تطوير مستوى خدمة العملاء المناسب

لا يمكن لأي عمل تقديم كل الأشياء لجميع العملاء. يجب على تجار التجزئة استهداف عملاء محددين ومحاولة تلبية احتياجاتهم ورغباتهم. بصفتك بائعًا بالتجزئة / مندوب مبيعات ، يجب على المرء تحديد مجموعات العملاء / العملاء وفهم ما يريدونه تحديدًا قدر الإمكان.

لا ينبغي أن تكون عملية دراسة المستهلك لعملك التجزئة معقدة أو تستغرق وقتا طويلا. باختصار ، يتطلب الأمر من تجار التجزئة / مندوبي المبيعات معرفة كل ما يمكن أن يؤثر على العملاء الذين يشترون القرارات التي تنوي اتباعها. وبمجرد أن تكون هذه المعلومات جاهزة لتلك المعلومات ، سيكون في موقع أفضل لالتقاط تلك العملاء.

1. تكاليف خدمة العملاء:

في عالم البيع بالتجزئة ، ربما يكون أهم جانب في تسوية خدمة العملاء هو تكلفة تقديم الخدمات للعملاء. في بعض الأحيان ، تكون تكلفة توفير خدمة العملاء عالية للغاية بحيث يصبح من الصعب على بائع تجزئة البقاء في المنافسة لأن المنتجات لا يمكن بيعها أعلى من سعر التجزئة الأقصى (MRP). ولذلك ، ينبغي فحص الكتب المالية لمتاجر التجزئة بعناية ، وينبغي إجراء تحليل متفاوت بشأن تكلفة الخدمات وعائد الاستثمار.

وبعبارة أخرى ، يجب على تجار التجزئة فهم ومعرفة ما يلي:

(ط) ما هي بالضبط تكلفة تقديم الخدمات؟ و

(2) هل يشملها سعر بيع المنتج المعني؟

علاوة على ذلك ، يجب على بائع التجزئة أن يبذل جهودًا لاكتشاف الفرصة المفقودة من حيث الشروط إذا ما فقد الزبائن بسبب ضعف مستويات خدمة العملاء أثناء تطوير نقطة التعادل (BEP). في حالة وجود ضغوط مالية ، تقرر الشركة تخفيض أو الحد من بعض برامج خدمة العملاء ، ما هو إجمالي الخسارة المالية على حياة عميل واحد أو مجموعة من العملاء؟

2. التحليل التنافسي:

المجال الثاني لتطوير مستوى خدمة العملاء هو تقييم منافسة بائع التجزئة. يتكون التحليل التنافسي أساسًا من مجموعة من القرارات التي تؤدي إلى تطوير إستراتيجية فعالة. يفترض تحليل الحالة عن طريق تقييم القدرات الداخلية. يوفر الفحص النقدي لنقاط القوة والضعف والفرص والمخاطر (SWOT) الخلفية المعلوماتية اللازمة لمخطط البيع بالتجزئة.

واليوم ، لا يقوم العملاء فقط بمقارنة أسعار السلع والخدمات المقدمة ، بل يقارنون مستويات الخدمة لدى العديد من تجار التجزئة أيضًا. عندما يقدم أحد المنافسين خدمات عالية ولكن الآخر لا يفعل ذلك ، يبدأ العملاء في التساؤل عن سبب عدم تقديم بائع تجزئة آخر لمستوى الخدمة نفسه.

يجب أن يكون هناك بعض الاستبدال (المقايضة) لمستويات الخدمة. بعض تجار التجزئة من أجل البقاء في المستقبل وتمييز أنفسهم عن الآخرين ، وتقديم السلع والخدمات بأسعار منخفضة بشكل استثنائي. بعض تجار التجزئة يقدمون خدمات أخرى بأسعار منخفضة للبقاء في المنافسة. قد يكون عرض الخدمة الإضافية هذا من حيث انخفاض معدلات الائتمان ، أو القسائم المجانية ، أو الهدايا المجانية ، أو الكمية الإضافية ، أو ساعات التخزين الطويلة أو بأي طريقة أخرى.

3. خصائص المتجر:

هذا هو المجال الثالث لتطوير مستوى خدمة العملاء المناسب. توفر خصائص المتجر نفسها اتصالات غير مدفوعة مدفوعة لعملائها. خصائص المتجر هي مزيج من الخصائص المادية للمخزن مثل موقعه وحجمه وتخطيطه وشاشات العرض والألوان والأصوات والروائح والإضاءة ودرجة الحرارة ومستوى الخدمة الذي يقدمه المتجر.

إنها تقوم بتوصيل المعلومات حول أسعار المتجر ومستوى خدمته ومدى ملاءمته لسلعه. على سبيل المثال ، يرغب العملاء في معرفة أن بائع التجزئة هو بائع تجزئة بسعر منخفض؟ أو متاجر التجزئة الراقية؟ لأن قاعدة الإبهام تقول أنه كلما ارتفع مستوى الاهتمام الشخصي بالتجزئة ، ستكون الخدمة المقدمة أفضل؟

يعتبر نوع البضائع المعروضة داخل منطقة المتجر من الاعتبارات الهامة للعملاء والمنافسين. عدة أنواع من المنتجات نفسها تتطلب مستويات أعلى من الخدمة. يجب أن يقدم متجر الإلكترونيات الاستهلاكية والمجوهرات المزيد من خدمات العملاء لأن هنا يمكن لمهارات مندوب المبيعات تحويل الموقف السلبي للعملاء إلى قرار شراء إيجابي.

بالنسبة إلى تجار التجزئة للخدمة ، يصبح من الضروري إيلاء اهتمام شخصي وسريع لاحتياجات العملاء ورغباتهم. كما يحتاجون إلى صياغة مستوى ملموس من الخدمة التي يقدمونها. سيجعل اعتقاد العملاء أقوى أنهم سيحصلون على القيمة المناسبة لأموالهم التي تنفق.

4. مستوى الدخل للسوق المستهدفة:

سيكون للدخل الناتج عن سوق مستهدف معين تأثير عميق على مستوى الخدمة المقدمة. الناس في مختلف فئات الدخل يطالبون بأنواع مختلفة من السلع والخدمات. على سبيل المثال ، قامت العديد من شركات البيع بالتجزئة بتطوير متاجر ضخمة وفريدة لخدمة العملاء ذوي المكانة العالية الذين ينتمون إلى مستعمرة ذات مكانة عالية. كما أن قاعدة الإبهام للبيع بالتجزئة تعني ، أنه كلما ارتفع دخل الشريحة المستهدفة ، كان مستوى خدمة العملاء أعلى.

غالبًا ما يكون تصنيف مستويات الدخل مهمة صعبة. حتى أن تعريف الطبقة الوسطى يختلف من ولاية إلى أخرى إذا ما قررنا فئات العملاء على أساس مستوى الدخل ، حيث إن عدداً قليلاً من الدول اقتصادياً (دخل الفرد من الحكمة) متقدما من ولايات أخرى. علاوة على ذلك ، بسبب الاختلافات الجغرافية والربط مع المترو الرئيسية ، فإن تكلفة المعيشة ومستوى الدخل تختلف من ولاية إلى أخرى.

على الرغم من هذه الصعوبات ، يستخدم تجار التجزئة تصنيف الدخل لمساعدتهم على فهم عادات الإنفاق لدى المستهلكين. الزبائن الذين ينتمون إلى فئة الدخل المنخفض هم أكثر عرضة للأكل وتناول الطعام في منازلهم مقارنة بالمجموعات الأخرى ذات الدخل المرتفع.

ومن غير المحتمل أن يشتري هؤلاء المستهلكون سلعًا فاخرة ويميلون إلى أن يكونوا أكثر عملية في قرارات الشراء. باختصار ، في سعيهما للحصول على القيمة ، تقوم المجموعة منخفضة الدخل عادة بالتسوق في المتاجر الكبرى أو متجر kirana المحلي بدلاً من المتاجر المتخصصة الكبرى أو المولات الضخمة.

5. احتياجات العملاء واحتياجاتهم:

في عالم البيع بالتجزئة ، أصبح من المعتاد بالنسبة لتجار التجزئة بيع وتوفير الحلول بدلاً من المنتجات والخدمات. إن توفير الحلول يعني توظيف موظفي المبيعات الذين يعرفون كيفية مساعدة العملاء في العثور على الأحذية التي تناسبهم ، وتقديم تنوع منتجات جيد النوعية وقبول الدفعات بالطريقة التي يختار بها العملاء دفع الفواتير. أظهرت تقارير الأبحاث أن غالبية تجار التجزئة لا يحاولون تحسين مستويات خدمة العملاء.

حتى أنهم ليس لديهم فكرة عن القضايا التي ينبغي التركيز عليها. إن الطريقة التي تنمو بها صناعة التجزئة مع دخول اللاعبين المحليين والدوليين ، فهم احتياجات العملاء ورغباتهم هي مفتاح النجاح لأي رجل أعمال. لكن السخرية من النظام هي أن قابلية التنبؤ للعملاء تكاد لا تذكر.

فوائد فهم احتياجات العملاء ورغباتهم:

أنا. يساعد فهم احتياجات العملاء واحتياجاتهم تجار التجزئة على تحديد فرص جديدة في السوق ، وتحقيق التحسن ونمو الدخل في كل قسم من شركات البيع بالتجزئة.

ثانيا. يجب على المرء أن يفهم أن كل عميل فريد ولديه طريقة تفكيره الخاصة. الزبائن يأتون من خلفيات مختلفة ولديهم ضغوط ومعايير فردية. ولذلك ، فإن بائع تجزئة محترف يتفوق ويقبل منطق الشراء للعملاء ويخدمهم بالطريقة التي يريدونها.

ثالثا. وقد وجد أن بعض عملاء التجزئة يخفون دوافعهم الفعلية. في كثير من الحالات تكون الأسباب غير واضحة للعملاء أنفسهم. معظم قرارات الشراء متعددة الأسباب وغالباً ما تكثر النزاعات. على سبيل المثال ، قد يرغب مشتر لمكيف الهواء في إلقاء نظرة على مكيف الهواء المنفصل ولكن مع تبريد نافذة التيار المتردد. رغبات هؤلاء العملاء غير قادرة على فهم حتى لا تتم مقابلة العملاء.

د. أحيانًا تكون الأسباب التي تجعل العملاء يفضلون منتجًا معينًا كثيرًا. بعض شراء المنتج بسبب حسن نية الشركة ، وبعض شراء بسبب جاذبية أو اللون أو الشكل أو السعر. في بعض الأحيان ، يشتري العملاء نفس المنتج بسبب تقرير السوق. لذلك ، تحكم المعلومات البسيطة.

يجب توخي الحذر هنا - وهو أنه يجب على بائع التجزئة الانتباه إلى التفاصيل تمامًا ، فقد يكون أمرًا بالغ الأهمية لتجار التجزئة وكذلك العملاء أيضًا. وبالنظر إلى ذلك ، قالت روديارد كبلنغ ، بحق ، إن النظام الدقيق لفهم احتياجات العملاء ورغباتهم هو ما يطلق عليه الرجال الستة الذين يخدمونهم. "أسمائهم هي ماذا ولماذا وأين ومتى وكيف ومَن".

يتم شرح هذه على النحو التالي:

ماذا:

ينطوي أساسا على ما يلي: -

(1) ما الذي يشتريه العملاء؟

(2) ماذا يريدون؟

(3) ماذا يتوقعون من المنتج؟ و

(4) ماذا يتوقعون من المتجر لجعلهم سعداء؟

على سبيل المثال ، يشتري العملاء سيارة لعدة أسباب:

(ط) بالنسبة لعدد قليل من وجود سيارة هو مستوى معيشة.

(2) بالنسبة للبعض ، السيارة هي وسيلة للراحة.

(الثالث) شراء بعض السيارات لأنها في الواقع في حاجة إليها و

(رابعا) شراء الآخرين بسبب وضع السفر توفير الوقت.

يصف بائع التجزئة ما يشتريه العملاء كسلع وخدمات - مثل كريمات الحلاقة ومزيلات العرق والكاميرات والهواتف المحمولة أو الكريمات. لا يختار المستهلكون كريم الوجه لنفس الغرض دائمًا. بالنسبة للبعض ، إنها طريقة تبدو ذكية وجميلة. بالنسبة للبعض ، هذه هي الموضة اليومية ، والبعض الآخر يريد نظرة عادلة ، والبعض الآخر يريد صورة شخصية متزايدة.

تجار التجزئة المحنكين أو موظفي المبيعات ، بيع الفوائد من خلال تثقيف العملاء التي الزبائن على استعداد لدفع. يقوم تجار التجزئة وتجار الجملة الناجحون باختيار العروض ذات المنافع المطلوبة التي يمكنهم إعادة بيعها بسهولة. وبعبارة أخرى ، يفهم رجال الأعمال الناجحين الأسباب التي يتوقعها عملاؤهم من شراء الأشياء.

لماذا ا:

ما الذي يجعل العملاء يشترون منتجًا معينًا؟ ما الذي يجعل العملاء يزورون متجرًا معينًا مرارًا وتكرارًا؟ ما الذي يمنع الناس من زيارة المتاجر الأخرى على الرغم من أن المنتج الذي يريدونه ليس في متجرهم المفضل؟ السبب منطقي من وجهة نظر العملاء.

تستمد معرفة العملاء من هذه الفرضية الأولية. لا تجادل مع العملاء. بالنسبة لمنتج ما ، يكون الزبون جاهزًا للسفر ودفع تكلفة مضاعفته. ولكن في نفس الجانب ، إذا تم تقديم المنتج نفسه إلى عميل آخر حتى بدون تكلفة ، فقد لا يكون مستعدًا لشرائه مجانًا. لمعرفة سبب شراء العملاء ليست مهمة سهلة دائمًا ، ولكن يمكن تسهيلها إذا تم بذل الجهود لمراقبة خياراتهم وإجراءاتهم باستمرار. إذا لزم الأمر ، قد يتم الاتصال بالعملاء في أماكن البيع.

متى:

يقال أن العملاء يمكن أن يأتي إلى المتجر في أي وقت. يجب أن يكون بائع التجزئة جاهزًا عندما يكون المشتري ، حتى لا تضيع الفرصة إلى الأبد. يقوم العملاء بزيارة المتجر والشراء عندما يريدون عرضا ولديهم الوقت والمال لشرائه. غالبًا ما تكون أنماط الشراء مختلفة عن تحليل المشترين ومشترياتهم. على سبيل المثال ، ترتبط الرغبات والاحتياجات للعديد من السلع الاستهلاكية سريعة الحركة بطقوس مرور العملاء.

تعتبر مناسبات الشراء التالية في دورة حياة الشخص البالغ نموذجية:

(ط) شراء منزل جديد

(2) التغيير في العمل أو الوظيفي

(3) يبدأ الأطفال بالذهاب إلى المدرسة / الكلية / الجامعة

(4) وفاة أحد أفراد الأسرة

(ت) المشاركة والزواج والذكرى

(6) مهرجانات / أنشطة اجتماعية

(السابع) دراسة عليا

(8) العلاج الطبي ، الإصابة ، المرض

(التاسع) الحمل ورعاية الأطفال

(خ) التقاعد من العمل

(11) الانتقال إلى منطقة محلية جديدة

(12) العطلة الصيفية / الشتوية

تجار التجزئة المحنكين تتبع مثل هذه الأحداث الشراء وتؤدي على المنافسين. يبدأ بعض تجار التجزئة قبل بداية مواسم / مهرجانات قليلة بتجميع الأشياء بحيث تخدم الجماهير دون الدخول في وضعية خارج البورصة. وبالمثل ، تقوم الشركات المصنعة بزيادة إنتاجها وبائعي الجملة أيضا البدء في إعادة تعبئة مستودعاتها قبل المطالب الموسمية ، كما هو الحال في شمال الهند ، قبل ديوالي ، وعادة ما يطلب الناس الدهانات ، وتبييض الملابس ، والملابس الجديدة والأواني الجديدة.

في مدن مترو مثل حيدر أباد ودلهي ومومباي ، يفضل معظم الناس التسوق في عطلة نهاية الأسبوع أو في المساء. تغير الاتجاه من يد واحدة لكل أسرة إلى أيدي متعددة. وبالتالي ، فإن تجار التجزئة الناجحين يقومون بتعديل ساعات التداول وموظفي المبيعات وتوافر البضائع وفقًا للطلب والأيام والمكان الذي يوجدون فيه.

ماذا:

إن معرفة كيفية دفع العملاء لفواتيرهم ، يساعد بعدة طرق:

(1) يمكن لبائعي التجزئة تصميم عروضهم لتلبية الاحتياجات الفعلية للمشترين

(2) يمكن لتجار التجزئة التأثير على صناع القرار في الخطوات الحاسمة لعملية الشراء ، و

(3) يمكن لبائعي التجزئة وضع الأساس لتكرار الأعمال.

من الأفضل النظر إلى قرارات الشراء وأساليبه كعمليات. عادة ما يبدأ الشراء الأسري عندما يكون لدى المستهلك رغبة أو مشكلة قد يلبيها أو يلبيها. عادةً ما يبدأ الشراء الصناعي عندما يقوم مستخدم أو روتين بإعداد حساب فردي (طلب) للموافقة على الشراء.

الناس متنوعون من حيث موقفهم الشرائي ، وسلوك البيع والإدراك. وبالمثل ، تعتمد عمليات الشراء على طبيعة المنتج على المشتري وعلى الظروف الأخرى. أظهرت التجربة أن جميع عمليات الشراء ليست موحدة. هناك عدة خطوات شائعة لمعظمها. يحتاج بائع التجزئة / البائع إلى معرفة تلك الخطوات الحيوية فقط حيث يمكن أن تؤثر على إنهاء قرار الشراء.

يطلب العملاء بعض المنتجات عندما يواجهون بعض حالات الطوارئ أو موسم معين. على سبيل المثال ، يفكر الناس في حمل مظلة معهم عندما تمطر. سوف يقوم المرء بترتيب الجنازة على الفور بعد وفاة بعض القريبين أو الأعزاء. يتطلب فصل الشتاء غير المتوقع مطالب فورية للملابس الصوفية والسخانات والمراجل. عادة ما يقرر التوفر السهل والموقع المريح عند شراء هذه المنتجات والخدمات. وحتى إذا كان لدى العملاء الوقت الكافي لاختيار السلع والخدمات ، فإن تجار التجزئة / موظفي المبيعات الذين يقفون على أهبة الاستعداد لعرض العلامات التجارية المطلوبة يكونون مناسبين للحصول على التفضيلات والأرباح عندما يقرر المشترون أماكن التسوق.

واليوم ، يرغب العملاء ، إلى جانب الجودة والكمية ، في الخيارات على الرغم من أن القرب والتوافر المريح هو معيار الشراء الرئيسي للعديد من المنتجات المنزلية الروتينية. يقوم تجار التجزئة الناجحون بتخزين تشكيلة واسعة من نفس المنتج للأفضليات المتنوعة لعملائهم.

بعض العملاء يريدون السلع والخدمات التي يستخدمها نجوم السينما / الرياضة في الإعلانات / الأفلام. يطالب بعض العملاء بعلامات تجارية معلن عنها من قبل الشركات الصانعة بينما يطالب آخرون بعلامات تجارية للموردين. في بعض فئات المنتجات ، أصبحت العلامات التجارية العامة شائعة في السنوات الأخيرة. وبالمثل ، يبحث العديد من المستهلكين عن مجموعة / تشكيلة خاصة وفريدة من نوعها.

وبالتالي ، فإن القرار بشأن السلع والخدمات التي يتم تقديمها يعد أمرًا حاسمًا لنجاح تجارة التجزئة. أصبح وجود مجموعة متنوعة من سلع التسوق في المتجر أمرًا ضروريًا لأن العملاء اليوم يقارنون السلع قبل الشراء. في حالة السلع المتخصصة ، يتم اختيار تلك المنتجات حسب اسم العلامة التجارية ، في حالة عدم وجود مجموعة متنوعة ، قد يغادر أحد العملاء المحتملين دون شراء ، ويكافئ من يعرض عليهم بشروط مقبولة عملية البيع.

ينظر تجار التجزئة المحترفون / بائعو المبيعات إلى المعالم السلوكية للمشترين. لعملائهم المخلصين / السائبة ، يقومون بصياغة عملية شراء منفصلة ، تشير إلى أسماء المؤثرين في كل خطوة ، والوقت المنقضي بين الخطوات وأي معلومات أخرى ذات صلة.

أين:

من العديد من الدراسات تظهر معايير مختلفة لتحديد مكان التسوق. يتفق معظم الباحثين حول هذا الموضوع على أن موقع المتجر هو أحد الاعتبارات الرئيسية. عادة ما تستقطب المتاجر معظم رعايتها من المناطق المحيطة بها.

يبذل مدراء المتاجر الأذكياء جهداً خاصاً لفهم دوافع وأفضليات التسوق الخاصة بالسكان المحليين. المديرين الجدد للوحدات الغذائية السريعة ، على سبيل المثال ، يتفحصون المساكن المجاورة ويقدمون أنفسهم إلى الأسر.

تحافظ بعض محلات السوبر ماركت على المجالس الاستشارية للمستهلكين للحصول على الاقتراحات وردود الأفعال. وسائل الاتصال الأخرى مع العملاء تشمل المحادثات غير الرسمية في المخزن وصناديق الاقتراحات مع المقابلات والجوائز.

وبالمناسبة ، تعد الشكاوى دليلاً ممتازًا لجعل سياسات المتجر أكثر سهولة للعملاء. ينبغي توجيه الموظفين لشكر المستفيدين على تعليقاتهم. النظر السريع ، تليها رسالة شخصية من مدير المتجر مرغوب فيه للغاية.

الموقع مهم للغاية للمشترين "الأسير". ومن بين الأمثلة على ذلك مرافق الامتياز الحصرية والمحلات التجارية في الفنادق والكافتيريات المعزولة أو آلات البيع الأوتوماتيكية في المصانع. في الطرف المقابل ، يفلت المتسوقون من القيود المكانية عن طريق الشراء من شركات الطلبات البريدية أو من محامي الهاتف.

تأثيرات رعاية أخرى تختلف. تعتمد على نوع المنتج ونوع المتجر وخصائص المستهلك. إن الجودة ، والعمق ، والاتساع المدركين في التشكيلة المتنوعة هما أمران مهمان للغاية مع السعر. هذا لا يعني أن جميع السلع يجب أن تكون ذات جودة عالية أو جميع الأسعار أدنى. التصورات حاسمة.

إذا كانت الجودة تبدو عالية ، فإن بعض العملاء يستنتجون أن الأسعار مرتفعة للغاية بغض النظر عن الحقائق. النقطة المهمة هي فهم العملاء وتقديم أسبابهم للشراء. على سبيل المثال ، يثقل ضمان خدمة الإصلاح بشكل كبير مع نوع العميل الخبير. يهتم المشترون المهتمون بالتسوق بموقف السيارة أو خدمة التوصيل.

بالطبع ، يجب إخبار المتسوقين بأن السلع والخدمات المطلوبة متوفرة. الإعلان يساعد على نشر هذه المعلومات. كذلك سمعة المتجر لسياسات متسقة لإرضاء عملائه.

الترقيات العرضية تضخ بعض الإثارة في ملل التسوق. يحب بعض العملاء الاختلاط ، والذي يمكنه استيعاب الكثير من وقت الموظف وقد يؤدي إلى إزعاج المشترين الآخرين. ومع ذلك ، ينبغي أن يكون الموظفون ودودين ومتعاونين. ومن المؤثر أيضًا ، بالنسبة لبعض العملاء ، المستوى الاجتماعي-الاقتصادي الواضح للمتسوقين الآخرين.

تعد الصلة الشخصية للعملاء الآخرين أو مندوبي المبيعات عاملاً حاسماً في نجاح بيع الأحزاب ، مثل السلع المنزلية وبيع المنازل (مستحضرات التجميل). غالباً ما يدور اختيار مكان شراء المواد التي تتطلب نفقات كبيرة (الأوراق المالية والتأمين) حول من يشتريها.

عند اختيار متجر بيع بالتجزئة ، ينظر العديد من العملاء إلى الميزات المادية. يمكن للتخطيط دعوة أو صد الرعاية. على سبيل المثال ، فإن السائقين الذين هم في عجلة من أمرهم ، على استعداد لاستخدام محطة بنزين يمكن التعامل فيها بسرعة مع الأعمال التجارية. في المجمل ، يدرك المشترون مزيجًا من العوامل الملموسة وغير الملموسة التي تشكل الغلاف الجوي للمخزن. وبالتالي ، فإنهم إما يشعرون أو لا يشعرون بالراحة حيال التسوق هناك.

بالنسبة للمراقب غير الرسمي ، تبدو جميع المتاجر الكبرى متشابهة إلى حد ما ، ولكن يمكن لمديري المتاجر أن يتحكموا في الكثير من المتغيرات المذكورة أعلاه ، وبالتالي يؤثرون على مكان شراء المتسوقين. ووفقًا للدراسات الحديثة ، يرى مشترو المنازل في العديد من المدن الأمريكية أن محلات السوبر ماركت في منطقتهم مختلفة تمامًا لتحديد تفضيلهم للرعاية. توفر الأنواع الرئيسية الأربعة من محلات السوبر ماركت: (1) جودة عالية بأسعار متكافئة ، (2) أدنى مستوى للسعر في المنطقة ، (3) اكتمال سريع ، (4) جو ودود. يمكن لكل ربح من خلال جذب شريحة مختلفة من المشترين.

من الذى:

من هم الزبائن؟ هو السؤال الذي يسعى كل تاجر تجزئة من أجله لجمع المعلومات إلى أقصى حد ممكن. ويفخر تجار التجزئة الصغار بمعرفة عملائهم شخصياً. في عالم البيع كله ، لا غنى عن فهم كل عميل رئيسي وتأثير الشراء لنجاح الأعمال ، ومع ذلك ، فإن الألفة الشخصية ليست قابلة للتطبيق. وبناء على ذلك ، يقوم كبار تجار التجزئة / التجار في هذا الظرف بتجميع زبائنهم المختلفين على أساس ردود أفعال مماثلة لعروض معينة ومن ثم برنامج تسويق منفصل لكل شريحة.

تختلف الاستراتيجيات من شركة إلى أخرى ، وفي بعض الحالات حتى داخل الشركة في حالة الإدارات المتعددة لأن العملاء متقلبون ومندفعون. تجد الشركة المتخصصة أنه من الصعب وتعرض لتغيرات مفاجئة في رعاية شريحة الهدف.

لذلك ، بعض الشركات تلبي مختلف القطاعات في وقت واحد. على الرغم من أن هذه الاستراتيجية تبدو باهظة الثمن وتستغرق وقتًا طويلاً ، إلا أنها تستخدم أساليب مختلفة لشرائح مختلفة وقد ثبت أنها مربحة على المدى الطويل. بخلاف ذلك ، تتمتع الشركات بحرية نشر عروضها إلى أي شخص على أمل أن تختار القطاعات نفسها.

أقدم طريقة للتقطيع هي جغرافية. عادة ما يتسوق عملاء التجزئة من متاجرهم المجاورة. معظم تجار الجملة يميلون إلى التركيز على المستوى الإقليمي. قد تكون زراعة عملاء محليين محتملين منافسة ومجزية. إن معرفة العملاء المحليين ومعرفتهم برضاهم وكراهيتهم (رغم صعوبتها) تساعد على إقامة علاقات طويلة الأمد مع هؤلاء العملاء. تقسيم سوق العملاء هو فن.

لا يتطلب الأمر فقط إصرارًا قويًا من جانب المسوقين ، بل أيضًا على "أصحاب الخدمة المخلصين" - ماذا ولماذا ولماذا وأين ومتى وكيف وكيف يمكن أن يكون مفتاح النجاح للتجزئة الفعالة.

لذلك ، النقاط التالية تستحق النظر:

1. أيا كان الأساس الذي يتم اختياره للتقسيم ، يجب أن يكون لكل قطاع محدد القدرة الشرائية الكافية لجعل الجهد الخاص مجديا تجاريا.

2. لا شك أن التقسيم لا غنى عنه ، لكن فهم احتياجات العملاء ورغباتهم يتطلب تحليلًا متعمقًا لأدوارهم الشرائية. في اتخاذ قرارات شراء الأسرة من قبل الأعضاء الذكور أو الإناث ، رجل واحد هو المسؤول عن وضع اللمسات الأخيرة على مشتريات المستهلكين أو اثنين أو أكثر لها دور تلعب فيه. هل قرر المستخدم أم لا؟ هل الغرباء مؤثرين ، يمكن اعتبارهم نقديين.

3. فهم احتياجات العملاء ورغباتهم تمكن بائع التجزئة من زيادة المبيعات الإجمالية. إذا طبقت بحكمة ، فإن هذه الدراية ذاتها يمكن أن تخدم بالتساوي لتخفيض التكاليف. من المؤكد أن ارتفاع المبيعات بتكاليف أقل يزيد من معدل دوران المتجر.

4. يجب أن تكون السلع والخدمات جاهزة عندما يطلبها المستهلكون. وبالتالي ، يتجنب بائع تجزئة ناجح انسداد المخزون غير الضروري أو وضع إلغاء الطلب في حالة التأخيرات المتأخرة بشكل استثنائي. علاوة على ذلك ، قد يتم تخفيض تكلفة اللوجيستية عن طريق إرسال البضائع حيث تكون أكثر حاجة. إن فهم من يشمل الشرائح المناسبة والأدوار الشرائية المنفصلة يمكن أن يقلل من هدر التماس الأشخاص غير المؤهلين أو غير المهتمين إلى حد كبير.

5. إن المصدر المناسب لتجار التجزئة لفهم عملائهم المحتملين هو تفاعلهم الفردي معهم على فترات منتظمة. سواء كان ذلك في مكان العمل ، داخل أو خارج المتجر ، يجب على المرء محاولة جمع آراء العملاء حول عروض المتجر ، خدمة المتجر والشكاوى أو الاقتراحات (إن وجدت).

6. مزود خدمة العملاء المستوى:

تقديم مستوى خدمة العملاء المناسب في المرة الأولى التي لمست فيها ، عرفت أنني ولدت لتكون لك. هو مقياس جيد لكيفية تلبية تجار التجزئة للاحتياجات والاحتياجات الفورية للعملاء. في الواقع ، هذه هي موثوقية كتاجر تجزئة جيدة. وهو يقيس عدد المرات التي يلتزم فيها تجار التجزئة بالبضائع والخدمات عندما يطلب العملاء ذلك. يجب على تجار التجزئة أن يتذكروا دائمًا أنه إذا لم يكن لديهم ما يريده عملاؤهم ، فإنهم سيذهبون إلى أي مكان آخر ولا يوجد ضمان بأنهم سيعودون إليك في المستقبل أو لا.

من أجل تطوير مستويات خدمة العملاء المناسبة لعملائها ، يحتاج تاجر التجزئة إلى تقييم نوع خدمة العملاء التي يريدها من قناة العرض الخاصة به؟ في تقييم الموردين ، عادة ما يقارن تجار التجزئة مورديهم مقابل بعض العوامل المحددة سلفا.

واليوم في جميع أنحاء العالم ، يستخدم العديد من تجار التجزئة نظام تقييم الموردين الذي يسمح لهم بتقييم اختيار كل مورد. يتم استخدام هذا الأسلوب على نحو مناسب من قبل رجال الأعمال الذين يتعاملون مع العديد من الموردين. وقد أقر فيكتور هـ. بولر وديفيد ج. بولر بنجاح نوع مماثل من الاستبيان لأول مرة في دراستهما لـ "أعلى معايير تجارة التجزئة لاختيار المورد" كما هو موضح أدناه.

في علاقة سلسلة التوريد ، يعتمد بائع التجزئة بشكل كامل على المورد لتقديم السلع والخدمات بالجودة الصحيحة ، والكمية المناسبة ، والوقت المناسب ، والمكان المناسب. وبالتالي ، فإن نجاح مستوى خدمة العملاء لا يعتمد فقط على جهود بائع التجزئة لتلبية احتياجات العملاء ورغباتهم ولكن أيضًا على أداء المورد لأنه إذا لم يقدم المورد البضائع في الوقت المناسب ، فكيف سيتعامل بائع التجزئة مع عملائه.

وبالتالي ، تصبح سلسلة التوريد جزءًا مهمًا من عملية خدمة العملاء الشاملة لبائعي التجزئة ، وبناء علاقة التجزئة مع الموردين ، ويجب أن يلتزم تجار التجزئة بتوفير خدمة عملاء جيدة طوال الوقت.