قياس الأداء: أهمية عملية قياس الأداء في تسويق الخدمات

أهمية عملية قياس الأداء في تسويق الخدمات!

يعد قياس الأداء جزءًا من عملية التحسين المستمر في تسويق الخدمات. يتم تعريفها بأنها قياس أقوى منافسة من أجل إنشاء "أفضل الممارسات". يمكن تطبيق المقارنة على ثلاثة مستويات. يمكن إجراء المقارنة الداخلية في المنظمة الأكبر من خلال المقارنات بين وحدات العمليات.

وهكذا ، يمكن أن تقوم سلسلة المتاجر الكبرى بتحديد العمليات عبر المتاجر ، أو مؤسسة مالية عبر الفروع ، أو مستشفيات مختلفة تحت نفس السلطة الصحية ، أو كلية مختلفة تحت سلطة التعليم نفسها. من الواضح أن الأهمية القصوى هي قياس الأداء ، وهذا يرتبط بشكل واضح باستراتيجية المنظمة.

في المستوى الثاني ، يمكن استخدام المقارنة المعيارية. ربما هذا هو الاستخدام الأكثر استخدامًا حيث يتم إجراء المقارنات مع المنظمات التنافسية مباشرة. ويمكن تحقيق ذلك بسهولة نسبية في بعض بيئات الخدمة بسبب ضرورة مشاركة العميل في العملية.

بصفتك مالك فندق ، من الممكن أن "نختبر" خدمة منافس ببساطة عن طريق "الظهور" كضيف. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، يتم ذلك بطريقة غير رسمية. يتم اكتساب الانطباع النسبية عن الخدمة دون فحص الجوانب المختلفة بطريقة منظمة ومحاولة قياسها.

النهج الثالث هو قياس الأداء الوظيفي أو العام ، والذي يقارن بين وظائف محددة ، مثل التوزيع وخدمة ما بعد البيع. الميزة هنا هي أن الحصول على المعلومات أسهل في بعض الأحيان عند إجراء المقارنات مع المنافسين.

يجب توخي الحذر عند اختيار الأبعاد والمقاييس التي سيتم استخدامها لقياس الأداء وضمان مراعاة جميع العوامل ذات الصلة. هذه العملية مبينة في الشكل 15.6.

تتضمن بعض الفوائد المحققة من خلال المقارنة:

1. يمكن دمج أفضل الممارسات من أي صناعة بطريقة إبداعية في عمليات الشركة. وبالتالي ، لا ينبغي أن يستهدف وضع المعايير فقط المنافسين المباشرين ، بل سيكون من الخطأ فعل ذلك في الواقع.

2. المقارنة هو تحفيز. أنه يوفر الأهداف التي تم تحقيقها من قبل الآخرين.

3. يمكن تقليل مقاومة التغيير إذا جاءت أفكار التحسين من صناعات أخرى.

4. يمكن تحديد الاختراقات التقنية من الصناعات الأخرى التي قد تكون مفيدة في وقت مبكر.

5. المقارنة المعيارية توسع قاعدة خبرة الناس وتزيد المعرفة.