دمج ثلاثة ضرورات وظيفية في قيادة الخدمة

دمج ثلاثة ضرورات وظيفية في قيادة الخدمة!

إن تغيير وجهات النظر التنظيمية التقليدية لا يأتي بسهولة إلى المديرين الذين كانوا مرتاحين للنهج الراسخة. من السهل عليهم أن يصبحوا مهووسين بوظائفهم الخاصة ، متناسين أن جميع مناطق الشركة يجب أن تنسحب معاً لإنشاء منظمة مدفوعة بالزبون. يتطلب تحقيق التنسيق والتعاون الضروريين أن تضع الإدارة العليا ضرورات واضحة لكل وظيفة (الشكل 21-1).

يجب أن ترتبط كل حتمية بالعملاء وتحدد كيفية مساهمة الوظيفة المعنية في المهمة الكلية.

على الرغم من أن الشركة ستحتاج إلى صياغة كل حتمية بطرق خاصة بأعمالها الخاصة ، يمكننا التعبير عنها بشكل عام على النحو التالي:

1. حتمية التسويق:

ستستهدف الشركة أنواعاً معينة من العملاء الذين تكون مجهزة بشكل جيد للخدمة ، ومن ثم إنشاء علاقات مستمرة معهم من خلال تقديم حزمة منتجات محددة بدقة من جميع الإجراءات وردود الفعل "التي يرغبون في شرائها. سوف يدرك العملاء هذه الحزمة باعتبارها واحدة من الجودة المتسقة التي توفر حلولاً لاحتياجاتهم وتقدم قيمة أعلى للبدائل المنافسة.

2. العمليات ضرورية:

لإنشاء وتسليم حزمة الخدمات المحددة للعملاء المستهدفين ، ستقوم الشركة باختيار تلك التقنيات التشغيلية التي تسمح لها باستمرار بتلبية التكاليف ، والجدول الزمني وجودة أهداف العملاء ، وأيضاً تمكين الأعمال من تقليل تكاليفها من خلال التحسينات المستمرة في الإنتاجية.

سوف تتطابق الأساليب التشغيلية المختارة مع المهارات التي يمتلكها الموظفون أو المقاولون في الوقت الحالي أو الذين يمكن تدريبهم على التطوير. سيكون للشركة الموارد ليس فقط لدعم هذه العمليات مع المرافق والمعدات والتكنولوجيا اللازمة ، ولكن أيضا لتجنب الآثار السلبية على الموظفين والمجتمع الأوسع.

3. حتمية الموارد البشرية:

وستقوم الشركة بتعيين وتدريب وتحفيز المديرين والمشرفين والموظفين الذين يمكنهم العمل معا بشكل جيد للحصول على حزمة تعويض واقعية لتحقيق التوازن بين هدفي رضا العملاء والفعالية التشغيلية. سوف يرغب الناس في البقاء مع الشركة وتعزيز مهاراتهم الخاصة لأنهم يقدرون بيئة العمل ، ويقدرون الفرص التي يقدمونها ، ويفخرون بالخدمات التي يقدمونها للمساعدة في الإنشاء والتقديم.