التفاعل بين الإنتاجية والجودة والربحية
التفاعل بين الإنتاجية والجودة والربحية!
يقوم Gummesson وزملاؤه في السويد بتنفيذ برنامج Q و P و P الذي يدرس التفاعلات بين الجودة والإنتاجية والربحية في عمليات الخدمات. يعتبر البرنامج ، الذي تم تأسيسه في عام 1993 ، النوعية والإنتاجية والربحية "ثلاثة توائم" مع ما يشير إلى أن "الفصل الواحد عن الآخرين ينشئ أسرة غير سعيدة.
غير أن هذه المجموعة لا تتأثر بالمقاييس الحالية للإنتاجية على وجه الخصوص ، إلا أنها تسعى ، من خلال دراسات الحالة الفعلية للشركات ، إلى فهم أفضل للتفاعلات بين الجودة والإنتاجية والربحية قبل محاولة تحديد ما لم يتم فهمه بالكامل بعد.
يبين الإطار البسيط (الشكل 22.4) العلاقة الأساسية ، من الناحية المالية ، بين الثلاثيات:
1. التركيز ، من قبل شركة خدمات ، على الإنتاجية يعني أن الشركة سوف تنظر نحو الاستخدام الفعال للموارد وإلى إنتاج المزيد من أجل أقل.
2. التركيز من قبل الشركة على جودة الخدمة يعني أنها ستبحث عن إرضاء العملاء ، ومن خلال الاحتفاظ بالعملاء والولاء ، زيادة الإيرادات.
3. يعني التركيز على الربحية أن الشركة ستعالج التأثير المشترك لتخفيض التكاليف وإدرار الدخل. هذا ينبغي أن ينطوي على اهتمام نشط في كل من الإنتاجية والجودة.
ووفقًا للإطار ، فإن جميع العناصر الثلاثة للثلاثيات تسحب في نفس الاتجاه. من الناحية العملية ، حتى داخل مؤسسة خدمة واحدة ، قد تتأثر التفاعلات بين العناصر بثقافة قبلية ، حيث تختلف القبائل المختلفة - قبيلة الإنتاجية وقبيلة الجودة وقبيلة الربحية - عن العقليات المختلفة ولا تفهم بالضرورة آخر أو العمل معا لتحقيق هدف مشترك.
بالتوسع في حجج جميسّيس ، يُقترح أن:
ا. تهتم قبيلة الإنتاجية في المقام الأول بقضايا تعريف الإنتاجية والصيغ الرياضية المختلفة "لقياس" الإنتاجية. قلقهم هو ، على سبيل المثال ، عدد المرضى الذين يشاهدون كل ساعة في الجراحة ، أو متوسط وقت الخدمة لكل عميل سوبر ماركت.
ب. تتعلق قبيلة الجودة في المقام الأول بتوقعات العملاء وتصوراتهم ومستويات رضاهم. همهم هو مع نوعية لقاء الخدمة ومع الحجج المتعلقة بالتخصيص مقابل توحيد الخدمة.
ج. قبيلة الربحية ، المتعلمة عادة في الممارسة المحاسبية ، معنية في المقام الأول بالميزانية العمومية وبيانات الأرباح والخسائر ، وعلى النتائج المالية قصيرة الأجل نسبيا.
في الواقع ، تسببت الأبحاث الحديثة حول برنامج Q و P و P في استجواب المجموعة لنتائجها الأصلية التي أعطت دعمًا مؤهلاً للأفكار التي تقول:
1. تحسين الإنتاجية يؤدي إلى زيادة الأرباح ؛
2. تحسينات الجودة تؤدي إلى زيادة الإنتاجية ؛
3. تحسين الجودة يؤدي إلى زيادة الأرباح.
استندت الاستنتاجات المبكرة إلى ما تعترف به المجموعة الآن على أنها تعريفات "واضحة بشكل خادع" للثلاثة توائم. ويزعمون بقوة أن أي تحرك سابق لأوانه لتحديد العلاقات بين التريبلات سوف يفشل في معالجة العديد من المساهمات القبلية والشخصية في عمليات المنظمة. قد يؤدي ذلك إلى قياس الأشياء الخاطئة ، أو النظر فقط إلى المتغيرات ذات الأهمية أو الأهمية لأفراد قبيلة معينة.
