نموذج التغذية المرتدة ونظام القياس لتسويق الخدمات
نموذج التغذية المرتدة ونظام القياس لتسويق الخدمات!
يعرض الشكل 15-7 نموذجًا لردود جودة الخدمة النموذجية ونظام التسويق للخدمات. وتشمل عناصر النظام أنظمة المكافآت ومعايير الخدمة وتحليل الشكاوى والمقابلات والمسوحات والرصد والمؤشرات والدراسات البحثية وتحليل المخاطر.
يمكن استخدام هذا النموذج بالاقتران مع برنامج النقاط المكون من 14 نقطة (الجدول 15.5) لإدارة جودة الخدمة بفعالية.
الجدول 15-5: 14 نقطة لـ Deming للإدارة:
1. إنشاء ونشر لجميع الموظفين بيان أهداف ومقاصد الشركة أو المنظمة الأخرى. يجب أن تظهر الإدارة باستمرار التزامها بهذا البيان.
2. تعلم الفلسفة الجديدة والإدارة العليا والجميع.
3. فهم الغرض من التفتيش ، من أجل تحسين العمليات وخفض التكلفة.
4. إنهاء ممارسة منح الأعمال على أساس السعر فقط.
5. تحسين باستمرار وإلى الأبد نظام الإنتاج والخدمات.
6. تدريب المعهد.
7. تعليم والقيادة.
8. طرد الخوف. خلق الثقة. خلق مناخ للابتكار.
9-تحسين نحو أهداف ومقاصد الشركة جهود فرق العمل والمجموعات والموظفين.
10. القضاء على النصائح للقوى العاملة.
11. (أ) إزالة الحصص العددية للإنتاج. بدلا من ذلك ، تعلم وإنشاء طرق للتحسين.
(ب) القضاء على MBO (الإدارة حسب الهدف). بدلا من ذلك ، تعلم قدرات العمليات وكيفية تحسينها.
12. إزالة الحواجز التي تسلب الناس من فخر الصنعة.
13. تشجيع التعليم والتحسين الذاتي للجميع
14. اتخاذ إجراء لإنجاز التحول
