مكونات نظام استعادة الخدمة الفعالة

مكونات نظام استعادة الخدمة الفعالة!

استرداد الخدمة هو مصطلح شامل للجهود المنهجية التي تبذلها الشركة لتصحيح مشكلة ما بعد فشل الخدمة والاحتفاظ بسمعة العميل. تلعب جهود استعادة الخدمة دوراً حاسماً في تحقيق (أو استعادة) رغبات العملاء (الشكل 14.8) في كل منظمة ، وقد تحدث أشياء لها تأثير سلبي على علاقاتها مع العملاء.

إن الاختبار الحقيقي لالتزام الشركة بالرضا وجودة الخدمة ليس في وعود الإعلانات أو ديكور وأجواء مكاتبها ، ولكن بالطريقة التي تستجيب عندما تسوء الأمور بالنسبة للعميل (للأسف ، لا تتفاعل الشركات دائمًا بطرق تتوافق مع وعودهم المعلن عنها).

يتطلب استرداد الخدمة الفعالة إجراءات مدروسة لحل المشكلات ومعالجة العملاء الساخطين. من الأهمية بمكان أن تكون لدى الشركات استراتيجيات استرداد فعالة ، لأنه حتى مشكلة خدمة واحدة يمكن أن تدمر ثقة العميل في شركة بموجب الشروط التالية:

الفشل هو الفاحشة تماما (على سبيل المثال ، خيانة الأمانة الفاضحة على جزء من المورد).

تتناسب المشكلة مع نمط الفشل بدلاً من كونها حادثة منعزلة. جهود الانتعاش ضعيفة ، تعمل على تعقيد المشكلة الأصلية بدلاً من تصحيحها.