CRM: إدارة علاقات العملاء: المعنى ، الحاجة والتقنيات لبناء CRM

إدارة علاقات العملاء: المعنى ، والحاجة والتقنيات لبناء CRM!

المعنى والتعريف:

لطالما كان رضا العملاء عنصراً أساسياً في السعي لتحقيق أهداف الشركة وأهدافها. ومع ذلك ، فإن البيئة التنافسية الحالية التي يعززها تحرير وعولمة الاقتصاد وتوقعات العملاء المتزايدة للجودة والخدمة والقيمة ، شجعت العديد من الشركات على تنظيم أعمالها حول العملاء الذين تخدمهم ، وليس حول خطوط الإنتاج أو وحدات الأعمال الجغرافية.

اكتسبت إدارة علاقات العملاء (CRM) الأولوية في أوائل التسعينات. وهو يشير إلى المنهج الشامل الذي يمكن للمنظمات اتخاذه لإدارة علاقاتها مع عملائها ، بما في ذلك السياسات المتعلقة بالاتصال بالعملاء ، وجمع وتخزين وتحليل معلومات العملاء والتقنية اللازمة لأداء هذه المهام.

وفقًا لـ Philip Kotler و Gary Armstrong ، فإن إدارة علاقات العملاء (CRM) تهتم بإدارة المعلومات التفصيلية عن العملاء الفرديين وجميع "نقاط الاتصال" للعملاء من أجل زيادة ولاء العملاء. كما يمكن تعريفه على أنه "محاذاة الإستراتيجية والعمليات والتقنية لإدارة العملاء وجميع الإدارات والشركاء الذين يواجهون العملاء". باختصار ، فإن إدارة علاقات العملاء تدور حول إدارة علاقات العملاء بشكل فعال ومربح من خلال دورة الحياة بأكملها.

يساعد CRM في تقديم خدمة أفضل للعملاء وتطوير علاقات فعالة مع العملاء. تدمج إدارة علاقات العملاء كل ما تعرفه فرق المبيعات والخدمات والتسويق في الشركة حول العملاء الأفراد للحصول على عرض 360 درجة لعلاقة العميل.

الهدف من إدارة علاقات العملاء هو بناء حقوق العملاء. حقوق المساهمين هي مجموع القيم الدائمة لجميع العملاء. يقوم محللو إدارة علاقات العملاء بتطوير مستودعات البيانات واستخدام تقنيات استخراج البيانات لتطوير والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء القيمين.

مستودع البيانات عبارة عن قاعدة بيانات إلكترونية على مستوى الشركة تحتوي على معلومات تفصيلية عن العملاء. لا يقتصر الغرض من مستودع البيانات على جمع المعلومات فحسب ، بل أيضًا لوضعها في موقع مركزي لسهولة الوصول إليها. بمجرد أن يحدد مستودع البيانات البيانات في مكان مركزي ، يستخدم محللو البيانات تقنيات استخراج البيانات لفحص تلال البيانات للعثور على حقائق مثيرة للاهتمام حول العملاء.

الحاجة وأهمية CRM:

1. خدمة أفضل للعملاء:

توفر CRM المزيد من السبل للعملاء للاتصال وشرح احتياجاتهم للمنظمة من خلال العديد من نقاط الاتصال. يحصل العملاء على مزيد من الرضا والشعور بأنهم مميزون ومهمون بسبب زيادة تخصيص الخدمات وتخصيص السلع المقدمة لهم.

على سبيل المثال ، يحتفظ ICICI Bank بقائمة من العملاء ذوي الأولوية ويوفر لهم تسهيلات إضافية وعروضًا خاصة مثل تذاكر مجانية للحفلات الموسيقية والأفلام وما إلى ذلك. تقدم بعض البنوك ، مثل البنك السوري الكاثوليكي ، خدمات شخصية لعملائها المهمين.

2. تخصيص عروض السوق:

يمكن للشركات تخصيص منتج أو خدمة حسب البيانات المتوفرة لدى الشركة. يمكن للشركة تسهيل التفاعل بين العملاء والشركات من خلال مركز الاتصال بالشركة وموقع الويب. تساعد هذه التفاعلات في تطوير منتجات مخصصة.

3. انخفاض في معدل انحراف العملاء:

تؤكد إدارة علاقات العملاء على تدريب وتطوير الموظفين ليصبحوا أكثر توجها نحو العملاء. نظرًا لتدريب وتطوير CRM ، يُظهر الموظفون الرعاية والاهتمام تجاه العملاء القيمين ؛ لذلك ، قد يتم تخفيض معدل انحراف العميل إلى حد كبير.

4. زيادة وتحسين العلاقات طويلة المدى:

تعامل بعض الشركات عملائها كشركاء. تسعى الشركات للحصول على مساعدة العملاء لتصميم منتجات جديدة أو لتحسين خدماتهم. إذا انخرط العميل مع الشركة ، فمن المرجح أن تظل مع الشركة.

5. زيادة في حقوق المساهمين:

يزيد CRM من حقوق الملكية. تركز الشركات على الجهود التسويقية أكثر على العملاء الأكثر قيمة (MVCs). الهدف الرئيسي لإدارة علاقات العملاء هو إنتاج أسهم عالية للعملاء. إن إنصاف العميل هو مجموع القيم الدائمة لجميع العملاء. المزيد من التركيز على MVCs سيمكن الشركة من زيادة حقوق المساهمين.

6. ميزة تنافسية:

تحصل الشركات التي تتبنى إدارة علاقات العملاء على ميزة تنافسية في السوق. يمكنهم مواجهة المنافسة بسهولة. الميزة التنافسية تساعد في توليد عوائد أعلى على الاستثمار.

7. بناء والحفاظ على صورة الشركة:

كما تتعزز صورة الشركة. يصبح العملاء الأوفياء الانجيليين. نشر المبشرون كلمة طيبة عن الشركة ومنتجاتها. وهذا يمكّن الشركة من الحصول على عملاء إضافيين إلى حظيرتها.

8. ارتفاع العائد على الاستثمار:

بسبب إدارة علاقات العملاء ، تحصل الشركة على مركز لتوليد عوائد أعلى على الاستثمار. هذا بسبب تكرار عمليات الشراء من جانب العملاء المخلصين. الشركة أيضا تجعل المال من خلال البيع المتقاطع. ارتفاع عائد الاستثمار يزيد من قيمة المساهمين.

تقنيات بناء CRM:

تستخدم الشركات عددًا من التقنيات لبناء وصيانة وتحسين إدارة علاقات العملاء. وتشمل التقنيات البرامج ، والتقنيات الترويجية ، واستراتيجيات التسعير ، وبرامج MVC ، وما إلى ذلك. وقد تمت مناقشة بعض التقنيات بالتفصيل.

تخزين البيانات والتنقيب عن البيانات:

يقوم محللو إدارة علاقات العملاء بتطوير مستودعات البيانات واستخدام تقنيات استخراج البيانات لتطوير والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء القيمين.

1. مستودع البيانات عبارة عن قاعدة بيانات إلكترونية على مستوى الشركة تحتوي على معلومات تفصيلية عن العملاء. لا يقتصر الغرض من مستودع البيانات على جمع المعلومات فحسب ، بل هو وضعها في موقع مركزي لسهولة الوصول إليها.

2. بمجرد أن يحدد مستودع البيانات البيانات في مكان مركزي ، يستخدم محللو البيانات تقنيات استخراج البيانات لفحص تلال البيانات لمعرفة الحقائق المثيرة للاهتمام للعملاء.

يمكن استخدام البيانات الملغمة في قرارات التسويق المختلفة مثل:

1. تصميم المنتج وتعديله

2. تسعير المنتج

3. مزيج الترويج

4. اختيار قنوات التوزيع

5. الحفاظ على علاقات الوكلاء.

التسويق المباشر:

تعتمد بعض الشركات استراتيجية تسويقية فردية. تعامل هذه الشركات عملائها كشركاء ، خاصة في حالة شركات أسواق B2B التي تلتمس مساعدة العملاء لتصميم منتجات جديدة أو لتحسين خدماتهم. إذا انخرط العميل مع الشركة ، فمن المرجح أن يظلوا مع الشركة.

برامج الولاء:

قد تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من برامج الولاء للاحتفاظ بالعملاء. على سبيل المثال ، قد تقدم الخطوط الجوية خصمًا خاصًا للمنشورات المتكررة. قد توفر الشركات أيضًا هدايا ومزايا أخرى للعملاء الأوفياء. ولكن تجدر الإشارة إلى أن جميع العملاء المخلصين لا يحتاجون إلى الربح ، ويجب ألا يكون جميع العملاء المربحين مخلصين.

لذلك ، يجب أن تكون الشركة انتقائية. من أجل تعزيز الكفاءة التسويقية ، يتعين على الشركة معرفة أي من عملائها يستحق الاحتفاظ بها والتي لا يتم الاحتفاظ بها ، والتي يجب إعطاء العملاء المزيد من العناية والاهتمام. وبعبارة أخرى ، يتعين على الشركة تحديد قيمة عملائها والتركيز على القيمة السوقية للقيمة وفقًا لذلك.

برامج العملاء ذات الأولوية:

بعض الشركات إدخال برامج العملاء ذات الأولوية. الأولوية للعملاء هي MVCs. تعطى الأولوية في خدمة ما بعد البيع ، والتسليم وحل الشكاوى. تتبع برامج العملاء ذات الأولوية العديد من المنظمات ، لا سيما في الصناعة المصرفية.

على سبيل المثال ، يحتفظ Citibank بقائمة من العملاء ذوي الأولوية ويوفر لهم تسهيلات إضافية خاصة بالعروض مثل التذكرة المجانية للحفلات الموسيقية والأفلام وما إلى ذلك. تقدم بعض البنوك ، مثل الكاثوليكية السورية هانك ، خدمات شخصية للعملاء المهمين.