كيف يمكن تحسين تجربة العملاء في متجر البيع بالتجزئة؟ (6 خطوات)

بعض الطرق الأكثر أهمية لتحسين تجربة العملاء في متجر البيع بالتجزئة هي كما يلي:

إن تجربة العملاء الإجمالية في متجر بيع بالتجزئة هي مزيج من العثور على المنتجات المناسبة ، بشكل ملائم ، وبأسعار مناسبة ، وفي جو مناسب وبطريقة يتمتع بها العميل بتجربة كاملة. قد يخسر بائع التجزئة العميل بسبب عدم وجود أي من هذه العناصر.

Image Courtesy: blog.zeebric.com/wp-content/uploads/2013/05/customerexpeirence.jpg

عالم البيع بالتجزئة هو منافسة بوحشية. لا يمكن لأي بائع تجزئة أن يكون راضيا بسبب النجاحات السابقة أو التنبؤات المشرقة حول المستقبل. مفتاح النجاح في تجارة التجزئة هو التركيز على تجربة العملاء الإجمالية.

على بائع التجزئة أن يقدم حلولاً متفوقة للعملاء لتلبية احتياجاتهم مع احترامهم والتواصل معهم على المستوى العاطفي. كما يتعين على بائع التجزئة أن يحدد الأسعار بطريقة عادلة وأن يجعل من السهل على العملاء العثور على ما يحتاجون إليه ودفعه مقابل مغادرته. هذه الممارسات تبدو بسيطة ولكنها صعبة التنفيذ للغاية.

أنا. فهم احتياجات العملاء:

أصبح من المعتاد للشركات أن تتحدث عن حلول البيع بدلاً من المنتجات أو الخدمات. في مجال البيع بالتجزئة ، يعني التركيز على الحلول توظيف مندوبي المبيعات الذين يعرفون كيفية مساعدة العملاء في العثور على الملابس التي تناسبهم ، ولديهم خياطين في الموظفين ، ويقدمون خدمة التوصيل إلى المنازل ويقبلون أي طريقة يختار العميل دفعها.

تنظيم مخزن هو مفتاح آخر في توفير حلول متفوقة. يجب تنظيم البضائع في أقسام ذات معنى للطريقة التي يستخدمها العملاء في تكوين المنتجات وتهيئتها. لذلك ، يجب حفظ جميع الأجهزة والعناصر الأخرى المستخدمة في المطبخ في مكان واحد.

يجب عرض العديد من المنتجات في عدة أقسام لأنها يمكن أن تحل مجموعة متنوعة من المشاكل. الخدمة الرائعة هي عنصر آخر من قدرة المتجر على حل مشاكل العميل. يجب أن يكون بائع التجزئة حذراً للغاية بشأن التوظيف. يجب عليه الانتظار حتى يجد الشخص المناسب لمنصب.

يجب تدريب موظفي المتجر على توضيح كيفية عمل المنتجات واقتراح حلول لمشاكل العملاء. يجب أن يعامل الموظفون معاملة جيدة ، من حيث الأجر وبطرق أخرى. والفكرة ، باختصار ، هي فهم ما يحتاجه الناس ثم معرفة كيف ستخدم الحاجة.

ثانيا. احترام العملاء:

يصر معظم تجار التجزئة على أنهم يعاملون عملائهم باحترام ولكن العملاء لديهم دائما قصصا تحكي عن تجارة التجزئة غير المحترمة. ويظهر تجار التجزئة غير المحترمين من قِبل عمال الخدمة الذين يشعرون بالملل ، وغير مهذبين ، وغير المحرضين ، والمخازن المتكدسة وغير المنظمة ، ونقص اللافتات ، والأسعار المربكة وغيرها.

سيتعين على تجار التجزئة وضع الممارسات التي تضمن معاملة العملاء باحترام. يجب أن يختاروا ويهيئون ويديرون أشخاصهم لعرض الكفاءة والمجاملة والطاقة عند التعامل مع العملاء. يجب عليهم وضع سياسات تؤكد على المعاملة العادلة للعملاء بغض النظر عن سنهم أو جنسهم أو عرقهم أو مظهرهم أو حجم مشترياتهم.

يجب أن تكون أسعارها وعودتها والإعلان عنها شفافة. يجب أن يقوموا بإنشاء مساحة فعلية ، سواء داخل أو خارج المتجر ، والتي تم تصميمها لتقدير وقت العميل. يترجم احترام بارنز أند نوبل للعميل إلى متاجر ذات مساحات داخلية واسعة ومريحة وكراسي مريحة للاسترخاء مع الكتب ومقاهي ستاربكس.

ثالثا. الاتصال العاطفي:

يحاول تجار التجزئة التنافس على السعر. إن الوعد بتناقص الأسعار يستقطب إحساس العميل بالعقل لكنه لا يرتبط بشغفه. بالنسبة لعناصر مثل الأثاث ، يجب على تجار التجزئة التحدث عن مدى سهولة جعل العملاء يجعل منازلهم أكثر جاذبية مع أثاثهم وتزويدهم بالأثاث المختار في وقت مبكر.

لا يمكن للعملاء المشاركة عاطفياً في المنتجات التي لا يرونها لأسابيع. ويتعين على تجار التجزئة الوصول إلى ما وراء نموذج العميل العقلاني والسعي إلى إنشاء شعور بالتقارب والمودة والثقة.

فرصة فتح مثل هذه المشاعر مفتوحة لأي بائع بالتجزئة بغض النظر عن بيع البضائع. يرتبط كل عميل عاطفياً ببعض متاجر التجزئة التي قد تتذكر على وجه التحديد اختياره ، أو الذي يوفر له سلعة بديلة قبل إعادة العنصر الأصلي للإصلاح أو الاستبدال أو الذي يوفر جوًا هزازًا.

د. السعر:

الأسعار تعني أكثر بكثير من الأموال الفعلية المعنية. إذا شك العملاء في أن الأسعار ليست عادلة ، فلن يشعرون بالراحة عند الشراء. وقد أعطى تجار التجزئة الأسباب الكافية للعملاء ليكونوا مشبوهين بشأن السعر الذي قد يتم اتهامهم به.

من المعروف أن تجار التجزئة يخفضون أسعارهم إلى النصف في غضون أسبوع ، ولم تكن هناك عمليات شطب حقيقية حتى عندما تم الإعلان عن أسعار جديدة للمبيعات ، وتم تحريف أسعار المنافسين على أساس مقارنة الأسعار داخل المتاجر ، والعديد من الممارسات الاحتيالية الأخرى تسود. يجب أن يحاول تجار التجزئة تقليل أو تقليل مخاوف العملاء بشأن التسعير التلاعب.

يجب أن يتبعوا إستراتيجية التسعير العادل اليومي "بدلاً من التسعير اليومي المنخفض" ، لأنه لا يمكن لأي بائع تجزئة أن يتعهد بصدق بأنه سيكون لديه دائماً أقل الأسعار. وقد تجعل علامة "أدنى سعر" بائع التجزئة راضين عن توفير خدمات إضافة القيمة.

قد يبدأ الشعور بأنه يقدم بالفعل ما يهتم به العملاء ، وهو سعر منخفض ، وبالتالي قد يتجاهل العوامل الأخرى التي يهتم بها العملاء حقًا. يجب أن يدرك تجار التجزئة أن السعر لا يساوي القيمة وأن القيمة هي تجربة العملاء الإجمالية. ويمكنهم فرض سعر أعلى من الناحية القانونية إذا كانوا يقدمون تجربة عملاء كاملة مطابقة.

يجب عليهم بيع معظم السلع بأسعار منتظمة ولكن تنافسية وعقد مبيعات ترويجية حقيقية. ينبغي عليهم تسهيل مقارنة أسعارهم مع أسعار المنافسين وتجنب الرسوم المخفية.

يجب ألا يرفعوا الأسعار للاستفادة من اللقطات المؤقتة في الطلب ويجب أن يقفوا بجانب المنتجات التي يبيعونها من خلال تقديم ضمانات ليبرالية والسماح بعوائد المنتج دون ضجة كبيرة. يمكنهم أيضا توفير حماية الأسعار لفترة محدودة.

يجب أن يكون لدى العملاء ثقة في قدرة بائع التجزئة على العثور عليهم فقط على المنتج المناسب ، بسعر عادل ويجب أن يتوقعوا أن يقف بائع التجزئة بجانب المنتج.

خامسا الراحة للعميل:

يضيع تجار التجزئة الوقت والجهد لدى العملاء من خلال وجود تخطيطات غير واضحة ، وعمليات سحب غير فعالة ، وساعات عمل غير ملائمة وممارسات أخرى مماثلة. عندما يكون التسوق غير مريح ، تنخفض قيمة عروض البيع بالتجزئة. الخروج البطيء أمر مزعج بشكل خاص.

قد يقوم أحد تجار التجزئة بحفظ بعض المال عن طريق إغلاق ممر سحب ، لكنه ربما فقد العديد من العملاء في هذه العملية. لتخفيف تجربة التسوق للعملاء ، يجب أن يكون موقع البيع بالتجزئة وساعات العمل مريحة. يجب أن تحافظ على نسبة عالية من المواد في المخزن وتسريع التسليم. يجب أن تكون الممرات المرورية الرئيسية خالية من شاشات حجب المرور.

علامات الملاحة المعلقة من السقوف وفي نهاية الممرات يجب أن تشير في الاتجاه الصحيح لمساعدة المتسوقين. يجب أن تحتوي العناصر على تفاصيل خاصة بها مثل الحجم والمواصفات الأخرى بوضوح وملصوق عليها يجب على تجار التجزئة الاحتفاظ بخيار فتح ممر سحب آخر بمجرد أن ينتظر أكثر من عدد محدد من العملاء في أي مسار.

يجب أن يكون العملاء قادرين على تحديد واختيار المنتجات المطلوبة بسهولة ويجب أن يكونوا قادرين على إتمام المعاملات بسرعة. هذه المبادئ والممارسات تبدو بسيطة بشكل مخادع. ولكنها تتطلب الكثير من الشجاعة والإقناع لتنفيذها بصدق.