نموذج عملية Fisk للاستهلاك للخدمات (3 مراحل)

يحاول هذا النموذج وصف عملية الاستهلاك / التقييم للخدمات. يظهر النموذج في الشكل 10.3 وينقسم إلى ثلاث مراحل. ما قبل الاستهلاك ، الاستهلاك وما بعد الاستهلاك.

تتضمن مراحل ما قبل الاستهلاك الأحداث والإجراءات التي تسبق عادة سلوك الاستهلاك (مثل التعرف على المشكلة والبحث عن المعلومات واختيار الحلول البديلة). التقييم الأول هو محاولة لتحديد الحل "الأفضل".

مرحلة الاستهلاك هي المكان الذي يعمل فيه المستهلك عن طريق اختيار الخدمة "الأفضل". التقييم الثاني هو وظيفة التقييم الأول وسلوك الاختيار. ﯾﺷﮐل اﻟﺗﻘﯾﯾم 1 اﻟﺗوﻗﻌﺎت ﺑﺷﺄن اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻗد ﯾؤدي اﻟﺧﯾﺎر وأي ﺗﺟرﺑﺔ ﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻻﺧﺗﯾﺎر إﻟﯽ اﺳﺗﺧدام اﻟﺧدﻣﺔ أو ﻣﺣﺎوﻻت ﻟﻟﺣد ﻣن ﻋدم اﻟرﺿﺎ (ﻣﺛل اﻟﺷﮐﺎوى ، وﻋدم اﻟدﻓﻊ). استخدام يخلص مرحلة الاستهلاك من هذه العملية.

استخدام الخدمة اللاحقة يحدث التقييم الثالث الذي هو دالة التقييم الأول والتقييم الثاني والاستخدام. إذا تم استيفاء المستهلك ، فستحدث دوافع إعادة الشراء ؛ إذا لم يكن الأمر كذلك فلن يحدث دافع إعادة الشراء وقد يؤدي عدم الرضا إلى سلوك الشكوى.