظمات العضوية، الكهرباء، الغاز، الخدمات الصحية، الخدمات المهنية المتنوعة ، تجارة الجملة، الخدمات المنزلية الخاصة، تجارة التجزئة، التمويل، التأمين، والعقارات، البنوك، الجيش، وكالات ائتمان غير البنوك، المؤسسات الحكومية. الأمن وسماسرة السلع، الحكومة المحلية، العقارات، التعليم، القابضة وغيرها من شركات الاستثمار و خدمات أخرى.

يظهر تصنيف الخدمات على أساس معايير مختلفة في الشكل 1.1

مثلث تسويق الخدمات:

يوضح الشكل 1.2 أن هناك ثلاثة أنواع من التسويق يجب تنفيذها بنجاح لكي تنجح منظمة الخدمة ، وأن جميعها تدور حول صنع وعود بالوعود إلى العملاء. على الجانب الأيمن من المثلث هي الجهود التسويقية الخارجية التي تشارك الشركة في إعداد توقعات عملائها وتقديم الوعود للعملاء فيما يتعلق بما سيتم تسليمه. يمكن رؤية أي شيء يتصل بالعميل قبل تقديم الخدمة كجزء من وظيفة التسويق الخارجية هذه.

في الشركات الخدمية هناك العديد من العوامل التي توصل العملاء إلى أبعد من العناصر التقليدية للإعلان ، والترقيات الخاصة ، والمبيعات ، والعلاقات العامة ، على سبيل المثال ، موظفي الشركة والمرافق المادية نفسها. في أسفل المثلث هو ما يسمى التسويق التفاعلي ، أو ما يشير إليه البعض على أنه التسويق في الوقت الفعلي. هنا يتم تقديم الخدمة الفعلية - يتفاعل موظفو الشركة مباشرة مع العملاء.

عند هذه النقطة يتم تسليم الوعد (أو عدم تسليمه). إن وجود علاقة إيجابية بين ما تم التعهد به من خلال التسويق الخارجي وما يتم تقديمه من خلال التسويق التفاعلي أمر بالغ الأهمية. كل التسويق الخارجي في العالم عديم الفائدة إذا لم يكن بالإمكان الحفاظ على الوعود. يشير الجانب الأيسر من المثلث إلى الدور الحاسم الذي تلعبه التسويق الداخلي ، والذي يمكن الموظفين من الحفاظ على الوعود التي تم تقديمها للعملاء.

يشير التسويق الداخلي إلى الأنشطة التي يجب على الشركة القيام بها لتدريب موظفيها وتحفيزهم ومكافأتهم. ما لم يكن الموظفون القادرون قادرين على الوفاء بالوعود التي قطعوها ، وعلى استعداد لتقديمها ، فإن الشركة لن تنجح في الوفاء بوعودها وسوف ينهار مثلث تسويق الخدمات. يعتمد التسويق الداخلي على افتراض أن رضا الموظف ورضا العملاء مرتبطان بشكل لا ينفصم.

إدارة الخدمات:

تستمد إدارة الخدمة رؤى من ممارسات الأعمال ومن التسويق والعمليات والموارد البشرية وإدارة جودة الخدمة والنظرية التنظيمية والاقتصاد.

جوانبها الخمسة الرئيسية هي:

منظور شامل يرشد القرارات في جميع مجالات الإدارة ،

التركيز على العملاء،

نهج شامل للتعاون متعدد الوظائف ،

التركيز على الجودة و

موظفو التطوير الداخلي. إدارة الخدمة هي:

لفهم الأداة التي يتلقاها العملاء من خلال استهلاك أو استخدام عروض المنظمة وكيفية مساهمة الخدمات بمفردها أو مع السلع المادية أو الأنواع الأخرى من المواد الملموسة في هذه الأداة ، أي لفهم كيفية إدراك الجودة الشاملة في علاقات العملاء ، وكيف يتغير مع مرور الوقت.

لفهم كيفية قدرة المنظمة (الأفراد والتكنولوجيا والموارد المادية والنظم والزبائن) على إنتاج هذه الخدمة أو جودتها وتقديمها ؛

فهم كيفية تطوير وإدارة المنظمة بحيث يتم تحقيق المنفعة أو الجودة المقصودة ؛ و

لجعل وظيفة المنظمة بحيث يتم تحقيق هذه المنفعة أو الجودة وأهداف الأطراف المعنية (المنظمة ، والعملاء ، والأحزاب الأخرى ، والمجتمع ، وما إلى ذلك) يتم الوفاء بها.

إدارة الخدمة هي نهج تنظيمي شامل يجعل جودة الخدمة ، كما يراها العميل ، القوة الدافعة رقم واحد لعمليات الشركة.

وهو منظور إداري شامل ينبغي أن يرشد القرارات في جميع مجالات الإدارة (لا يوفر فقط مبادئ الإدارة لوظيفة منفصلة مثل خدمة العملاء) ؛

هي مدفوعة بالزبون أو مدفوعة بالسوق (غير مدفوعة بمعايير الكفاءة الداخلية) ؛

إنه منظور شمولي يؤكد على أهمية التعاون البيني التنظيمي متعدد الوظائف (وليس التخصص وتقسيم العمل) ؛

تعد إدارة الجودة جزءًا لا يتجزأ من إدارة الخدمة (وليس قضية منفصلة) ؛ و

إن التطوير الداخلي للعاملين وتعزيز التزامهم بأهداف واستراتيجيات الشركة هي شروط إستراتيجية أساسية للنجاح (ليس فقط المهام الإدارية).

منظور الإدارة الشاملة:

تعطي إدارة الخدمات كمنظور إداري شامل أولوية عالية إلى الكفاءة الخارجية للشركة ، وكيف يدرك العملاء جودة المنتجات الأساسية والأداء الكلي للشركة ، بدلاً من التركيز على الكفاءة الداخلية ، وفورات الحجم وخفض التكاليف. ويجمع هذا بين منظور الإدارة الشامل لإدارة الخدمات مع أوجهها الموجهة نحو العملاء والموجهة نحو الجودة والهموم الموجهة نحو الموظفين ومنظورها طويل الأجل.

وكما توضح مناقشة إدارة الخدمة والمظاهر الخمسة الرئيسية أعلاه ، فإن إدارة الخدمة ليست مجالًا محددًا جيدًا أو نظرية إدارة واحدة. بل هو منظور الإدارة الذي يناسب الوضع التنافسي اليوم.

ولا تزال تخفيضات التكلفة وجودة المنتج الأساسية مهمة للنجاح ، ولكن من أجل تحقيق رضا العملاء والميزة التنافسية من خلال التمييز بين عرض السوق ، يجب إضافة المزيد من القيمة إلى المنتج الأساسي. ويتم ذلك من خلال مجموعة متنوعة من الخدمات وعن طريق تحويل الأنشطة مثل عمليات التسليم ، والخدمات الفنية ، ومعالجة المطالبات ، وتبادل المكالمات الهاتفية ، والفواتير ، وما إلى ذلك إلى خدمات ذات قيمة موجهة نحو العملاء.

المكونات الثمانية لإدارة الخدمات المتكاملة هي:

عناصر المنتج.

مكان وزمان.

معالجة.

الإنتاجية والجودة.

اشخاص.

الترويج والتعليم.

دليل ملموس.

السعر وتكاليف الخدمة الأخرى.

أساطير حول الخدمات:

الأسطورة هي اعتقاد شائع ، عادة ما يكون مفرط في التبسيط ، يميل إلى شرح جزء فقط من الظواهر. فيما يلي الأساطير الشائعة حول الخدمات. في حين أن هناك بعض الحقيقة في كل من الأساطير ، فإن الأفكار بشكل عام مفرطة في التبسيط وعيوب منطقي.

الخرافة 1: اقتصاد الخدمات ينتج الخدمات على حساب القطاعات الأخرى:

هناك من يخشون من أن الخدمات مستمرة في النمو بوتيرة متسارعة ، وفي النهاية فإن الاقتصاد المتقدم لن ينتج سوى الخدمات ، ولن يكون هناك إنتاج للسلع المصنعة على الإطلاق. من المعتقدات ذات الصلة أنه نظرًا لأن الإنتاج الخدمي ينمو ، فلا يمكن أن تنمو قطاعات أخرى في وقت واحد. هذه المخاوف لا أساس لها من الصحة. أولاً ، بالمعنى المطلق ، نما التصنيع والخدمات على حد سواء.

هناك الآن عدد أكبر من العاملين في قطاع الصناعات التحويلية يفوق ما كان عليه قبل عشرين عامًا ، كما ازداد إجمالي الإنتاج الصناعي أيضًا. ثانياً ، يرتبط جزء كبير من العمالة في قطاع الخدمات مباشرة بالتصنيع ؛ كانت هناك حاجة متزايدة للخدمات في وظائف الدعم (أي ، لتوظيف شخص خارج الشركة لتقديم الخدمات التي كانت تستخدم من قبل موظفي الشركة) سيؤدي إلى استمرار نمو الخدمات لدعم التصنيع ، ولكن ليس على حساب من التصنيع.

الخرافة الثانية: وظائف الخدمات منخفضة الأجور والقيمية:

يعتقد كثير من الناس أن موظفي الخدمة هم في المقام الأول تجار تجزئة صغيرون ، وموظفو الوجبات السريعة ، ومصففو شعر ، وكتبة متجر ، وعمال ذوو مهارات منخفضة. هناك بعض الحقيقة في هذا التصور من حيث أن العديد من الشركات الصغيرة هي خدمات وعندما يتم تسريح الأشخاص من وظائف التصنيع التي تتطلب مهارات منخفضة ، فإنهم عادة ما يرون بدائل توظيفهم محدودة بالوظائف الخدمية منخفضة الأجر والمهارات المنخفضة.

ومع ذلك ، فإن نصف العاملين في الخدمة يعملون بسهولة في مهن ذوي مهارات عالية مثل القانون والمحاسبة والتعليم والأعمال المصرفية والطب. وقد جاء الكثير من النمو في وظائف الخدمات في القطاعات ذات المهارات العالية. الناس في وظائف الخدمات المهنية هذه ليسوا في نهاية الأجور المنخفضة لمقياس الأجور.

الخرافة 3: إنتاج الخدمة هو العمل المكثف والمنخفض في الإنتاجية:

وتشير الصور الشائعة لاقتصاد الخدمات إلى الشركات التي تفوق فيها الاستثمارات في العمالة الاستثمارات الرأسمالية وحيث تكون الإنتاجية بطيئة ، مما يخلق عبئاً على الاقتصاد بأكمله. هذه الصور هي بالتأكيد ليست إيجابية للغاية. في حين أن بعض الصناعات الخدمية تعتمد على العمالة المكثفة (مثل العديد من الخدمات الشخصية والمطاعم والخدمات المهنية) ، فإن الكثير منها أو أكثر تكون عالية في كثافة رأس المال.

يجب على المرء ببساطة أن يفكر في أمثلة للصناعات الخدمية كثيفة رأس المال - شركات الطيران والاتصالات والمرافق - ليعرف أن أسطورة كثافة اليد العاملة ليست صحيحة بشكل عام. تظهر المكاسب في الإنتاجية عمومًا على أنها تكاليف أقل (لنفس القيمة / الجودة) أو قيمة / جودة أعلى للعميل (لنفس التكاليف). تكمن مشكلة العديد من الخدمات في تحديد كيفية قياس القيمة أو الجودة.

المواقف تجاه الخدمات وقطاع الخدمات:

هناك حاجة لتغيير في الموقف تجاه الخدمات وقطاع الخدمات للاقتصاد ؛ لا تزال الخدمات لا تعتبر أشكال صالحة للثروة ؛ أن يتم التعامل مع الخدمات لا تزال "غير منتجة". وينعكس هذا الرأي الضيق لعدم أهلية الخدمة في عدد من الطرق.

بعض الأمثلة هي:

(أ) يُمنح قطاع الصناعات التحويلية مكانة أعلى من قطاع الخدمات: "من المحتمل أن يكون ذلك نتيجة لضعف وضع الخدمات مقارنة بكمية ونوعية البيانات في القطاع ضعيف - وهو ما أدى في حد ذاته إلى عدم تشجيع البحث".

(ب) لا تزال مشاكل القياس الأساسية 'لتحديد كمية ونوعية الخدمات دون حل. ويلزم إيلاء المزيد من الاهتمام لقياس الإنتاجية في قطاع الخدمات. وكما حددت الأعمال الأخيرة ، تظل هذه مشكلة أساسية وصعبة وتعيق أي محاولة موضوعية لاقتراح اقتصاد الخدمة.

(ج) التأكيد على التصنيع فقط ، على حساب الخدمات - وخاصة من خلال التخفيضات في الخدمة العامة - يديم أسطورة الخدمات كأشكال غير صالحة للثروة. في الاقتصاد المتقدم الحديث هناك روابط وثيقة بين التصنيع والخدمات. لقد توصلت النظرية الاقتصادية الحديثة إلى استنتاج مفاده أنه لا فائدة من التمييز بين الأنشطة الإنتاجية وغير المنتجة.

إذا كان منتج النشاط مطلوبًا من قبل الأفراد الذين يستهلكونه ، فيجب أن يكون هذا النشاط منتجًا. ينطبق هذا المعيار على كل من المنتجات التي يتم شراؤها وبيعها (سواء السلع المادية أو الخدمات) والمنتجات التي يتم تخصيصها من خلال الدولة (مرة أخرى ، سواء السلع المادية أو الخدمات).

العديد من منظمات الخدمة تتغاضى عن مستوى وجودة الخدمة التي تقدمها.

التحديات والأسئلة لمسوقي الخدمة:

بسبب الاختلافات الأساسية بين السلع والخدمات ، يواجه المسوقون للخدمات بعض التحديات الحقيقية والمميزة. وتتمحور التحديات حول فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم للخدمة ، وتسليط الضوء على عرض الخدمة ، والتعامل مع عدد لا يحصى من الناس وقضايا التسليم (الشكل 1.4) ، والحفاظ على الوعود المقدمة للعملاء. الأجوبة على الأسئلة مثل الأسئلة المذكورة هنا لا تزال بعيدة عن مديري الخدمات.

كيف يمكن تحديد جودة الخدمة وتحسينها عندما يكون المنتج غير ملموس وغير قياسي؟

كيف يمكن تصميم واختبار الخدمات الجديدة بشكل فعال عندما تكون الخدمة في جوهرها عملية غير ملموسة؟

كيف يمكن للشركة أن تكون على يقين أنها تقوم بتوصيل صورة متسقة وذات صلة عندما تقوم العديد من عناصر المزيج التسويقي بالاتصال بالعملاء ، وبعض هذه العناصر هم مقدمو الخدمة أنفسهم؟

كيف تستوعب الشركة تقلب الطلب عندما تكون السعة ثابتة والخدمة نفسها قابلة للتلف؟

كيف يمكن للشركة أن تحفز وتحدد موظفي الخدمة الذين يصبحون جزءًا هامًا من المنتج في حد ذاته ، وذلك لأن الخدمة يتم تقديمها في الوقت الفعلي؟

كيف ينبغي تحديد الأسعار عندما يكون من الصعب تحديد التكاليف الفعلية للإنتاج ، وقد يكون السعر متشابكًا بشكل لا ينفصم مع تصورات الجودة؟

كيف ينبغي تنظيم الشركة بحيث تتخذ القرارات الاستراتيجية والتكتيكية الجيدة عندما يكون للقرار في أي من المجالات الوظيفية للتسويق والعمليات والموارد البشرية تأثير كبير على المجالين الآخرين؟

كيف يمكن تحديد التوازن بين التوحيد والتخصيص لتعظيم كفاءة المنظمة ورضا عملائها؟

كيف يمكن للمنظمة حماية مفاهيم الخدمة الجديدة من المنافسين عندما لا يمكن تسجيل عمليات الخدمة بشكل قانوني؟

كيف تقوم الشركة بتوصيل الجودة والقيمة للمستهلكين عندما يكون العرض غير ملموس ولا يمكن الحصول على براءة اختراع قانونيًا؟

كيف يمكن للمؤسسة ضمان تقديم خدمة ذات جودة ثابتة عندما يمكن لموظفي المؤسسة والعملاء أنفسهم التأثير في نتائج الخدمة؟

مستقبل قطاع الخدمات:

هناك الاتجاهات المحتملة في قطاع الخدمات لأنواع مختلفة من الخدمات.

الخدمات القديمة:

سيستمر الطلب في الانخفاض (مثل وسائل النقل العام والمغاسل). ولكن نظرًا لأن هذه الخدمات تتمتع بحصة صغيرة نسبياً في استهلاك الخدمات والإخراج ، فلن يكون لها تأثير كبير على الخدمات ككل.

خدمات جديدة:

سيكون الطلب قريبًا إلى حد بعيد من اتجاه الناتج والدخل في الاقتصاد الكلي (مثل الصحة والتعليم والسياحة). قد يميل طلب المستهلك الخاص للخدمات الترفيهية والترفيهية إلى الزيادة أسرع من الدخل الشخصي إذا كان الاقتصاد ينمو.

سوف تتأثر الموارد المخصصة للخدمات الجديدة المقدمة بشكل عام (مثل الصحة والتعليم) بالقرارات السياسية. سوف تؤثر تركيبة الحكومة في المنصب بوضوح على حصة الموارد التي ستخصص للخدمات العامة ، على الرغم من أن هذا القرار سيتأثر بدوره بعوامل مثل الصحة العامة للاقتصاد والاتجاهات العامة الديمغرافية (على سبيل المثال ، زيادة أعداد كبار السن ).

الخدمات التكميلية:

سيتأثر الطلب على هذه العوامل بصحة القطاعات التي تستخدمها. إذا كانت ثروات قطاع التصنيع تتحسن ، فستنمو الخدمات الوسيطة (مثل الحوسبة ، التمويل ، البحث). إذا استمر التصنيع في حالة ركود ، فسوف تعاني الخدمات الوسيطة أيضًا. عموما لديهم نمو أسرع من التصنيع في الماضي ولكن من غير المرجح أنه في ظل ظروف راكدة في 1980s يمكنهم الاستمرار في التمتع بهذا النمو الاستثنائي.

وفيما يتعلق بالخدمات المتداولة دولياً (مثل السياحة والخدمات المالية) فإن نموها أقل تقييداً ويمكن أن يستمر في التطور ولكنه سيتأثر بشكل خاص بعاملين:

(منافسة

(ب) أسعار الصرف

القيود على النمو في الصناعات الخدمية:

الاستنتاج العام من القسم السابق أن الخدمات ستظل مهمة في الاقتصاد وأن النمو المحتمل في بعض القطاعات الفرعية معقول. وحتى في أوقات الركود الاقتصادي والركود ، هناك أدلة تشير إلى أن الطلب على الخدمات أقل حساسية للتقلبات الاقتصادية. لكن أي تنبؤات متفائلة يجب أن تأخذ بعين الاعتبار القيود المحتملة على النمو في قطاع الخدمات. هناك قوتان قد تحد من نموهما هما القوى الخارجية والقوى الداخلية.

القوات الخارجية:

بعض القيود على النمو ما يلي:

1. يمكن للعملاء أداء الخدمات بأنفسهم. تختلف درجة جوهرية شراء الخدمات (على سبيل المثال ، يمكن للأشخاص تناول الطعام في المنزل بدلاً من تناول الطعام في المطاعم) ؛

2. سيتم إنتاج السلع المصنعة التي تحل محل أدوار الخدمة (على سبيل المثال ، التلفزيون محل دور السينما ، والأدوات التي تحل محل خدمة العمالة الماهرة ، مثل النجارين ، وأقمشة الرعاية السهلة تحل محل خدمات التنظيف وغسيل الملابس) ؛

3. سيتم إنتاج السلع المصنعة التي تتطلب اهتمام أقل بالخدمة (مثل السيارات ذات فترات الخدمة الأطول ، المعدات ذات الأجزاء القابلة للاستبدال).

ب- القوى الداخلية:

بعض القيود الداخلية على النمو تشمل:

1. صغر حجم شركة الخدمات المتوسطة ؛

2. النقص في الأشخاص ذوي المهارات الخاصة (مثل الأطباء) ؛

3 - المنافسة المحدودة في بعض القطاعات الفرعية للخدمات (مثل النقل بالسكك الحديدية ، وخدمات السلطة المحلية) ؛

4. التركيز على البحث والتطوير في العديد من مجالات الخدمة ؛ الفشل العام في إدراك أهمية التسويق في بعض شركات الخدمات.

الخدمات في الاقتصاد الحديث:

كمستهلكين ، نستخدم الخدمات كل يوم. إن تشغيل الضوء أو مشاهدة التلفزيون أو التحدث عبر الهاتف أو ركوب الحافلة أو زيارة طبيب الأسنان أو إرسال رسالة أو الحصول على قصة شعر أو إعادة التزود بالوقود أو كتابة شيك أو إرسال ملابس إلى عمال النظافة كلها أمثلة على استهلاك الخدمة في غواياكيل، الاكوادور.

بالإضافة إلى الخدمات التعليمية ، تشتمل المرافق في كليات وجامعات اليوم عادة على مكتبات وكافيتريات وخدمات استشارية ومكتبة ومكاتب وظائف وخدمات نسخ وهواتف واتصالات إنترنت ، وربما حتى بنك. إذا كنت مسجلاً في إحدى الجامعات السكنية ، فمن المرجح أن تشمل الخدمات الإضافية قاعات السكن والرعاية الصحية والرياضات الداخلية والخارجية والمرافق الرياضية والمسرح وربما مكتب بريد.

للأسف ، لا يشعر العملاء دائمًا بالرضا عن جودة وقيمة الخدمات التي يتلقونها. يشتكي الناس من الولادات المتأخرة ، أو الموظفين الفظين أو غير الأكفاء ، وساعات الخدمة غير الملائمة ، وسوء الأداء ، والإجراءات المعقدة التي لا داعي لها ، ومجموعة من المشاكل الأخرى.

وهم يتذمرون من صعوبة العثور على مساعدين مبيعات لمساعدتهم في المحلات التجارية ، والإعراب عن إحباطهم بشأن أخطاء فواتير بطاقاتهم الائتمانية أو كشوف حساباتهم المصرفية ، وهز رؤوسهم بسبب تعقيد معدات الخدمة الذاتية الجديدة ، والتماس حول ضعف القيمة والتنهدات كما هم اضطر إلى الانتظار للخدمة أو الوقوف في طوابير في كل مكان تقريبًا.

غالباً ما يبدو أن موردي الخدمات لديهم مجموعة مختلفة من المخاوف. ويشكو كثيرون من مدى صعوبة تحقيق الربح ، ومدى صعوبة العثور على موظفين ماهرين ومحفزين ، أو مدى صعوبة إرضاء العملاء. يبدو أن بعض الشركات تعتقد أن الطريق الأضمن للنجاح المالي يكمن في خفض التكاليف والقضاء على "الرتوش غير الضرورية".

لحسن الحظ ، في كل مجال من مجالات العمل تقريباً ، يوجد موردو الخدمات الذين يعرفون كيفية إرضاء عملائهم في الوقت الذي يديرون فيه أيضاً عملية منتجة ومربحة ، يعمل فيها موظفون لطيفون وكفوءون. يظهر نمو اقتصاد الخدمات في الجدول 1.2.

البضائع مقابل الخدمات:

تختلف السلع عن الخدمات بعدة طرق مثل ملخصات في الجدول 1.3.