4 المكونات الرئيسية للخدمة (موضح بالرسم التخطيطي)

المكونات الأربعة الرئيسية للخدمة هي كما يلي: 1. المنتج المادي 2. منتج الخدمة 3. بيئة الخدمة 4. تقديم الخدمة.

وتختلف المنتجات التي تقوم بها شركات السوق عن المدى الذي تنطوي فيه على نقل ملكية السلع المادية. ومع ذلك ، فإن المكونات غير الملموسة تلعب دوراً محورياً في الفوز والحفاظ على عميل راضي.

للتأكيد على هذه النقطة ، سوف نشير إلى جميع عروض السوق الخاصة بالشركات كخدماتها ، ونشير إلى أنه يمكن تقسيم هذه الخدمات إلى أربعة مكونات رئيسية: المنتج المادي ، والمنتج الخدمي ، وبيئة الخدمة ، وتقديم الخدمات (الشكل 2.5) . يجب أن تدار كل منهم لتلبية احتياجات العملاء.

1. المنتج المادي:

المنتج المادي هو كل ما تقوم المؤسسة بتحويله إلى العميل الذي يمكن لمسه. إنه ملموس وحقيقي جسديًا. ومن الأمثلة على ذلك المنازل والسيارات وأجهزة الكمبيوتر والكتب والصابون والشامبو ، والطعام. وكما هو الحال مع بقية عرض الخدمة ، يجب أن يكون تصميم المنتج موجهاً نحو العميل. هناك طريقة متطورة لضمان أن تصميم المنتج يتطابق مع احتياجات العملاء ، ويطلق عليه اسم نشر الجودة الوظيفية (QFD) ، أو أكثر شعبية ، بيت الجودة.

تم تطوير الإجراء في اليابان في السبعينيات كطريقة لمساعدة مديري التسويق والمهندسين على التحدث مع بعضهم البعض والعمل على تحقيق هدف مشترك لتلبية احتياجات العملاء. من خلال ربط ميزات التصميم الهندسي باحتياجات العملاء المحددة ، يضمن QFD تحسينات التصميم لتحسين قيمة المنتج للعملاء.

في الوقت نفسه ، يساعد الشركة على تجنب التحسينات الهندسية المكلفة التي "هندسة أفضل" ولكنها لا تلبي احتياجات العملاء. يُعرف قضاء الوقت والجهد في الهندسة غير الضرورية بـ "الهندسة المفرطة" ، وينظر إليها في الغالب في الشركات التي تعتمد على التكنولوجيا.

2. منتج الخدمة:

منتج الخدمة هو الأداء الأساسي الذي اشتراه العميل ، تدفق الأحداث المصممة لتوفير النتيجة المرجوة. وهو يشير إلى ذلك الجزء من التجربة بصرف النظر عن نقل السلع المادية ويتضمن عادةً تفاعلات مع موظفي الشركة. على سبيل المثال ، في بعض صالات عرض السيارات ، يُسمح للعملاء بمشاهدة السيارات الموجودة في صالة العرض دون الاستعانة بممثلي المبيعات.

فقط عندما يطلب المتسوقون التحدث إلى شخص ما ، سيتحدث مندوب المبيعات إليهم. لمزيد من التخفيف من القلق ، يتم نشر أسعار المبيعات الفعلية ، المحددة لتكون منخفضة بشكل تنافسي ، على السيارات ، بحيث لا يضطر العملاء للقلق بشأن التفاوض على السعر ، كما هو الحال في معظم وكلاء السيارات الآخرين.

السيارات تأتي بضمانات خدمة قوية ، ويتم تدريب موظفي التوكيل وتمكينهم من بذل جهود استثنائية لإرضاء الزبائن وحل مشاكلهم. يجب تخطيط كل هذه الجوانب من تفاعل الشركة مع العملاء ، وتساعد على تحديد طبيعة تجربة الخدمة الشاملة.

بيئة الخدمة هي الخلفية المادية المحيطة بالخدمة ، والتي يشار إليها أحيانًا باسم "خدمات-كيب". على سبيل المثال ، سيكون الذهاب لمشاهدة فيلم أكثر متعة إذا كان المسرح نظيفًا ، ومقاعد مريحة ، ويحتوي على مكان واسع - مرآب للسيارات على الرغم من أن العميل لا يأخذ أي من هذا المنزل ، إلا أنه يؤثر بشكل كبير على تجربة الخدمة.

3. بيئة الخدمة:

يمكن لبيئة الخدمة (الجدول 2.4) أيضًا أن تشير إلى قطاع السوق المقصود وأن تضع المنظمة. على سبيل المثال ، قد يشير مطعم بالقرب من حرم جامعي إلى أنه يقدم الطعام لطلاب الجامعات عن طريق وضع تذكارات الجامعة وصور الطلاب على الجدران. قد يستخدم تاجر سيارات بيئة الخدمة الخاصة به لوضعها في مكان راقي من خلال تزيين صالة العرض الخاصة به في بيئة الخدمة: الظروف المحيطة ، والتخطيط المكاني ، والعلامات والرموز.

تشمل الظروف المحيطة أشياء مثل الإضاءة وموسيقى الخلفية. قد يكون ما قد يكون مناسبًا لبعض الشركات غير مناسب للآخرين ، اعتمادًا على وضع السوق. على سبيل المثال ، الإضاءة الساطعة مناسبة لمطاعم الوجبات السريعة ، ولكنها ستكون غير مناسبة لمطعم رومانسي غالي الثمن.

التخطيط المكاني يمكن أن يؤثر أيضًا على رضا العملاء. على سبيل المثال ، وجد عالم ديزني أن خطوط الانتظار الطويلة تبدو أقصر إذا كانت الخطوط تدور حول المنعطفات المتكررة ، وهناك بعض الترفيه على طول الطريق. العلامات والرموز هي أيضا مهمة.

4. تقديم الخدمة:

يشير تسليم الخدمة إلى ما يحدث بالفعل عندما يشتري العملاء الخدمة. يحدد منتج الخدمة كيفية عمل الخدمة نظريًا ، ولكن تقديم الخدمة هو كيفية عمل الخدمة في الممارسة الفعلية. غالبًا ما نسمع المثل القائل: "خطط لعملك ، وعمل خطتك."

إن منتج الخدمة هو نتيجة "تخطيط عملك" ، كما أن تقديم الخدمة هو نتيجة "العمل على خطتك". على سبيل المثال ، قد يكون تصميم الخدمة هو أن يتم استقبال عميل الوجبات السريعة بمرح خلال عشر ثوانٍ ، قد يعطل الموظف المناوب في الجزء الخلفي من المتجر تسليم الخدمة الفعلية لمدة خمس دقائق مع موظفين آخرين. ما يتم تصميمه لا يحدث دائما.