تقديم الخدمات: التصميم والتخطيط والابتكار والتقييم
تقديم الخدمات: التصميم والتخطيط والابتكار والتقييم!
تواجه جميع منظمات الخدمات خيارات تتعلق بأنواع المنتجات المعروضة والإجراءات التشغيلية لاستخدامها في إنشائها. يوضح الشكل 14.3 الخطوات الرئيسية التي ينطوي عليها تخطيط الخدمات وإنشائها وتقديمها. تبدأ المهمة على مستوى الشركة مع بيان أهداف المؤسسة وتقييم الموارد الحالية أو التي يمكن الحصول عليها. من السوق والتحليل التنافسي ، يمكن تحديد فرص التسويق. يمكن وضع بيان لتحديد المواقع لكل خدمة تخطط الشركة لتقديمها إلى واحد أو أكثر من قطاعات السوق المحددة ، مما يشير إلى الخصائص التي تميزها عن المنافسة بطرق مفيدة.
يجب أن تكون استراتيجية تحديد المواقع هذه مرتبطة ببيان بالأصول التشغيلية اللازمة للتنفيذ. هل يمكن أن تتحمل المنظمة تخصيص المرافق المادية اللازمة والمعدات وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والموارد البشرية اللازمة لدعم استراتيجية تحديد المواقع؟
بدلاً من ذلك ، هل يمكن للشركة الاستفادة من مواردها الخاصة عن طريق استخدام الأصول خارج الميزانية العمومية التي تم الحصول عليها عن طريق تطوير الشراكات مع الوسطاء أو حتى مع العملاء أنفسهم؟ هل تعد استراتيجية تحديد المواقع أرباحاً كافية لتحقيق عائد مقبول على الأصول المستخدمة بعد خصم جميع التكاليف ذات الصلة؟
الخطوة التالية في العملية تتضمن إنشاء مفهوم تسويق الخدمات ، لتوضيح الفوائد المقدمة للعملاء والتكاليف التي سيتكبدونها في المقابل. يتناول هذا المفهوم التسويقي الخدمات الأساسية والتكميلية ومستويات الاعتمادية لهذه الخدمات وأين ومتى سيكون العملاء قادرين على الوصول إليها. تشمل التكاليف المال والوقت والجهد الذهني والجهد البدني.
وتتمثل الخطوة المتوازية في إنشاء مفهوم عمليات الخدمة ، الذي ينص على النطاق الجغرافي للعمليات وجدولتها ، ويصف تصميم المرافق وتخطيطها ، ويشير إلى كيفية ومتى يجب نشر الأصول التشغيلية لأداء مهام محددة.
كما يتناول مفهوم العمليات فرص الاستفادة من الوسطاء أو العملاء أنفسهم. وأخيرًا ، يوضح الأمر المهام التي سيتم تعيينها للمرحلة الأمامية والتي يتم تنفيذها في الكواليس.
يتفاعل هذان المفهومان مع مجموعة من الاختيارات التي يجب على الإدارة القيام بها في تكوين عملية تقديم الخدمة (الشكل 14.4).
1. ما ينبغي أن يكون تسلسل الخطوات المختلفة في عملية تقديم الخدمات؟ أين (الموقع) ومتى (الجدولة) يجب أن تتم هذه الخطوات؟
2. في حالة تجميع عناصر الخدمة أو تجميعها لأغراض التسليم (على سبيل المثال ، إذا كانت شركة الخدمات تتحمل المسؤولية عن جميع العناصر أو تفوض بعض الخدمات الإضافية ، مثل المعلومات والتحفظات ، إلى وسيط؟)
3. ما الذي يجب أن تكون عليه طبيعة عملية الخدمة في كل خطوة؟ هل يجب أن يتم تقديم العملاء على دفعات أو بشكل فردي ، أو يجب أن يخدموا أنفسهم؟
4. ما الذي يجب أن يكون بروتوكول التقديم: هل يجب على الشركة تشغيل نظام حجز أو العمل على أساس من يأتي أولاً يخدم أولاً ، مع الانتظار عند الضرورة؟ بدلاً من ذلك ، هل يجب إنشاء نظام أولوية لأنواع معينة من العملاء؟
5. ما هي الصور والغلاف الجوي التي ينبغي أن تسعى بيئة تقديم الخدمات (أو خدمة التقديم) إلى خلقها؟
للحصول على خدمة اتصال عالية ، يتعلق الأمر بالقرارات التالية:
(1) تصميم مرفق وتخطيط ،
(2) الزي الرسمي للموظفين والمظهر والمواقف ،
(3) نوع الأثاث والمعدات المثبتة ، و
(4) استخدام الموسيقى والإضاءة والديكور. كما ستساهم خصائص المنطقة المحيطة بالموقع المختار في تجربة العملاء بشكل عام.
أخيراً تأتي تقييمات الأداء. يعتمد رضا العملاء بشكل كبير على كيفية إدراك المستخدمين لأداء الخدمة بالنسبة إلى توقعاتهم. على النقيض من ذلك ، قد تستخدم الشركة مقاربات أكثر رسمية ، وقياس الأداء على خصائص معينة مقابل معايير محددة مسبقًا ، والبحث عن مدخلات الموظفين ، على افتراض أن الإدارة منضبطة بما فيه الكفاية.
إن انخفاض الأسعار ، وزيادة الثراء ، وتقنيات جديدة سهلة الاستخدام تسمح أيضًا للمستخدمين الأفراد والشركات بالاستعاضة عن الخدمات المهنية في مجموعة متنوعة من المجالات الأخرى. وبالتالي ، فإن الغسالات والمجففات للاستخدام المنزلي تحل محل خدمات الغسيل للعديد من أنواع الملابس.
واليوم ، يستطيع أي شخص يمتلك حاسوبًا محملاً ببرنامج رسوميات العرض الآن شراء طابعة ملونة غير مكلفة لعمل رسوم توضيحية ملونة أو مخططات شفافية علوية وشرائح-كلمات- شيء- ما قد يتطلب خدمات من فنان رسومات ماهرة (ومكلفة) في الماضي.
لقد أدت أجهزة الرد على المكالمات الهاتفية بعمق إلى أعمال خدمة الرد على الهاتف. ولكن الآن ، في تطور تكنولوجي جديد ، تواجه أجهزة الرد نفسها منافسة من خدمات البريد الصوتي الآلية التي تقدمها شركات الهاتف.
ومع تحول عجلة التقدم ، قد يستمر العملاء في تغيير الطريقة التي يحصلون بها على المزايا القيّمة التي يبحثون عنها. خلق الهاتف الحاجة إلى الرد على الخدمات بين الأشخاص المشغولين ، وكثير منهم حل هذه الحاجة أولا من الخدمات ، ثم من السلع المصنعة ، ومؤخرا من الخدمات مرة أخرى.
