نموذج ربحية علاقات العملاء

نموذج ربحية علاقات العملاء!

الافتراض الأساسي هو أن رضا العملاء يقود الربحية. يستند الافتراض على فكرة أنه من خلال تحسين جودة خدمة المزود ، يتم تحسين رضا العملاء.

ينشئ العميل الراض علاقة قوية مع الموفر ، وهذا يؤدي إلى إطالة العلاقة (أو الاحتفاظ بالعميل - ولاء العميل). الاستبقاء مرة أخرى يولد عائدات ثابتة وعن طريق إضافة الإيرادات مع مرور الوقت يتم تحسين ربحية العلاقة مع العملاء.

وبالتالي يمكن للشركة الاستفادة من فرص علاقات العملاء المحتملة بطريقة مواتية. تم توضيح الإطار المفاهيمي في الشكل 22.3 والجدول 22.2. يتضمن الإطار التسلسل الأساسي ؛ جودة الخدمة تؤدي إلى رضا العملاء ، مما يؤدي إلى قوة العلاقة ، مما يؤدي إلى طول العمر العلاقة ، مما يؤدي إلى ربحية العلاقة مع العملاء - لكنه يضيف أيضا وجهات نظر جديدة إلى التسلسل.

من أجل هيكلة المناقشة ، يجب أن ندرس عن كثب أهم الروابط بين البنى المختلفة. تتناول الحلقة الأولى العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.

وتتناول العلاقة الثانية العلاقة بين قوة العلاقة وطول عمر العلاقة ، وتتناول الحلقة النهائية كيفية ارتباط طول العمر بربحية العلاقة مع العميل. في هذا التسلسل ، يتم تطوير الإدراك الثابت لجودة الخدمة المتأصلة في معظم النماذج المفاهيمية والقياسات نحو مفهوم ديناميكي لجودة العلاقة.