7 طرق لتحسين إنتاجية الخدمات - أوضح!
ﺑﻌﺾ ﻃﺮق ﺗﺤﺴﻴﻦ إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت: .1 ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ .2 ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻷﻧﻈﻤﺔ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ .3 ﺧﻔﺾ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ .4 اﺳﺘﺒﺪال ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻟﺨﺪﻣﺎت .5 ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة .6 ﺗﻔﺎﻋﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ .7 ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻋﺪم اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﺮض واﻟﻄﻠﺐ.
1. يزيد الناتج أسرع من المدخلات.
2. يبقى الناتج دون تغيير مع عدد أقل من المدخلات.
3. يزيد الناتج من نفس المدخلات.
4. مدخلات يقلل أكثر من الناتج.
5. الزيادة القصوى في النسبة من خلال مزيج مثالي من المخرجات والمدخلات.
مهما كانت الطريقة التي يتم اختيارها ، سيكون الاختبار الحقيقي هو التأثير على جودة الخدمة المقدمة.
لذلك يجب أن تأخذ الإنتاجية المحسنة في الحسبان الفعالية والكفاءة.
تحسينات الإنتاجية في قطاع الخدمات ممكنة واقتراح عدد من الطرق لتحسين إنتاجية الخدمة.
1. تحسين الموظفين:
وتتمثل إحدى الطرق في تحسين المعارف والمهارات والمواقف والسلوك للموظفين الحاليين والجدد المشاركين في تقديم الخدمات وأدائها من خلال نظم أفضل للتعيين والتدريب والتطوير والتحفيز.
وبالتالي يمكن تدريب الموظفين على اتصال مع العملاء الذين يتعاملون مع العناصر المرئية للخدمة في التعامل مع الاستفسارات والشكاوى ، في معرفة المنتج ، في عمليات الأنظمة الداخلية. يمكن تشغيل خطط المساومة الإنتاجية مع النظر في مقاييس الإنتاج والصيغ لمشاركة المكاسب لتوفير حوافز لتحسين الإنتاجية. وبعبارة أخرى ، يمكن تشجيع الموظفين على العمل بجهد أكبر وبمهارة أكبر.
2. إدخال الأنظمة والتكنولوجيا:
يمكن لمنظمات الخدمة أن تجني تحسينات في الإنتاجية إذا أصبحت أكثر أنظمة وتوجهات تقنية. ينظر نهج الأنظمة إلى المهمة ككل. وهي تحاول تحديد العمليات الرئيسية التي يتعين الاضطلاع بها ، وتدرس الطرق البديلة لأداءها ، وتضع طرق بديلة ، وتزيل الممارسات المهدرة وتحسن التنسيق داخل النظام ككل.
التخطيطات البديلة ، وتحسين تصميم الوظائف والنظر في التكاليف الإجمالية للنظام هي ميزات مهمة في نهج الأنظمة. على سبيل المثال ، أصبحت تحسينات الإنتاجية في تجارة البقالة بالتجزئة ممكنة بفضل نهج الأنظمة في التعامل الفعلي مع السلع والتخطيط وتصميم الوظائف والترويج.
يمكن تطبيق نهج الأنظمة للخدمة بثلاث طرق: من خلال التقنية الصلبة والتقنية اللينة والتكنولوجيا الهجينة.
(أ) تعني التكنولوجيا الصلبة استبدال الآلات والأدوات للأشخاص (مثل الغسل الآلي للسيارات ، ومعدات مراقبة الأشعة السينية في المطار ، ومواقف السيارات الآلية ، ومعدات البيع الأوتوماتيكية ، والمعدات السمعية البصرية ، وأجهزة الكمبيوتر.)
(ب) تعني التكنولوجيا الناعمة الاستعاضة عن نظم سابقة التخطيط لعمليات الخدمة الفردية. قد تشتمل الأنظمة على بعض التقنيات ، لكن خصائصها الأساسية هي النظام نفسه الذي تم تصميمه لتحقيق أفضل النتائج (مثل منافذ الوجبات السريعة ، والجولات المعبأة مسبقًا).
(ج) تتمثل التقنية المختلطة في المكان الذي تقترن فيه المعدات بالنظم المخططة لإعطاء مزيد من النظام والسرعة والكفاءة لعملية الخدمة (مثل الخدمات المحدودة ومرافق التصليح السريع لعوادم السيارات والإطارات والفرامل).
يمكن أن يكون لمقاربة أنشطة الخدمات تأثير هام على الإنتاجية. نهج الأنظمة ، مثل نهج التسويق ، يتعلق بالموقف والتوقعات بقدر ما يتعلق بالأدوات والتقنيات والأجهزة أو الهندسة. لكن الجمع بين تقسيم العمل وتصنيع الخدمة يمكنهما أن يولدا حلولاً جديدة للمشاكل القديمة.
تنعكس آثار هذا النوع من التفكير عند تطبيقها على الخدمات في ميزات مثل:
(أ) زيادة توحيد الأداء والإنتاج الضخم وزيادة عدم شخصية الخدمات (مثل الاتصالات السلكية واللاسلكية ، ومخططات سفر المجموعات) ؛
(ب) تقييم الوظائف. يتركز الاهتمام على كيفية إجراء التحسينات في طرق أداء الوظيفة الحالية ، وما هي الطرق الجديدة التي يمكن توظيفها للقيام بأعمال مختلفة ، وكيف يمكن تغيير الوظائف والمهام نفسها.
(ج) إعادة النظر في حجم العمليات. يمكن البحث عن اقتصاديات التشغيل من خلال تشغيل السلسلة أو الامتياز.
(د) تخصص جهود الأسواق لجعل العمالة أكثر إنتاجية.
3. تقليل مستويات الخدمة:
كما يمكن تحسين الإنتاجية من خلال تقليل كمية الخدمة و / أو جودة الخدمة (على سبيل المثال ، يمكن للأطباء إعطاء وقت أقل لكل مريض). هناك مخاطر في هذه الأساليب خاصة عندما وعدت منظمة خدمة بتقديم مستوى أعلى من الخدمة في الماضي. كما يمكن للمنافسين التمييز بين خدماتهم من خلال توسيع وتحسين نوعية وجودة الخدمة.
4. استبدال المنتجات للخدمات:
يمكن تحسين الإنتاجية من خلال توفير بديل منتج للخدمة (على سبيل المثال ، نقلت تقنية نقل البيانات الجديدة الحاجة إلى خدمة برقية).
5. تقديم خدمات جديدة:
من الممكن تصميم خدمة أكثر فاعلية تلغي أو تقلل من الحاجة إلى الخدمة الأقل فعالية. على سبيل المثال ، حل السفر عبر الأطلسي عن طريق الجو إلى حد كبير محل السفر عبر المحيط الأطلسي عن طريق البحر ؛ استبدال بطاقة الائتمان للنظام السابق للحصول على السحب على المكشوف.
6. تفاعل العملاء:
من الممكن تغيير الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع مزودي الخدمة. هذا ممكن بشكل خاص مع خدمات "الاتصال العالي". يتطلب استخدام المستهلك أكثر في عملية الإنتاج فهمًا أكبر لسلوك المستهلك وأسبابه الأساسية. يجب إيجاد طرق لصلابة المستهلكين أو لتغيير السلوك من خلال التعليم والإقناع لفائدة تقديم الخدمات.
ويشارك المستهلكون في تقديم الخدمات على أي حال ، سواء بشكل نشط أو سلبي. لتحسين الدور الفعال والمفيد للعميل في تقديم الخدمات قد يعني نهجًا إداريًا جديدًا أو تغييرًا للمنظمات أو هياكل تنظيمية أو توظيف مهنيين فنيين ، وربما تغيير دور مدير الخدمة المهنية.
وقد يصبح أكثر حافزًا أو محفزًا أو مشرفًا أو مديرًا يوجه الطاقات نحو الحد الأقصى من مشاركة المستهلك أو الطالب أو العميل أو الوالد أو أيًا كان. وبعبارة أخرى ، يجب تطوير المزيد من التصاميم المكثفة للمستهلكين لتعظيم مساهمة العميل في أداء الخدمة والتوصيل.
7. تقليل عدم التطابق بين العرض والطلب:
من السمات الهامة للعديد من منظمات الخدمة عدم التطابق الموجود بين عرض الخدمة والطلب عليها. الهدف الرئيسي في خدمات التسويق هو الحصول على تحكم أكبر في العرض والطلب والحصول على توازن أفضل بين الاثنين. إذا أراد عدد أكبر من الأشخاص استخدام طائرة أكثر من المقاعد المتاحة ، فقد يتم فقدان النشاط التجاري للمتنافسين ؛ المقاعد غير المباعة للأداء المسرحي تعني خسارة الإيرادات إلى الأبد.
قد يواجه مسوق الخدمات مشكلات فيما يلي:
زيادة الطلب (على سبيل المثال ، استخدام الطاقة الاحتياطية) ؛
انخفاض الطلب (على سبيل المثال ، عندما يكون الطلب مفرطًا) ؛
الحصول على إمدادات خدمة متوازنة بشكل أفضل (على سبيل المثال لتلبية أنماط الطلب المتقلبة). استخدم Kotler مصطلح "تجديد النشاط التسويقي" لوصف الإستراتيجية التي قد تتبناها المؤسسة بفعالية لتثبيط العملاء الإضافيين على أساس مؤقت أو دائم. وهو يستخدم مصطلحات "syncromarketing" لوصف الاستراتيجية التي قد تتبناها المؤسسة بفاعلية لتحقيق التوازن بين العرض والطلب.
