كيف يتم تدقيق الربحية سلسلة الخدمة؟ - شرح!
خدمة - يساعد تدقيق سلسلة الربح الشركات على تحديد العوامل التي تدفع أرباحها وتقترح إجراءات يمكن أن تؤدي إلى الربحية على المدى الطويل. أثناء مراجعة التدقيق ، يجب على المدراء أن يسألوا أنفسهم ما هي الجهود المبذولة للحصول على إجابات للأسئلة التالية وما تكشفه هذه الإجابات عن شركاتهم.
الربح والنمو:
1. كيف نعرّف العملاء الأوفياء؟
2. هل تشمل قياسات ربحية العميل الأرباح الناتجة عن الإحالات؟
3. ما هي نسبة نفقات تطوير الأعمال والحوافز الموجهة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟
4. لماذا عملائنا عيب؟
رضا العملاء:
5. هل يتم جمع بيانات رضا العملاء بطريقة موضوعية ومتسقة ودورية؟
6. ما هي وظائف الاستماع للحصول على ملاحظات العملاء في مؤسستك؟
7. كيف يتم استخدام المعلومات المتعلقة برضا العملاء لحل مشكلات العملاء؟ قيمة الخدمة الخارجية
8. كيف تقيس قيمة الخدمة؟
9. كيف يتم تقاسم المعلومات المتعلقة بتصورات العملاء عن القيمة مع المسؤولين عن تصميم المنتج أو الخدمة؟
10. إلى أي مدى يتم اتخاذ تدابير للفرق بين إدراك العملاء للجودة المسلمة وتوقعاتهم قبل التسليم؟
11. هل جهود منظمتنا لتحسين جودة الخدمات الخارجية تؤكد على الاسترداد الفعال من أخطاء الخدمة بالإضافة إلى توفير الخدمة في المرة الأولى؟
إنتاجية الموظف:
12. كيف تقيس إنتاجية الموظف؟
إلى أي مدى تحدد إجراءات الإنتاجية التغييرات في الجودة وكذلك كمية الخدمات المنتجة لكل وحدة من المدخلات؟
ولاء الموظف:
14. كيف تنشئ ولاء الموظفين؟
15. هل بذلنا جهدا لتحديد المستوى المناسب لاستبقاء الموظف؟
رضاء الموظف:
16- هل يقاس رضا الموظف بطرق يمكن ربطها بمقاييس مماثلة لرضا العملاء مع ما يكفي من التردد والاتساق لوضع اتجاهات لاستخدام الإدارة؟
17. هل معايير اختيار الموظفين وطرقهم موجهة نحو ما يعتقده العملاء والمديرين كذلك؟
18. إلى أي مدى تكون معايير رضا العملاء أو ولاء العملاء أو جودة وكمية مخرجات الخدمة المستخدمة في التعرف على الموظفين ومكافأتهم؟
جودة الخدمة الداخلية:
19. هل يعرف الموظفون عمن زبائنهم؟
20. هل الموظفون راضون عن الدعم التكنولوجي والشخصي الذي يتلقونه في الوظيفة؟
القيادة:
21. إلى أي مدى تعتبر قيادة الشركة؟
(أ) مفعمة بالحيوية ، خلاقة في مقابل فخم ومحافظ؟
(ب) التشاركية ، العناية المتبادلة ، النخبوية؟
(ج) الاستماع ، التدريب ، والتدريس مقابل الإشراف والإدارة؟
(د) التحفيز حسب المهمة مقابل التحفيز بالخوف؟
(هـ) القيادة عن طريق قيم شخصية معروضة مقابل سياسات مؤسسية؟
22 - ما مقدار الوقت الذي تستغرقه قيادة المنظمة في تطوير وتطوير ثقافة مؤسسية تتمحور حول الخدمات المقدمة للعملاء والزملاء؟ ربط التدابير
23. ما هي أهم العلاقات في سلسلة أرباح الخدمات لشركتك؟
24. إلى أي مدى يرتبط كل مقياس بالربح والنمو على مستوى خط المواجهة؟
25. هل تنعكس أهمية هذه العلاقات في المكافآت والحوافز المقدمة للموظفين؟
