انشقاقات العملاء: التركيز على تلك الخدمات المهمة للعملاء

انشقاقات العملاء: التركيز على تلك الخدمات المهمة للعملاء!

يجب أن يركز انشقاق العملاء على مزود الخدمة على تلك الجوانب من الخدمة التي تعتبر مهمة للعملاء. يولد العملاء المزيد من الأرباح بشكل متزايد كل عام ويقيمون مع شركة خدمات. خسارة العميل تعني خسارة جميع الإيرادات التي كان سيحققها في المستقبل. يجب أن يكون العملاء الذين ينشقون أحد أكبر مخاوف شركة الخدمات ومصدر الدافع لإدخال التحسينات.

Image Courtesy: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

يمكن أن تركز انشقاقات العملاء انتباه الشركة على الأشياء التي يقدرها العملاء بالضبط. يجب على الشركة جمع التعليقات من العملاء المتسببين في الخلل وتعديل عملياتها ومنتجاتها لتعكس مخاوف العملاء. يجب أن تكون الفكرة هي تحقيق مستوى انعدام العميل صفر.

يجب على مقدم الخدمة تحديد "الانشقاق" لنشاطه التجاري. لا يجوز للعميل الاستفادة من خدمات الموفر في كل مرة يحتاج فيها للخدمة ولكنه لا يزال بحاجة إلى استخدام خدمة الموفر لعدد معقول من المرات ليتم تصنيفه على أنه موال.

على سبيل المثال ، بمجرد أن تبدأ العائلة بالذهاب إلى المطاعم الأخرى في نصف الوقت الذي يأتون فيه لتناول الطعام ، يجب أن يتم تصنيف العائلة على أنها عميل منشق من قبل المطعم الذي يهتم بالحفاظ على العائلة كعميل لها.

الخطوة التالية التي يجب على مقدم الخدمة اتباعها هي إيجاد آلية لتتبع العملاء الذين انشقوا بالفعل أو هم على وشك القيام بذلك. ستقوم هذه الآلية بتتبع مشتريات العميل من مزود الخدمة وتنبيه المزود عند حدوث تغيير في نمط الشراء. بائع تجزئة يصدر البطاقات لجميع عملائه.

يهتم العملاء بالحصول على البطاقات لأن حاملي البطاقة يحصلون على خصومات على مشترياتهم. يتم تسجيل مشتريات العملاء المستقبلية تلقائيًا مقابل رقم بطاقتهم. يعرف بائع التجزئة عدد المرات التي عاد فيها عملاء معينون ومقدار ما يشترونه. يمكن لمتاجر التجزئة الاتصال بأولئك الذين يزورون بشكل غير منتظم أو أولئك الذين يشترون أقل.

من المهم أن تعلم من المنشقين أسباب مغادرتهم. ردود الفعل من العملاء المنشقين محددة. يجب طرح أسئلة محددة وذات صلة حول سبب انشقاق العميل. يستطيع العملاء عمومًا أن يخبروا بوضوح تام وأن بعض الاستطلاعات يمكن أن تصل إلى السبب الأساسي لعدم رضاهم عن مزود الخدمة.

يمكن لمزود الخدمة استخدام هذه المعلومات بعدة طرق مختلفة. إذا توقف أحد العملاء عن شراء أو عدم شراء خدمات معينة ، يقوم مزود الخدمة بالاتصال على الفور للحصول على ملاحظات. قد يخبره الزبون بأن أحد المنافسين يقدم نفس الخدمة بسعر أقل من ذلك بكثير أو أن موظف الشركة كان وقحا معه عندما زار آخر مرة. يمكن للشركة أن تقرر خفض أسعارها أو تقرر عقد برنامج تدريبي لموظفيها ، وهذا يتوقف على التعليقات التي تحصل عليها من العملاء المنشقين.

كما يساعد تحليل الانشطار الشركات على تقرير الاستثمارات ذات جودة الخدمة التي ستكون مربحة. قام البنك باستثمارات كبيرة لتحسين دقة كشوف الحساب الشهرية. ولكن عندما تمت مقابلة العملاء المنشقين ، تبين أن الكثيرين لم يغادروا بسبب بيانات الحساب الشهرية غير الدقيقة.

في جودة خدمة المؤسسة تتأثر بعمل أو عدم تصرف كل موظف. يجب أن يكون لبرنامج Zero defection أنصار على جميع مستويات المنظمة. إن وجود الجميع في الشركة يعمل على الحفاظ على العملاء وتقديم مكافآت على مستوى جودة عملهم ، ويخلق جواً يتوق للموظفين إلى بذل المزيد من الجهد لإرضاء العميل.

يجب تدريب الموظفين على التفوق في معايير الخدمة التي تعتبر مهمة بالنسبة للعميل. إن تشجيع الموظفين على حل مشاكل العملاء والتخلص من مصدر الشكاوى يسمح لهم بأن يكونوا لطفاء ويعاملهم الزبائن بشكل أفضل في المقابل.

وجدت شركة خدمات سيارات أن زبائنها لم يعجبهم الضغط على الإصلاحات التي لم يخططوا لها. بدأت الشركة في تدريب موظفيها على تحديد وحل مشاكل العملاء بدلاً من زيادة المبيعات.

يجب أن تصبح الانشقاقات مقياس الأداء الأساسي. قد يتعين على مقدم الخدمة أن يعترف بأن الحوافز السابقة ذات النية الحسنة قد تسببت عن غير قصد في تصرف الموظفين بطريقة مختلفة والتركيز على معايير خاطئة. يجب ربط الحوافز بالموظفين الذين يتفوقون على معايير الخدمة التي تؤثر على العملاء أكثر من غيرها. قد يكون جزء من الحافز مرتبطًا بشكل مباشر بمعدل الانشقاق.

يجب على المدافعين عن العملاء الجلوس في جميع جلسات صنع القرار الرئيسية للشركة للتأكد من أن مصالح العملاء ممثلة ومحمية. من المهم أن يعرف جميع الموظفين القيمة الدائمة للعميل من حيث المال. يتأكد المطعم من أن كل من يقوم بطلب الطلبات ، وشخص التسليم ، ومدير المتجر يعرف أن العملاء العاديين يستحقون أكثر من 7000 دولار على مدى عشر سنوات.

يساعد تحليل الانشطار الشركة في تحديد نوع العملاء الذين يرغبون في جذبهم والاحتفاظ بهم. قد يكتشف أن بعض العملاء قد انشقوا عن الشركة لكن الشركة لم تستطع الاحتفاظ بهم لأن الشركة لم تكن قادرة على تلبية متطلباتهم أو لم تكن مهتمة حقاً بتقديم هذه المتطلبات.

يمكن للشركة دراسة الملف الشخصي لمثل هؤلاء العملاء وتجنب 1 منهم عن عمد من خلال التخطيط للإعلان والترويج لها وفقا لذلك. على سبيل المثال ، قد تجد شركة في قطاع الضيافة أن العملاء الذين يقيمون لليلة واحدة ليسوا راضين عن خدماتهم ، وبالتالي ليسوا عملاء مخلصين.

عندما يتناقش مزود الخدمة حول المشكلة ، فإنه يدرك أن أنظمةه وإجراءاته مصممة للعملاء الذين يبقون في مبانيه لفترة أطول. وبمجرد أن يدرك مزود الخدمة أنه لا يريد فعلاً خدمة العملاء الذين يبقون فقط ليلاً ، فإنه يتجنبهم بشكل منتظم عن طريق فرض رسوم أعلى للإقامة لليلة واحدة وانخفاض للإقامة لفترات متعددة. أصبح المرفق في وقت واحد أكثر جاذبية للعملاء الذين يريدون إقامة أطول وأقل من ذلك بكثير: جذابة للعملاء الذين يريدون البقاء لليلة واحدة فقط.