نموذج توقعات خدمة العملاء - (شرح مع رسم بياني)

ويبين الشكل 3.2 النموذج الكامل لتوقعات خدمة العملاء والقوى التي تؤثر عليهم. في قلب النموذج هو عرض تفصيلي للتوقعات التي تظهر المستويين ، المرغوب والكافي ، ومنطقة التسامح التي تفصل بينهما؟ تظهر مصادر السوابق لكل نوع من التوقعات على طول جانبي النموذج.

كيف يمكن لمدير إحدى مؤسسات الخدمة استخدام هذا النموذج لإنشاء الخدمات أو تحسينها أو تسويقها؟ أولاً ، يحتاج المديرون إلى معرفة مصادر التوقع ذات الصلة وأهميتها النسبية بالنسبة لعدد العملاء ، شريحة العملاء ، وربما حتى عميل معين. فهم بحاجة إلى معرفة ، على سبيل المثال ، الوزن النسبي لكلمة شفهية ، وعود الخدمة الواضحة ، وعود الخدمة الضمنية في تشكيل الخدمة المرغوبة والخدمة المتوقعة.

بعض هذه المصادر أكثر استقرارًا ودائمًا في تأثيرها (مثل مُكثفات الخدمة الدائمة والاحتياجات الشخصية) مقارنةً بالآخرين ، والتي تتقلب إلى حد كبير مع مرور الوقت (على سبيل المثال ، بدائل الخدمة المدركة والعوامل الظرفية).