طبيعة الخدمات وانعكاساتها على المسوقين

طبيعة الخدمات وانعكاساتها على المسوقين!

من المهم أن نفهم أن الخدمات تختلف عن المنتجات وهذا الفرق يضمن تغيير الطريقة التي يتم بها تسويق الخدمات. الخدمات غير ملموسة ، وقابلة للتلف ، ولا يمكن فصلها عن مقدم الخدمة ومتغيرة بشكل كبير في كل مرة يتم تسليمها.

Image Courtesy: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

يجب فهم خصائص الخدمة هذه بشكل دقيق بحيث يتم إنشاء هياكل وعمليات التسويق المناسبة لتكون قادرة على إنتاج وبيع الخدمات بشكل مربح.

المساس:

لا يمكن رؤية الخدمات النقية أو تذوقها أو لمسها من قبل العملاء قبل شرائها. الخدمة هي عمل أو أداء أو جهد. الخدمات مختبرة بطبيعتها. من الصعب تقييم الخدمة قبل الشراء ، ولكن يجب على العميل تقييم ما إذا كان يستحق المال ، قبل أن يقرر الشراء.

على سبيل المثال ، العميل ليس في وضع يسمح له بمعرفة ما إذا كان سيستمتع بالعطلة التي يعتزم القيام بها ، أو إذا تم شفاؤه بعد تشغيله. بالنسبة لبعض الخدمات مثل الحصول على خدمة السيارة ، قد لا يعرف العميل ما إذا كانت جودة الخدمة جيدة ، حتى بعد فترة طويلة من تنفيذ الخدمة. لذلك ، يواجه العملاء مخاطر كبيرة في شراء الخدمة ، ويجب على مقدم الخدمة تقليل المخاطر.

ولذلك يتعين على مقدم الخدمة استخدام إشارات ملموسة للإشارة إلى جودة الخدمة. قد تعرض شركة العطلات صورًا لوجهات العطلات ، وتعرض شهادات من مرتادي العطلات ، وتقدم تفاصيل عن نوع الترفيه المتاح.

قد يوفر المرآب قائمة مراجعة بالعمليات التي يجب تنفيذها في إحدى الخدمات. المهمة الرئيسية هي تقديم دليل على جودة الخدمة من خلال توفير إشارات ملموسة لعرض غير ملموس ، بحيث يمكن للعملاء تقييم جودة الخدمات قبل الشراء.

قد يقوم المطعم بنقل الجودة من خلال خلق جو رائع ، مطبخ نظيف ، موظفين جيدين ومصممين بشكل جيد ، تصميم جيد للجدول ، طعام رائع الرائحة لنقل الجودة. يجب توفير الإشارات من قبل جميع مؤسسات الخدمة لتزويد العملاء بفرصة للحكم على جودة عروض الخدمة قبل الشراء.

تلازم:

تشمل الخدمات إنتاجًا واستهلاكًا متزامنين. يعتبر مقدم الخدمة جزءًا هامًا من الخدمة وهو جزء لا يتجزأ من الرضا الذي يكتسبه المستهلك.

إن الطريقة التي يتصرف بها مقدمو الخدمات أنفسهم سيكون لها تأثير حاسم على تكرار الأعمال علاوة على الكفاءة التقنية لمهمة الخدمة. في نظر المستهلك ، فإن المزود ، مثل ممثل التأمين أو الطبيب ، هو الشركة. إن اختيار الموظفين وتدريبهم ومكافأتهم له أهمية كبيرة في تحقيق جودة الخدمة.

في الخدمات ، يكون مقدمو الخدمات الفرديون مثل الأطباء في الخدمات الطبية أفضل ضمانًا للعميل من مرفق الخدمة نفسه. يثق العملاء في مقدم الخدمة الفردية. من المهم أن يتم الترويج لمزودي الخدمات الفردية ويتم منح إنجازاتهم دعاية واسعة.

وجود المستهلكين الآخرين:

قد يتم استهلاك الخدمة في وجود مستهلكين آخرين. يحتاج مقدمو الخدمات إلى تحديد المصادر المحتملة للإزعاج مثل الضجيج ، وتوفير النص الكافي لتجنب الصراع بين العملاء. في هذا الصدد ، من المهم أن يستهدف مقدم الخدمة الشريحة الصحيحة بحيث لا يهتم العملاء الذين يسعون للحصول على مزايا مماثلة إلا بالعرض.

يمكن للعملاء البقاء معًا في مرفق الخدمة لفترات طويلة من الزمن ، ويمكن أن يكون مصدر إزعاج كبير لبعضهم البعض. إذا لم يعجب العملاء برفقة عملاء آخرين ، فسيؤدي ذلك إلى عدم الثقة بمزود الخدمة.

يجب أن يكون مقدم الخدمة حريصًا جدًا بشأن من يتعامل معه كعميل له إذا كان لا يريد دعوة غضب العملاء الآخرين في المنشأة. يجب تعديل المزيج التسويقي بحيث يكون جذابًا للعملاء الذين يرغبون في الاستمتاع بالخدمة بطريقة مماثلة.

التغير:

من الصعب التوحيد في تقديم الخدمات. يتم إجراء الخدمات في مواقع متعددة من قبل أشخاص يختلفون في مهاراتهم ومواقفهم ويخضعون للإنتاج والاستهلاك في آن واحد. لا يمكن فحص خطأ الخدمة ، مثل فظاظة ، وتصحيحه بين الإنتاج والاستهلاك ، على عكس المنتجات المادية.

وتؤكد إمكانية التغير في جودة الخدمة الحاجة إلى الاختيار الدقيق والتدريب ومكافأة الموظفين في شركات الخدمات. يجب أن يركز التدريب على معايير السلوك المتوقعة من الموظفين عند التعامل مع العملاء. يجب تطوير أنظمة التقييم التي تسمح للعملاء بالإبلاغ عن تجاربهم مع الموظفين. لكن تباين الخدمات يحتوي على بطانة فضية أيضًا. يمكن لمقدمي الخدمة توقع المتطلبات الدقيقة والحالات المزاجية للعملاء عند بدء التفاعل معهم.

سيقوم موفر الخدمة المتعاطف بتخصيص الخدمة وسلوكه وفقًا لمتطلبات وحالة الزبون. في الواقع ، يمكن لمزود الخدمة الإعلان عن قدرته على تخصيص الخدمات لعملائه.

يمكن استخدام توحيد الخدمة لمعالجة مشكلة التغير. كما يمكن أن يساعد استخدام معدات موثوقة مثل آلات البيع وأجهزة الصراف الآلي بدلاً من الأشخاص في التوحيد القياسي. يجب توخي الحذر بشأن موثوقية المعدات وكفاءتها.

عندما يفشل مقدم خدمة فردي في أداء مهمته ، يخرجه الزبون منه ويكون لدى مقدم الخدمة فرصة لتهدئته. ولكن عندما لا تعمل أجهزة مثل ATM ، يعتقد العميل على الفور أن الخدمة ليست جيدة وقد تتوقف عن الذهاب إلى مزود الخدمة دون إعطاء أي تلميح إلى مزوّده.

عندما يتم استخدام بعض المعدات لتوفير الخدمة ، يجب على مزود الخدمة التأكد من أنه يعمل بما يرضي العملاء الذين يوفرون الخدمات.

قابلية النباتات للتلف:

لا يمكن تخزين الخدمات للمستقبل ، وبالتالي لا يمكن تأجيل استهلاكها. لذلك بمجرد أن يتم إنشاء عرض معين من الخدمات مثل عدد الغرف في مبنى الفندق أو عدد المقاعد في شركة الطيران ، يجب أن يكون هناك ما يكفي من الطلب عليها.

من المهم مطابقة العرض والطلب ، لأنه لا يمكن جرد الخدمة ، أي إذا كانت الرحلة قد أقلعت بمقعد فارغ ، فلا يمكن لشركة الطيران استرداد العائدات التي كان من الممكن أن تحققها إذا تم بيع هذا المقعد.

يجب أن يكون مقدم الخدمة على استعداد لخفض الأسعار إذا كان الطلب على الخدمة منخفضًا. يجب تقديم خصومات كبيرة لإغراء العملاء عندما يكون مرفق الخدمة غير مستغل بشكل كاف.

تتكبد منشآت الخدمة تكاليف ثابتة كبيرة بينما تكون التكلفة المتغيرة لخدمة العميل منخفضة. لذلك حتى إذا تم الحصول على العملاء من خلال تقديم خصومات كبيرة ، فقد يظلوا مربحين لمزود الخدمة.

أنا. لسوء الحظ ، بالنسبة لمعظم الخدمات ، فإن أفضل وقت للاستفادة من الخدمة هو نفسه بالنسبة لمعظم العملاء - معظم الزبائن يرغبون في تناول العشاء في الساعة 9 مساءً ، ومشاهدة الأفلام في أمسيات الأحد ، وزيارة محطة التل في الصيف ، وزيارة أحد مراكز التسوق خلال عطلة نهاية الأسبوع. .

ولذلك ، فإن معظم مقدمي الخدمات يواجهون ذروة طلب مرتفع للغاية في وقت معين من اليوم أو الأسبوع أو السنة ، وهو ما لا يزال غير مستخدم في أوقات أخرى. كما أن تكلفتها هي توفير القدرة على تلبية الطلب في أوقات الذروة - حيث يوجد مطعم أكبر وعدد أكبر من الشاشات وعدد أكبر من الغرف في فندق وعدد كبير من مكاتب الدفع في مركز تجاري.

يمكن تسوية الطلب من خلال التسعير التفاضلي من خلال تشجيع العملاء على زيارة مزود الخدمة خلال فترات غير الذروة. يمكن تحقيق تحفيز الطلب خارج الذروة من خلال أحداث خاصة. ينبغي لمزود الخدمة أن يحاول تحويل الطلب من ساعات الذروة إلى ساعات غير الذروة من خلال التسعير التفاضلي والترويج ، وبالتالي يمكنه أن يخدم نفس الطلب الكلي عن طريق امتلاك قدرة أقل.

يجب تشجيع العملاء على الاستفادة من الخدمة في غير ساعات الذروة من خلال فرض رسوم أقل عليهم في هذه الساعات. من المهم أن نتذكر أنه بما أنه لا يمكن جرد الخدمات لاستخدامها في المستقبل ، يصبح العرض والطلب المتطابقين مهمين للغاية.

ينتج عن الطلب الإضافي العملاء الذين يتنقلون دون الاستفادة من الخدمات ، كما أن النتائج المنخفضة للطلب في مقدم الخدمة لا يتم استخدامها بالكامل. إنها خسارة في الإيرادات والأرباح في كلتا الحالتين. ولذلك ، ينبغي لمزودي الخدمات استخدام الترويج والتسعير لتحويل الطلب من فترات الذروة إلى فترات غير الذروة لموازنة الطلب والعرض.

ولكن إذا لم يكن من الممكن تحويل الطلب من فترة الذروة إلى فترة غير الذروة ، فيجب على مقدم الخدمة أن يخدم ذروة الطلب على نحو اقتصادي قدر الإمكان.

ثانيا. يمكنه استخدام موظفين بدوام جزئي خلال فترات الذروة.

ثالثا. يمكنها تدريب موظفيها ليصبحوا متعددي المهارات ، وتحويل موظفيها ذوي المهارات المتعددة إلى مهام يكون فيها الطلب أكثر.

د. يمكن أن يحفز العملاء على القيام بجزء من الخدمة بأنفسهم ، كما يحدث في حالة الخدمة الذاتية في المطاعم ، ولكن يجب على العملاء الشعور بأنهم مضطرون لدفع أقل لأنهم يشاركون في عملية توفير الخدمة.

5. إذا كان التأخير لا مفر منه ويتعين على العملاء الانتظار للحصول على الخدمة ، فيجب على مقدم الخدمة أن يجعلها أكثر قبولا للعملاء من خلال توفير منطقة انتظار مريحة مع مقاعد ومرطبات مجانية.

السادس. ويمكنه استخدام نظام الحجز لموازنة الطلب والعرض.