أعلى 5 مصادر توقعات الخدمة الكافية

بشكل عام ، هذه التأثيرات قصيرة المدى بطبيعتها وتميل إلى التذبذب أكثر من العوامل المستقرة إلى حد ما التي تؤثر على الخدمة المرغوبة:

1. مكثفات الخدمة المؤقتة ،

2. بدائل الخدمة المتصورة

3. دور خدمة العملاء ينظر الذاتي

4. العوامل الظرفية و

5. الخدمة المتوقعة.

المجموعة الأولى من العناصر ، مكثفات الخدمة المؤقتة ، هي مؤقتة ، وعادة ما تكون قصيرة الأجل ، وعوامل فردية تجعل العميل أكثر وعيا بالحاجة إلى الخدمة. إن حالات الطوارئ الشخصية التي تحتاج إليها الخدمة بشكل عاجل (مثل الحوادث والحاجة إلى التأمين على السيارات ، أو انهيار المعدات المكتبية خلال فترة مزدحمة) ترفع مستوى توقعات الخدمة الملائمة ، ولا سيما مستوى الاستجابة المطلوبة والمقبولة.

وستكون شركة الطلب بالبريد التي تعتمد على الخطوط المجانية لتلقي جميع طلبات العملاء أكثر طلبًا على خدمة الهاتف خلال فترات الذروة الأسبوع والشهر والسنة. سيتم التسامح مع أي انهيار النظام أو عدم الوضوح على خطوط أقل خلال هذه الفترات المكثفة من الأوقات الأخرى.

يمكن أن تؤدي المشاكل في الخدمة الأولية أيضًا إلى زيادة التوقعات. يعد إجراء الخدمة في المرة الأولى أمرًا مهمًا جدًا ، نظرًا لأن العملاء يقدرون موثوقية الخدمة فوق كل الأبعاد الأخرى. إذا فشلت الخدمة في مرحلة الاسترداد ، فإن إصلاحها في المرة الثانية (أي أن تكون موثوقًا في استعادة الخدمة) أكثر أهمية من المرة الأولى. تقدم خدمة إصلاح السيارات مثالا على ذلك.

إذا كانت مشكلة في فرامل سيارتك ترسلك إلى أحد مزودي إصلاح السيارات ، فإنك تتوقع أن تقوم الشركة بإصلاح الفرامل. إذا واجهت مشاكل إضافية مع المكابح بعد الإصلاح (وهو وضع ليس كل ما هو غير مألوف في إصلاح السيارات) ، فسوف يزداد مستوى الخدمة الكافي.

بشكل عام ، تكون توقعات استرداد الخدمة أعلى من توقعات الخدمة الأولية. وكما قال أحد عملاء إصلاح السيارات: "أنا على استعداد لفهم أول مرة ، لكني أتوقع أكثر من ذلك بكثير وأن أكون غير صبور في المرة الثانية." وفي هذه الحالات وغيرها من الحالات التي توجد بها مكثفات الخدمة المؤقتة ، فإن مستوى الخدمة الملائمة زيادة ومنطقة التسامح سوف تضيق.

بدائل الخدمة المدركة:

تعتبر بدائل الخدمة المدركة من مقدمي الخدمة الآخرين الذين يمكن للعميل الحصول على الخدمة منهم. إذا كان لدى العملاء العديد من مزودي الخدمة للاختيار من بينها ، أو إذا كان بإمكانهم توفير الخدمة لأنفسهم (مثل العناية بالحديقة الخاصة بالاستمالة الشخصية) ، فإن مستويات الخدمة المناسبة لديهم أعلى من مستويات العملاء الذين يعتقدون أنه من غير الممكن الحصول على خدمة أفضل في مكان آخر .

فعلى سبيل المثال ، لدى عميل شركة الطيران الذي يعيش في مدينة صغيرة جدًا بها مطار صغير ، مجموعة أقل من الخيارات في السفر الجوي. سيكون هذا العميل أكثر تسامحا مع أداء خدمة الناقلين في البلدة بسبب وجود بدائل قليلة. سوف تقبل جدولة ومستويات أقل من الخدمة أكثر من العملاء في مدينة كبيرة لديها عدد لا يحصى من الرحلات الجوية وشركات الطيران للاختيار من بينها.

العامل الثالث الذي يؤثر على مستوى الخدمة الكافية هو دور الخدمة الذي ينظر إليه العميل. تصورات العملاء عن الدرجة التي يمارس بها العملاء تأثيرًا على مستوى الخدمة التي يتلقونها. بعبارة أخرى ، يتم تشكيل توقعات العملاء بشكل جزئي من خلال مدى اعتقادهم بأنهم يؤدون أدوارهم الخاصة في تقديم الخدمات. يتمثل دور العميل في تحديد مستوى الخدمة المتوقع.

العميل الذي يكون صريحًا جدًا مع نادل حول مدى رغبته في إعداد اللحم البقري المطبوخ في أحد المطاعم قد يكون أكثر استياءًا إذا جاء اللحم إلى الطاولة أكثر من العميل الذي لا يوضح درجة العمل المتوقع.

تؤثر مشاركة العميل النشطة في الخدمة أيضًا على هذا العامل. من المحتمل أن يكون الزبون الذي لا يظهر في العديد من حالات الحساسية الخاصة به أكثر تساهلاً مع طبيب الحساسية عندما يعاني من أعراض أكثر من الشخص الذي يظهر بكل ضمير في كل لقطة.

والطريقة الأخيرة التي يحدد بها العميل دوره هو تحمل المسؤولية عن الشكوى عندما تكون الخدمة رديئة. سيكون العميل غير الراضي الذي يشتكي أقل تسامحًا من شخص لا يعبر عن مخاوفه.

تتأثر مستويات الخدمة الملائمة أيضًا بالعوامل الظرفية ، والتي تُعرّف بأنها شروط أداء الخدمة التي يراها العملاء خارج نطاق سيطرة مزود الخدمة. على سبيل المثال ، حيث من المرجح أن تؤدي حالات الطوارئ الشخصية مثل حوادث السيارات الخطيرة إلى تكثيف توقعات خدمة العملاء من شركات التأمين (لأنها أجهزة تكثيف خدمة مؤقتة) ، فإن الكوارث التي تؤثر على عدد كبير من الأشخاص في وقت واحد (الزلازل) قد تقلل من توقعات الخدمة لأن العملاء يدركون أن شركات التأمين غارقة في الطلب على خدماتها.

العملاء الذين يدركون أن هذه الحالات الطارئة ليست خطأ من شركة الخدمة قد يقبلون مستويات منخفضة من الخدمة الملائمة في السياق. وبصفة عامة ، تؤدي العوامل الظرفية إلى خفض مؤقت لمستوى الخدمة الملائمة ، مما يوسع نطاق التسامح.

العامل الأخير الذي يؤثر على الخدمة الكافية هو الخدمة المتوقعة ، ومستوى الخدمة الذي يعتقد العملاء أنه من المرجح أن يحصلوا عليه. يمكن النظر إلى هذا النوع من توقعات الخدمة كتنبؤات من قبل العملاء حول ما يمكن أن يحدث خلال صفقة أو تبادل وشيك. ينطوي أداء الخدمة المتوقع على بعض الحسابات الموضوعية لاحتمالية الأداء أو تقدير مستوى أداء الخدمة المتوقع.

إذا كان العملاء يتوقعون خدمة جيدة ، فمن المرجح أن تكون مستويات الخدمة المناسبة لديهم أعلى مما لو كانوا يتوقعون خدمة سيئة. على سبيل المثال ، عادةً ما يتنبأ المقيمون بدوام كامل في إحدى المدن الجامعية بخدمة مطعم أسرع خلال أشهر الصيف عندما لا يكون الطلاب في الحرم الجامعي. ومن المحتمل أن يؤدي ذلك إلى جعلهم يحصلون على معايير أعلى للخدمة المناسبة في المطاعم خلال فصل الصيف مقارنةً بأداء أشهر الكلية.

من ناحية أخرى ، يعرف عملاء شركات الهاتف والمرافق أن خدمة التركيب من هذه الشركات سيكون من الصعب الحصول عليها خلال الأسابيع القليلة الأولى من الكلية عندما يقوم الناس بإعداد شققهم لهذا العام. في هذه الحالة ، تتناقص مستويات الخدمة الملائمة وتتسع مناطق التسامح.