إطار الإنتاجية للخدمات

إطار الإنتاجية للخدمات!

غالبًا ما يتم ذكر كلمتين في الشكل 22.2 في المناقشة اليومية في كثير من الأحيان دون فهم واضح لمعناهما. يتم استخدامها بشكل فضفاض وكثيرا ما تكون بالتبادل. الكلمات هي ، بطبيعة الحال ، الكفاءة والفعالية. ستصبح المعاني أكثر وضوحًا عندما ننظر إلى بعض الأمثلة.

ومع ذلك ، بصفة عامة يمكن تعريفها على النحو التالي:

1. الكفاءة:

معدل الكفاءة الذي يتم فيه تحويل المدخلات إلى مخرجات ، مثل المكالمات لكل مندوب مبيعات ؛ العملاء خدم لكل مساعد التغذية. ينصب التركيز في كثير من الأحيان على القياس الكمي ، والهدف هو تأمين الحد الأقصى من الناتج من الحد الأدنى من المدخلات.

2. الفعالية:

مدى الفعالية للأهداف / الأهداف التي يتم تحقيقها ، مثل عدد المكالمات الإنتاجية والمربحة لكل مندوب مبيعات وطبيعة علاقات العملاء التي تم تأسيسها وتعزيزها ؛ عدد العملاء الراضين الذين يتم تقديمهم لكل مساعد تموين. وينصب التركيز على القياس النوعي والهدف الأول من تلبية احتياجات العملاء وتقديم جودة الخدمة.

تم تعريف التمييز بين الكفاءة والفعالية على أنه "القيام بالأمور بشكل صحيح" (الكفاءة) و "القيام بالأشياء الصحيحة" (الفعالية). ما يرقى إلى هذا هو أن الكفاءة هي "معدل تحويل المدخلات إلى نواتج" وفعالية "مدى تحقيق الأغراض".

يقدم الشكل 22.2 دليلاً لتطوير فهم للعناصر المختلفة وعلاقاتها:

3. الاقتصاد:

الاقتصاد تكلفة اختيار وتوظيف الأفراد والمعدات والتحويل من خلال التدريب والتركيب في مدخلات الموارد القادرة على توفير الخدمة. وهو ليس مقياسًا للأداء ، ولكن يمكن أن يكون له تأثير على مستوى الأداء.

4. الكفاءة 1:

الكفاءة (1) نسبة مدخلات المخرجات الوسيطة ، مثل التكلفة لكل وحدة سعة (تكلفة كل مكان في دار رعاية خاصة) أو التكلفة لكل مستوى متوقع من الطلب (تكلفة الوجبة الواحدة في الفندق).

5. وظيفة الإنتاج:

وظيفة الإنتاج يتم الجمع بين جميع الموارد (الموظفين ، المباني ، المعدات ، المواد الاستهلاكية) لإنتاج مخرجات وسيطة ، أي القدرة على إنتاج الخدمة ذات الصلة (أماكن المدارس ، أسرة المستشفيات ، مقاعد المقاعد ، مقاعد المطاعم).

6. الكفاءة 2:

الكفاءة 2: نسبة المدخلات إلى المخرجات ، على سبيل المثال التكلفة لكل خريج كلية أو تكلفة عدد الوجبات التي تباع في فندق.

7. الاستفادة من القدرات:

استخدام السعة هي نسبة المخرج الوسيط إلى المخرج النهائي ، أي مدى حسن الإدارة في تحويل المخرج الوسيط إلى عملية توليفة العميل. على سبيل المثال ، ما هي نسبة المقاعد التي سيتم تناولها من قبل العملاء في مطعم أو ما هي النسبة المئوية للأماكن التي سيتم تناولها في منزل سكني. بالنسبة للخدمات بشكل عام وبالأخص عندما يتعلق الأمر بالإعداد المسبق (وجبات الطعام في المطعم) ، فإن التنبؤ الدقيق بالطلب سيصبح جزءًا من إدارة التسويق الفعالة.

8. الفعالية 1 و 2:

الفعالية 1 و 2 لا يوجد اتفاق شامل حول كيفية تحديد الفعالية. هل يجب أن تكون من حيث "المخرجات" أو "النتيجة"؟

الناتج يعني الخدمة المقدمة بالفعل للعملاء. النتيجة ، من ناحية أخرى ، هي التأثير الذي قد يكون للخدمة على المتلقين. هي نوعية الخدمة المقدمة وفعاليتها في تلبية احتياجات المستخدمين أو تحقيق غرضها الأساسي (لجنة التدقيق).

على سبيل المثال ، تقوم إحدى الكليات بتثقيف الطلاب (المخرجات) ، ولكنها تتحمل مسؤولية معينة عن القدرة على توظيف الخريجين والوجهة (النتيجة). تقوم إحدى الاستشارات الإدارية بإعداد تقرير وتقديم المشورة للعميل (المخرجات) ، ولكنها تتحمل مسؤولية معينة عن تأثير التقرير على أداء الشركة العميل (النتيجة). في كلتا الحالتين ، ومع ذلك ، فإن قياس النتيجة ليست بالكامل تحت سيطرة مزود الخدمة.

بالنسبة للعديد من الخدمات ، يتم تعريف المخرجات بطريقة مباشرة ، كما في:

1. عدد الركاب المنقولين

2. ساعد عدد من مساعدة العملاء المنزل

3. عدد وجبات المطعم المقدمة

4. عدد القبول في مركز الترفيه

ما هو مفقود هو أي إشارة إلى جودة الخدمة المقدمة.

بعض الخدمات ببساطة ليس لها ناتج أو دخل يمكن قياسه عمليا من الناحية الكمية ؛ على سبيل المثال ، خدمة الاستشارة. إذا ظهر أن ناتج العملية يتحدى التحديد بدقة ، فيمكن استخدام مقياس بديل للإنتاج.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون الناتج الحقيقي لقوة الشرطة إسهامها في الحفاظ على مجتمع سلمي خالي من الجريمة ، أو أن المكتب الحقيقي للمكتبات العامة قد يكون المساهمة التي يقدمها لتوسيع قاعدة المعرفة والتسلية. المجتمع التأسيسي. وحيث أنه من المرجح أن يكون من الصعب تحديد كلاً من هذه النواتج ، فإنه يتم استخدام تدابير بالوكالة على شكل "النسبة المئوية من الجرائم المبلغ عنها التي تم حلها" و "نسبة القروض إلى الأسهم الكتابية".